نرمال بودن یا نبودن جامعه، یکی از عوامل تعیین کننده در انتخاب نوع ضریب همبستگی و رگرسیونی محسوب می شود. چنانچه داده ها نرمال و مقیاس فاصله ای یا شبه فاصله ای باشد می توان از ضریب همبستگی پیرسون بهره گرفت. درغیر این صورت استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن توصیه می شود. در این تحقیق برای آزمون فرضیه های پژوهش جهت تعیین رابطه بین متغیرها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. درجه وابستگی یک متغیر به متغیر دیگر بوسیله همبستگی نشان داده می شود. ضریب همبستگی خطی به عنوان معیاری از رابطه خطی بین دو متغیر تعریف می شود. متداولترین محک همبستگی خطی بین دو متغیر بنام ضریب همبستگی پیرسون می باشد که مقدار آن بین ۱+ تا ۱- می باشد و هرچه ضریب همبستگی به یک (چه مثبت وچه منفی) نزدیکتر باشد نشان دهنده همبستگی شدید دو متغیر است. فرمول آزمون همبستگی:

که در آن :
X∑ : مجموع نمرات خام گروه X، Y∑ : مجموع نمرات خام گروه Y، XY∑ : مجموع حاصل ضرب های X در Y
: مجموع مجذورات X ها ، : مجموع مجذورات Y ها
: مجذور حاصل جمع X ها ، : مجذور حاصل جمع Y ها ، N : تعداد X ها یا Y ها
می باشد.
۳-۲-۸-۳ مدل معادلات ساختاری
مدل معادلات ساختاری^[۱۱۹] یکی از روش های تجزیه و تحلیل چندمتغیره است. کاربرد اصلی آن در موضوعات چند متغیره ای است که نمی توان آنها را به شیوه دو متغیری با در نظر گرفتن هربار یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته انجام داد.
تجزیه و تحلیل چندمتغیره به یک سری روش های تجزیه و تحلیل اطلاق می شود که ویژگی اصلی آنها، تجزیه و تحلیل همزمان چند متغیر مستقل با چند متغیر وابسته است. معادلات ساختاری به عنوان یک الگوی آماری به بررسی روابط بین متغیرهای پنهان و آشکار(مشاهده شده) می پردازد. از طریق معادلات ساختاری می توان ساختارهای فرضی کلی یا الگوهای علی را با داده های غیر آزمایشی تایید کرد. معادلات ساختاری، چارچوب منسجمی را برای برآورد قدرت روابط بین همه متغیرهای یک الگوی نظری فراهم می آورد. نظریه ها محور اساسی در این الگو هستند و بدون آنها نمی توان توصیف مناسبی از روابط درونی متغیرها داشت. معادله ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری از خانواده رگرسیون چندمتغیری است که امکان آزمون همزمان مجموعه ای از معادلات رگرسیون را فراهم می کند. در واقع الگوسازی معادله ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرض هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و پنهان است(هومن، حیدرعلی،۱۳۸۴).
۴-۲-۸-۳ مدل رگرسیون تحقیق
رگرسیون یکی از روش های پرکاربرد در مطالعات اجتماعی اقتصادی است. که ارتباط تنگاتنگی با ضریب همبستگی داشته و عموماً بصورت همزمان در مطالعات مورد استفاده قرار می گیرند. تحلیل رگرسیون این امکان را برای محقق فراهم می کند تا تغییرات متغیر وابسته را از طریق متغیر مستقل پیش بینی نماید و سهم هر یک از متغیر های مستقل را نیز در تبیین متغیر وابسته تعیین نماید. رگرسیون رابطه نزدیک با ضریب همبستگی دارد بدین معنا که برای انجام رگرسیون باید ضریب همبستگی را محاسبه کرد که اگر میان متغیر های مورد مطالعه همبستگی وجود داشت تنها در این صورت است که می توان از رگرسیون برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده کرد. هرچه همبستگی بین متغیر ها قوی باشد پیش بینی نیز دقیق تر خواهد بود. تفاوت رگرسیون با ضریب همبستگی در این است که رگرسیون به دنبال پیش بینی است در حالی که ضریب همبستگی تنها میزان وابستگی ۲ تا متغیر را با هم مقایسه می کند.
علامت ضریب همبستگی در تحلیل رگرسیون R و مجذور آن هم R^2 (به توان ۲) و همچنین تفاوت R با r در این است اولاً R بیانگر رابطه میان بیش از ۲ متغیر میباشد در حالی که r بیانگر رابطه بین ۲ متغیر می باشد.
