• • • • 1. 1. پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟

         

         

     

     

نتایج نشان داد کتابخانه های دانشگاه شیراز از لحاظ کیفیت خدمات با هم تفاوت معناداری ندارند(جدول۴-۲۴). به دیگر سخن از نظر کیفیت خدمات هم سطح یکدیگر بوده اند. این یافته پژوهش از لحاظ آماری با بخشی از یافته های پژوهش غفاری و کرانی(۱۳۹۰) ناهمسوست. در بررسی آنان تفاوت بین کتابخانه ها معنادار شد. در یک برآورد کلی می توان ذکر کرد که کتابخانه های مورد بررسی آنها در سطح متوسط عمل کرده اند و این کتابخانه ها فاصله چندانی از سطح متوسط و کیفیت خدمات سایر همتاهای خود نداشته اند. به عبارتی بالا نبودن سطح کلی کیفیت کتابخانه ها باعث شده که اختلاف خاصی بین رتبه کتابخانه ها به لحاظ کیفیت وجود نداشته باشد.

• • 1. 1. نتیجه گیری

     

     

با وجود این که در کتابخانه های دانشگاه شیراز در سال های اخیر تلاش های زیادی جهت افزایش کیفیت خدمات از جمله اشتراک پایگاه های اطلاعاتی بسیار گران قیمت، مجهز شدن کتابخانه ها به بخش اطلاع رسانی دیجیتالی، تلاش برای بهبود فضای مطالعه باز از طریق نوسازی یا افزایش میزها و صندلی ها، گسترش فضای مطالعه، عضویت فراگیر در طرح های امانت بین کتابخانه ای، احداث بخش ویژه ی گروه های خاص از جمله نابینایان، ایجاد کتابخانه های دیجیتالی متشکل از کتب الکترونیکی و مقاله ها، پایگاه های اطلاعاتی کنفرانس ها، کتاب ها و خدمات تحویل مدرک انجام شده است، اما نتایج این پژوهش نشان داد که میان سطح موجود خدمات با سطح حداقل انتظارات کاربران اختلاف معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر کتابخانه های دانشگاه شیراز حداقل انتظارات کاربران خود را فراهم نکرده است و کاربران عمدتاً کیفیت خدمات را پایین تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند. این یافته زمانی اهمیت دوچندان می یابد که بدانیم سطح حداقل انتظارات کاربران این پژوهش نسبت به دیگر جوامع مورد بررسی در پژوهش های پیشین پایین تر نیز بوده است. همچنین، معناداری تفاوت میان سطح موجود خدمات با حداکثر انتظارات کاربران حاکی از آن بود که کیفیت خدمات کتابخانه ها بسیار پایین تر از حداکثر انتظارات کاربران بوده و کتابخانه ها نتوانسته اند کیفیت خدمات خود را به سطح حداکثری انتظارات کاربران خود برسانند.

از دیگر نتایج می توان به منفی شدن شکاف های کفایت و برتری خدمات در سه بعد مدل لیب کوال اشاره کرد و نتیجه گرفت که سطح خدمات کتابخانه ها از حداقل و حداکثر انتظارات کاربران پایین تر است. چنان که یافته های پژوهش نشان می دهد بعد تاثیر خدمات در بین دو بعد دیگر از وضعیت بهتری برخوردار بوده است. به عبارتی شیوه برخورد و رفتار کتابداران توانسته است حداقل انتظارات کاربران این کتابخانه ها را برآورده سازد. هر چند که این خدمات هنوز با سطح حداکثری انتظارات کاربران فاصله ی زیادی دارد. برای کاهش این شکاف، برگزاری دوره­ های آموزشی از جمله اخلاق کتابداری، شیوه ها و مهارت های ارتباطی با کاربران، می ­تواند یکی از راهکارهای موثر باشد. تلاش برای کشف نیازهای مراجعان، چه به صورت کلامی بیان شده و چه در ذهن مراجعان باشد، به توانایی های ارتباطی مربوط می شود. کتابداران باید دقت کنند احساسات منفی، تدافعی و یا باورهای شخصی خود را هنگام پاسخ به خواسته­ های کاربران کنار بگذارند. در کتابخانه‌هایی که این بعد از کیفیت خدمات قوی است، کارکنانی وجود دارند که در عین اعتقاد به ارائه خدمات، از مراجعه کننده حمایت می‌کنند و در واقع از روی میل، احساس و افتخار به انجام وظایف خود، به مراجعه کننده خدمات‌رسانی می کنند(نشاط و دهقانی، ۱۳۹۱).
همچنین بعد کنترل اطلاعات وضعیت ضعیفی داشته است؛ یعنی علاوه بر آنکه میانگین کمتری در بین سایر ابعاد در سطوح حداقل و حداکثر انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات دریافت کرده است، دارای شکاف(کفایت و برتری) بیشتری نیز شده و نیازمند بهبود می باشد. از علل به وجود آمدن شکاف در این بعد می توان به عدم دسترسی به تجهیزات و امکانات پیشرفته، فرسوده یا کهنه بودن تجهیزات، مشکلات مربوط به تجهیزات (رایانه ها و ماشین های زیراکس)، کمبود منابع، مجله های تخصصی چاپی و الکترونیکی و مواد غیر کتابی، پایگاه های الکترونیکی مناسب و مورد نیاز آنها و… اشاره نمود. در مورد گزاره های این بعد از خدمات کتابخانه‌ای که در پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفت، شکاف های کفایت و برتری نشان داد که گزاره های مربوط به مواد سمعی و بصری، تجهیزات پیشرفته اطلاعاتی و دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار دارای بیشترین شکاف از لحاظ کفایت و برتری خدمات در کتابخانه های مورد بررسی شده اند. بنابراین، مدیران کتابخانه های مورد بررسی باید برای برآورده نمودن انتظارات کاربران در گزاره های این بعد از خدمات تلاش بیشتری نمایند.
در ارتباط با بعد کتابخانه به عنوان مکان نیز با توجه به نتایج پژوهش، کتابخانه ها نتوانسته اند انتظارات کاربران را در زمینه ایجاد فضای اجتماعی مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی برطرف نمایند. با توجه به این که تمایل به مطالعه گروهی، تاکید بر یادگیری فعال، پرسش محور و پژوهش محور افزایش یافته است(ای. سی. ار. ال. ۲۰۱۲)، بنابراین برای رفع این مشکل کتابخانه ها می توانند با ایجاد اتاقک های ویژه و تخصیص فضای مناسب، مکانی برای بحث های گروهی ایجاد نمایند. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، کتابخانه های دانشگاه شیراز نیازمند ارتقای کیفیت در جنبه های مختلف خدمات کتابخانه ای است. ابعاد کنترل اطلاعات و فضا و مکان کتابخانه جنبه هایی هستند که ارتقای سطح کیفی آنها از اهمیت بیشتری برخوردار است.