دامنه تغییرات مقدار R بین ۱+ و ۰ ولی در r بین ۰ و ۱- می باشد.
۹-۳ نرم افزارهای مورد استفاده

• • LISREL 8.5

• • Spss 19

• • Excel

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق
مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی صحت فرضیات تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد تحقیق می باشد، تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی ترین و مهمترین بخشهای تحقیق محسوب می شود.
در این فصل داده های جمع آوری شده برای تائید یا رد فرضیات تحقیق مورد استفاده قرار می گیرد. این فصل شامل سه بخش است. در بخش نخست، برای ارائه نتایج و یافته های تحقیق ابتدا به توصیف متغیرها پرداخته ایم، در این بخش آماره های توصیفی و نمودارهای متناسب با آنها ارائه شده است. در بخش دوم فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار خواهند گرفت. آماره ای که برای آزمون فرضیات مورد استفاده قرار می گیرد ضریب همبستگی پیرسون است و بخش سوم نیز شامل تحلیل چندمتغیره می باشد، در بخش تحلیل چند متغیره با بهره گرفتن از آزمون رگرسیون چند متغیره میزان تأثیر هریک از ابعاد مدیریت دانش بر مدیریت کیفیت جامع و ابعاد آن مورد سنجش قرار گرفته است و به منظور آزمون کمی مدل نظری فرض شده بوسیله پژوهشگر از مدل معادلات ساختاری و شاخص های برازش استفاده شده است.
۱-۴ پرسش های اساسی تحقیق
پرسش اصلی تحقیق :
۱-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع وجود دارد؟
پرسش های فرعی تحقیق:
۲-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “بهبود مستمر” وجود دارد؟
۳-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “تعهد سازمانی” وجود دارد؟
۴-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “تمرکز بر مشتریان” وجود دارد؟
۵-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “شناسایی و کسب دانش” و “آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان” وجود دارد؟
۶-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و “بهبود مستمر” وجود دارد؟
۷-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و ” تعهد سازمانی ” وجود دارد؟
۸-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و ” تمرکز بر مشتریان ” وجود دارد؟
۹-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان “تولید و اشتراک دانش” و ” آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان ” وجود دارد؟
۱۰-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” بهبود مستمر” وجود دارد؟
۱۱-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” تعهد سازمانی ” وجود دارد؟
۱۲-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” تمرکز بر مشتریان ” وجود دارد؟
۱۳-۱-۴ آیا رابطه معناداری میان” نگهداری و بکارگیری دانش” و” آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان ” وجود دارد؟
۲-۴ آمارتوصیفی
۱-۲-۴ بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
این پرسشنامه در بین کارشناسان ۸ شرکت بیمه خصوصی با ۱۰ سال سابقه فعالیت بیمه ای توزیع و جمع آوری گردید. از بین ۱۵۲ پرسشنامه برگشت داده شده به علت ناقص بودن پاسخ­ بعضی از پرسشنامه ها تعداد ۱۴۵ پرسشنامه کامل دریافت شد و بر اساس آن به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد.
ابتدا به تشریح ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری پرداخته می شود، که آمارتوصیفی اطلاعات جمعیت شناختی (جنسیت، سن، میزان تحصیلات و سابقه فعالیت در سازمان) در ادامه ارائه شده است.
۱-۱-۲-۴ بررسی ویژگی های سنی پاسخ دهندگان
جدول شماره ۱-۴. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن

مستمر (عدم وجود علت برای تغییر)

بی تفاوت به برند (حساس به قیمت وفادار نبودن به قیمت)
شکل ۲-۱) هرم وفاداری آکر۱۹۹۱
آکر (۱۹۹۱) پنج سطح از وفاداری به برند و گروه‌های مشتریان را در هرم وفاداری طبقه‌بندی کرد که عبارتند از: Moisescu , 2005) (
در سطح اول خریدار به برند وفادار نیست بلکه نسبت به آن کاملا بی تفاوت است و هر برندی که قیمت آن مناسب باشد، مورد قبول وی قرار می‌گیرد.
سطح دوم شامل خریداران راضی و یا حداقل غیر ناراضی است که هنوز به آن درجه از نارضایتی
نرسیده‌اند که نسبت به تغییر برند، تحریک شوند اما آنها در مقابل رقبایی که می‌توانند مزیت‌های بیشتری را ایجاد نمایند، آسیب‌پذیر هستند و در این شرایط ممکن است اقدام به تغییر برند مورد استفاده خود نمایند .
سطح سوم در برگیرنده مشتریانی است که به دلیل هزینه‌های تغییر (فقدان وقت و پول، یا مزایای حاصل از وفاداری به برند فعلی و ریسک های عملکردی ناشی از تغییر برند)، از برند فعلی راضی هستند .
سطح چهارم شامل مشتریانی است که واقعاً به برند علاقه مند هستند و به سبب تجربه استفاده از برند و کیفیت ادراک شده بالای آن، نسبت به برند وابستگی عاطفی دارند .علت اصلی این وابستگی، وجود رابطه بلندمدت مشتریان یا برند است .
سطح پنجم نشان دهنده مشتریان متعهدی را نشان می‌دهد، که آنها از استفاده و کشف نمودن برند مغرور هستند و همچنین این سطح شامل مشتریانی است که برند برای آنها هم از نظر وظیفه ای و هم برای بیان شخصیت، مهم است. اهمیت و ارزش این طبقه از مشتریان، در توجیه نمودن برند به دیگران می‌باشد (Moisescu ,2005).
وفاداری بصورت پیوستار از سطح کامل تا بی تفاوتی کامل گسترده است. فرض کنید چهار محصول الف، ب، ج، د، ه در بازار وجود داشته باشد.
مشتریان بسیار وفادار: مشتریانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند : الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری است.
مشتریان وفادار نسبی یا موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه محصول وفادار می‌مانند. الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان دهنده این نوع رفتار خرید است.
وفاداری بی ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چندبار خرید از یک مارک، مارک دیگر را به صورت مستمر خریداری می‌نمایند. یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب
بی وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک وفاداری ند ارند و خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د، ه می‌باشد.
به وفاداری مشتریان وفادار، در سطح اول، وفاداری تقسیم نشده ١ نیز گفته می‌شود.
همچنین وفاداری نسبی به وفاداری تقسیم شده ٢ نیز شهرت دارد (حمیدی زاده، ۱۳۸۸).
فولرتن^[۳۶] نیز دو سطح وفاداری را مطرح می‌کند:
وفاداری به کارکنان: روابط مشتری با کارکنانی که به وی خدمت رسانی می‌کنند می‌تواند قوی تر از ارتباط همان مشتری با سازمان باشد. این نوع وفاداری پویاتر و پیچیده تر از مدل‌های رایج در زمینه وفاداری است وجوانبشخصی و اجتماعی مهمی را در بر می‌گیرد.
وفاداری به سازمان: تعهد به ارائه دهنده خدمت می‌تواند محرک مهمی برای وفاداری به سازمان باشد (عطافر و همکاران، ۱۳۹۰)
وفاداری فعال و انفعالی که نوع فعال آن (تبلیغات دهان به دهان و تمایل به استفاده) یا وفاداری آگاهانه بر این اشاره دارد که مشتری با آگاهی و اعتماد کامل و با نگرشی کاملا مثبت نسبت به مارک ویژه، آن را به دیگران توصیه می‌کند و آنها را به خرید تشویق می‌کند، در حالی که در وفاداری انفعالی (تعویض نکردن حتی تحت شرایط تقریبا منفی) یا وفاداری ناآگاهانه یا عادت به خرید، مشتری بدون دلیل و بدون توجه به محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریبا منفی اقدام به تکرار خرید می‌کند و نظری در مورد مارک ویژه و توصیه به دیگران ندارد (زمانی مقدم و لاهیجی، ۱۳۹۱)
وفاداری به دو بخش سالم و ناسالم تقسیم می‌شود. وفاداری سالم، تحقق ارتباط قوی بین فرد و سازمان به نحوی است که حداکثر صداقت و اعتماد در آن برقرار باشد. در این نوع وفاداری، هر دو طرف، از وجود این ارتباط راضی هستند .در وفاداری ناسالم، علی رغم مراجعه فرد به سازمان و تداوم ارتباط، همنواختی مستحکمی بین آنها برقرار نیست و فرد کاملاً راضی به نظر نمی رسد و دائماً در بین دو یا چند ارائه کننده در حال جابجایی می‌باشد (حمیدی‌زاده، ۱۳۸۸).