• • 1. 1. پیشنهادهای پژوهش

          1. 1. پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز

           

           

     

     

لازم است در کارکنان کتابخانه ها فرهنگ کاربر محوری ارتقاء یابد. پیشنهاد می شود با ایجاد انگیزه خدمت رسانی در نیروی انسانی شاغل از طریق به کارگیری شیوه های مناسب و عملی، برپایی دوره های آموزشی و برنامه های مدون جهت ایجاد این فرهنگ، مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با حوزه کاری آنها و ایجاد نظام مشارکتی به طوری که منجر به خلاقیت و نوآوری شود، این فرهنگ در سازمان کتابخانه ها تقویت شود. همچنین ایجاد نظام های اطلاعاتی پیشرفته مانند خدمات اشاعه اطلاعات گزیده، آگاهی رسانی جاری، میز مرجع الکترونیکی، ایجاد امکان ارتباط و تعامل با کاربران، گرفتن بازخورد از آنها در فواصل زمانی مختلف و اعلام نتایج به کارکنان ضروری به نظر می رسد. آگاهی رسانی، تبلیغات، اطلاع رسانی خدمات و به نوعی بازاریابی برای کتابخانه ها نیز از موارد مهم و قابل توجه است که به جذب بیشتر کاربران و بهره وری بیشتر منابع کتابخانه ای کمک می کند و در نهایت داشتن برنامه و جدیت کافی سازمان مادر برای فراهم آوری خدمات با کیفیت از موارد مهم و قابل توجه است.
حال با توجه به یافته های پژوهش حاضر پیشنهادهای زیر در جهت بهبود شرایط ارائه می گردد. همان گونه که ذکر شد بسیاری از این اقدامات هم اکنون در کتابخانه ها در نظر گرفته شده است؛ با این حال توجه بیشتر و ارتقای آنها ضروری می نماید.
۱- با توجه به یافته های پژوهش مبنی بر فراهم آوری حداقلی انتظارات کاربران در گزاره های بعد تاثیر خدمات، کتابداران و کارکنان کتابخانه ها لازم است به مواردی نظیر توجه کافی به کاربران، درک نیازهای آنها و تمایل داشتن به کمک کردن به کاربران بیشتر دقت نمایند که در این راستا مدیران باید از کارکنان مسئولیت پذیر، شایسته، دلسوز، متخصص، با دانش کافی استفاده نمایند و در هنگام تقسیم وظایف، توانایی ها، علایق و مهارت های کارکنان(از جمله مهارت های تعاملی با کاربر) را در نظر بگیرند. همچنین برگزاری دوره های آموزش نوین و کلاس های مهارت های ارتباطی در جهت برقراری ارتباط موثرتر با کاربران برای کتابداران و کارکنان کتابخانه ها و فراهم آوری زمینه ارزیابی کارکنان کتابخانه ها توسط مدیریت و نیز کاربران از جمله مسائلی هستند که باید برنامه ریزان کتابخانه ها به آنها توجه ویژه ای مبذول دارند.
۲- توسعه بخش مواد سمعی و بصری و نظایر آن، تهیه نرم افزار های رایانه ای و روز آمد، ارتقای سطح کیفی تجهیزات کتابخانه ها و فراهم آوری تجهیزات نوین، امکان دسترسی به منابع آنلاین مورد نیاز کاربران و در واقع مدیریت کتابخانه در اندیشه تسهیلاتی باشد تا دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار برای کاربران امکان پذیر شود و منابع چاپی و الکترونیکی مناسب با نیازهای افراد فراهم شود. در این راستا باید از کاربران کتابخانه ها نظر سنجی شود و نیازهای آنان شناسایی گردد. از دیگر مسائل، فراهم آوری اینترنت پرسرعت و امکانات رایانه ای، تلاش برای بالا بردن تنوع منابع و اشتراک مجلات معتبر هر رشته، غنی کردن و به روز کردن منابع چاپی موجود در کتابخانه، برای رفع شکاف های موجود خدمات لازم است. اهمیت به برنامه های آموزشی برای کاربران به ویژه مهارت های سواد اطلاعاتی از دیگر راهکارهای مهم است که در این راستا کتابخانه ها می توانند کارگاه های آموزشی در زمینه آشنایی با پایگاه های اطلاعاتی و مجلات تخصصی برای هر یک از گروه های آموزشی به تفکیک و آموزش جستجوی صحیح و نظام مند در این پایگاه ها را