۲-۱-۹) مزایای وفاداری به برند
شرکت هایی که گروه بزرگی از مشتریان وفادار را دارند، سهم بزرگی از بازار را نیز در دست دارند.
مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را برای شرکت جذب می‌کنند .
مشتریان وفادار در مقابل استراتژی‌های بازاریابی رقبا مقاوم هستند و از برند مورد علاقه خود دفاع می‌کنند (Moisesun , 2005)
وفاداری باعث افزایش اهرم تجاری (نسبت دارایی به بدهی) سازمان می‌شود .
مشتریان وفادار، هنگام خرید کمتر از سایرین به اطلاعات اضافی توجه می‌کنند و در صورت مواجهه با مشکل در محصولات، راحت تر آن را نادیده می‌گیرند (هاوکینز و دیگران^[۳۷]،۱۳۸۵).
هزینه جذب مشتریان جدید، بنا به پژوهش برنامه بررسی کمک‌های فنیTARP پنج برابر هزینه
خشنود نگهداشتن مشتری کنونی می‌باشد (کاتلر، ۱۳۷۹).
در بازارهای رقابتی، وفاداری باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای برند و شرکت سازنده آن می‌شودMoisesun , 2005).
وفاداری، هزینه‌های یادگیری مشتریان را بخصوص در بازارهای خدماتی کاهش می‌دهد .
با بازاریابی دهان به دهان مثبت از سوی مشتریان وفادار، شرکت هزینه‌های بازاریابی خود را کاهش می‌دهد .
مشتریان وفادار، حاضر به پرداخت قیمت بالاتر برای برند مورد علاقه خود هستند .
مشتریان دیرین و خشنود (وفادار) هر بار خریدهای بیشتر و گسترده‌تری از دیگران می‌کنند.
مشتریان ویژه و بسیار خشنود، همچون وکیل مدافع بنگاه رفتار می‌کنند (کاتلر، ۱۳۷۹).
مشتریان وفادار، از طریق افزایش خریدهایشان و تکرار آنها باعث ایجاد درآمدی بیشتری برای برند می‌شوند.
وفاداری به علامت تجاری هم برای شرکت و هم برای مصرف کنندگان دارای مزایایی است. این مزایا برای مصرف‌کننده عبارتند از: صرفه‌جویی در وقت، صرفه جویی در فرایند تصمیم گیری و کاهش ریسک خرید یک محصول غیر رضایت بخش، مزایای آن برای شرکت نیز بوجود آوردن مشتری دائمی و پابرجا می‌باشد. بطور کلی، با بررسی اطلاعات و شناخت عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان:
الف- یک شرکت در می‌یابد که آگهی های تبلیغاتی او در آگاه سازی و ایجاد نگرش مثبت در مشتریانش تا چه حد موفق بوده است و تا چه اندازه‌ای نام شرکت را در ذهن مشتریان جا انداخته است.
ب- با توجه به عوامل مهم از دیدگاه مشتریان و در مورد خصوصیاتی که یک شرکت باید داشته باشد، شرکت می‌تواند روی بوجود آوردن این ویژگی‌های برنامه‌ریزی و سرمایه گذاری نماید.
ج- شرکت‌ها با دیدی وسیع تر مشتریان ناراضی خود را شناخته و عوامل نارضایتی آنان از عملکرد شرکت را دریابند (رسائی، ۱۳۹۱).
صاحب نظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده‌اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت‌ها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
افزایش موانع برای ورود رقبای جدید )عباس نژاد،۱۳۹۰)
۲-۱-۱۰) چرا وفاداری مهم است؟
گریفین^[۳۸] (۱۹۹۷) وفاداری وسیکل خرید را بوسیله نشان دادن حلقه خرید مجدد نشان داد .او این فرایند را به عنوان مهمترین نگرش درمورد وفاداری می‌داند که دلیلی است بر اینکه وفاداری بدون حمایت از تکرار وجود ندارد. زمانی که مشتریان محصولاتی را خریداری می‌کنند که به آنها وفادار نیستند، برند متفاوتی از آن محصول را نیز خواهند خرید.(Shukla, 2009)
در شرایط رقابتی بازارامروز بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف‌کننده بگونه‌ای که مصرف‌کننده وفادار شرکت باشد، از اهمیت بسزایی برخوردار است از جمله عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان مؤثر است ارزش ویژه مارک تجاری یک شرکت می‌باشد. ارزش ویژه مارک تجاری مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده‌ای است که یک محصول به واسطه نام تجاری مانند کوکاکولا، ایجاد می‌کند.
ارزش ویژه مارک تجاری همانند یک دارایی برای شرکت محسوب می‌گردد که گردش وجوه کسب و کار را افزایش می‌دهد.
ارزش ویژه مارک تجاری، یک مفهوم چند بعدی است که با تقویت ابعادش می‌توان آن را افزایش داد، این ابعاد عبارتند از آگاهی، کیفیت درک شده،وفاداری و تداعی‌ها (رسائی، ۱۳۹۱).

فروش
زنجیره ارزش
خدمات نرم افزار
بازیافت
حمل ونقل
تولید
یافتن منابع
توزیع تدارکات
شکل۵: زنجیره اصلی در صنعت شیمی
کالاهای مصرف کننده، نیاز دارند که بسته‌بندی‌شان، مجدداً جمع‌ آوری شود، که موضوع چندین قانون می‌باشد. بنابراین همراه با کانالهای مبادله در صنعت داروسازی و شیمیایی، مسیر برگشت مورد بحث واقع می‌شود. محصولات برگشتی می‌توانند محصولات اورژینال توزیع شده باشند یا می‌توانند محصولات تبدیل شده، پس مانده‌ها و ضایعات باشند. زمانی که انتظار می‌رود طول عمر محصولات دارویی افزایش یابد یا بسته‌بندی‌شان آسیب ببیند، آنها باید به خاطر دلایل ایمنی، برگشت داده شوند تا منهدم شوند.

هرگونه ضایعات تولیدشده به وسیله واکنش‌های شیمیایی ممکن است برای خود شرکت انتقال دهنده باشد، چون علم و تجهیزات موجود نیستند. بنابراین، مواد به وسیله شرکتهای مدیریت ضایعات جمع‌ آوری می‌شوند یا به وسیله تولیدکننده، در صورت نیاز، ریکاوری و بررسی می‌شوند. اصلاً توزیع باید فقط به عنوان یک بخش از یک سیکل، و نه به عنوان یک فرایند یک طرفه، درنظر گرفته شود. در همین وضعیت، همانطور که مراحل واسطه برای توزیع درنظر گرفته می‌شوند، معادل‌ها برای انتقال ضایعات و مدیریت باید درنظر گرفته شوند]۶[.
از نقطه نظر خریدار، این مهم است که آیا خریدها متمرکز هستند یا برای واحدهای فرعی از شرکت، تمرکززدایی می‌شوند. مزایا و معایب تمرکززدایی، دقیقاً به هم مربوط‌اند. تمرکز همه فعالیتهای خرید در یک مکان، همچنین یک تمرکز از تجربه را مجاز می‌کند و یک بازبینی بازار خوب را فراهم می‌کند. همانطور که فراهم کنندۀ قدرت خرید بیشتر است، اگر سفارشات هم بتوانند در کمیت‌های بزرگ، دسته‌بندی شوند و قیمت‌های تخفیف مذاکره شوند]۵[.
کانالهای مبادله در بازاریابی B2B شامل چهار جریان منطقی هستند، که جریان کالاها از تولیدکننده به طور مستقیم به کاربر یا از طریق یک واسطه، جریان معکوس از پرداخت‌ها، جریان دوجانبه از اطلاعات روی کاربردها و یک معاوضه از تخصص‌های فنی می‌باشد. شکل ۶ این جریانات را توضیح می‌دهد.

تولید کننده
تبادل تکنیسین
اجناس
پول
مشتری
تبادل اطلاعات
شکل۶: کانالهای انتقال
۲-۴-۲-۴- ارتباط
هدف فرایند ارتباط یک شرکت، به طور آغازی، ایجاد یک محصول یا خدمات شناخته شده در بازار است. تا اطلاعات ضروری را فراهم کند و سپس مشتریان بالقوه را برای نمونه محصول، تشویق کند. هدف دوم برای آشنایی ارباب رجوع با محصول است و باید آن محصول، وفاداری و صداقت آنها را تقویت کند. این فرایند، یک ارتباط شدید را بین ارباب رجوع و عرضه کننده، ایجاد می‌کند. در بازاریابی مصرف کننده، فقط یک ارتباط یک طرفه از فروشنده به مصرف کننده وجود دارد و نوع اطلاعات، یک ماهیت کاملاً متفاوت دارد. درحالیکه پیام در بازاریابی مصرف کننده براساس یک سطح عاطفی و روان‌شناختی است]۲[.
در بازاریابی B2B مباحث، منطقی‌ترند، و شامل اطلاعات واقعی می‌شوند. تفاوت دیگر، این است که در صنعت، یک روش شخصی، حیاتی است و استثنائات کمی شامل فروش‌های تکراری از آیتم یکسان می‌شوند که می‌توانند به صورت اتوماتیک به وسیله یک سفارش الکترونیک مدیریت شوند. رابطه تجارت با ماندگاری بیشتر بین تولیدکننده و ارباب رجوع، یک پیش‌نیاز است. همانطور که در بیشتر موارد، فقط یک احتمال برای متفاوت سازی در کیفیت یا قیمت وجود دارد، تصمیم به وسیلۀ زمان تحویل و خدمات، کنترل می‌شود. در اینجا هیچ شکی نباید وجود داشته باشد که برای بعضی از تولیدکنندگان و شاخه‌های صنعت، این توسعه‌ها، تهدیدکننده‌تر هستند. از طرف دیگر، فرصت‌های تجارت جدید برای تجزیه کنندگان کالا در تجارت الکترونیک، افزایش خواهد یافت.
ارتباط در چندین کانال به دست می‌آید: علاوه بر فروش شخصی یک توده از مستندسازی مکتوب وجود دارد، مثل بوروشورها، برگه‌های داده‌ها، ژورنال‌های شرکت، نشریات در ژورنال‌هال علمی، و پست الکترونیک پس هیچ شکی وجود ندارد که اهمیت بازار مجازی و تجارت الکترونیک اینگونه سریعاً افزایش می‌یابد. اما بازاریابی B2B محیط‌های مجازی، احتمالاً به تحقیق بازار و مبادله فیزیکی کالاها، محدود می‌شود. زمانی که رقابت، بیشتر افزایش می‌یابد، حاشیه‌ها برای محدودکردن قابلیت سوددهی، مشتق خواهند شد، چون رقیب، فقط یک روش کلیک موس است]۳و۲[. اما در رابطه با تجارت الکترونیک، یک نوع ثانویه از ارتباط بین کاربران و ارباب رجوع‌ها وجود دارد. یک چهارچوب چت، مشتریان را برای مبادله تجربیات با محصولات ویژه مجاز می‌کند. سرمایه‌گذاری مدرن، از این احتمالات جدید استفاده می‌کند و می‌تواند یک چهارچوب چت را به منظور به دست آوردن اطلاعات اضافی ایجاد کند. در این روش، شهرت یک شرکت، سریعاً میان ارباب رجوع‌ها، در یک روش مثبت گسترده می‌شود]۹[.
مجدداً، ابزار ارتباط می‌تواند به وسیله قانون برای محصولات ویژه تنظیم شود که از یک طرف قطعات الزامی و تعهدی از اطلاعات، مثل برگه‌های ایمنی برای محصولات خطرناک وجود دارند، از طرف دیگر، رسانه‌های مشخص برای انتشار، مجاز نیستند]۱۰[.
علاوه بر این، یک عنصر مهم، سمینارها و کنگره‌ها می‌باشند. ارتباط شفاهی این مزیت را دارد که نمایندگی شرکتها ارائه می‌شود و می‌تواند سریعاً تماس مستقیم را ایجاد کند، که به این دلیل است که چرا شرکتها پول زیادی را در حمایت از این وقایع، هزینه می‌کنند. از نقطه نظر خریدار، کنگره‌های ملاقات کننده می‌توانند نسبت به تحقیق بازار بلندمدت، از لحاظ هزینه، کارآمدتر باشند]۵[.
علاوه بر رواج دادن یک محصول در بازار، همه فرآیندهای ارتباط، هدف به دست اوردن وفاداری بادوام یک مشتری را دارند که این لازمۀ یک فرایند ارتباط دائمی است. یک دستورالعمل تقریبی، پیشنهاد می‌کند که به آن حدود چهار تا پنج برابر سود، هزینه دارد و یک مشتری جدید را برای حفظ یک مورد قدیمی، متقاعد می‌کند. بنابراین، هدف نهایی بازاریاب، ایجاد یک موقعیت فروش منحصر به فرد به ویژه برای ایجاد یک نام برند (شاخص) به عنوان یک سمبل برای کیفیت و خدمات است. این به صورت عملی، یک شاخص را شکل می‌دهد و یکی از بهترین مباحث برای تصمیم یک خرید است. اما، ارتباط دربارۀ محصول به تنهایی کافی نیست. برای صنایع شیمیایی، داروسازی و بیوتکنولوژی، ارتباط با عموم، اهمیت بیشتری نسبت به شاخه‌های دیگر دارد]۶[. پذیرش تکنولوژی‌های جدید و خطرات احتمالی مربوط به آن برای شهرت، تأثیر خیلی قوی روی تصمیم‌گیرندگان سیاسی دارد. متأسفانه در گذشته این شاخه‌های صنعت، برای ارتباط کارآمد با عموم نادیده گرفته می‌شدند. به عنوان یک نتیجه تضاد قوی در بعضی از کشورها در مقابل این صنایع و تکنولوژی‌ها به وجود آمد. علاوه بر این، کنترل مواد خطرناک، در مقابل همه احتیاط‌ها، دیر یا زود به تصادفات منجر می‌شود. اما در این مورد اساسی، روابط عمومی مورد اطمینان پی آر^[۳] از اهمیت بالایی برخوردارند]۷[. شرکت‌هایی که درس‌شان را آموخته‌اند، یک کد از صداقت و روش های رفتاری ویژه را برای موارد اضطراری، توسعه داده‌اند. این یک روش غیرمستقیم از بازاریابی به نظر می‌رسد، چون مشخصاً آن به هیچ فروشی هدایت نمی‌شود. اما با این وجود یک فروش الزامی است.
پی آر به ارتباط هدف و فرهنگ یک شرکت برای عموم، کمک می‌کند. شرکتهای مدرن، در اینجا اهمیت زیادی دارند. مدیریت باید پاسخ بدهد که چرا یک شرکت، یک جریان تحقیق مشخص را دنبال می‌کند و آنچه مزایایی خواهد داشت. مثالهایی از کار پی آر، عالی و متمایز وجود دارند، که در آن برای مثال برچسب برگ سبز خریدار، موقعیت‌اش را در ذهن مردم به عنوان یک علامت برای محافظت دوستانه کارخانه از لحاظ محیطی، تثبیت می‌کند]۸[.
امور دیگر از پی آر به عرضه‌کنندگان، بانک‌ها، سهامداران و مقامات عمومی، اهدا می‌شوند. همۀ این سهامداران منافع متفاوتی دارند، اما باید به اطلاعاتی دربارۀ سرمایه‌گذاری و محصولات مهم‌شان مجهز شوند. بانکهای سرمایه‌گذار، دقیقاً تحقیق را به وسیله شرکتهای داروسازی دنبال می‌کنند. برای سرمایه‌گذاران، شناخت این مطلب، مهم است که آیا داروهای مجاز در خط لوله هستند یا فلاپ‌های پرهزینه، ارزش سهام‌دار را کاهش خواهند داد. بانک «ونتوبل» سوئیس گروه تحقیق‌اش را در زمینۀ صنایع شیمیایی و داروسازی برای مجهزکردن ارباب رجوع‌هایشان با نکات ارزشمند برای اینکه در کجا سرمایه‌گذاری کنند، آنالیز می‌کند. به طور ویژه برای شرکتهای جوان، به دست آوردن و حفظ اطمینان سهامداران‌شان مهم است.
فرایند ارتباط، اساساً وارد دو مسیر متفاوت می‌شود، که مشابه تصویر یک آینه است]۹[. این فرایند روی سهامداران و مسئولین عام از یک طرف، و روی شرکتها و افراد به عنوان کاربران مستقیم یا غیرمستقیم از طرف دیگر متمرکز است]۵و۱[.

نسبت به افکار عمومی
نسبت به مشتریان خارجی
شکل۷: فرایندهای ارتباط
۲-۴-۲-۵- سیاست قیمت
برای کالاهای مصرف کننده، قیمت‌ها برای هرکسی، شناخته شده هستند. قیمت‌ها و تفاوت‌ها در ژورنال‌های متعدد، روزنامه‌ها و تلویزیون، ارائه می‌شوند. در مغازه‌ها، قیمت‌ها باید برای هر آیتم نشان داده شوند و قیمت‌ها ممکن است حتی دوبرابر نشان داده شوند تا مقایسه‌ها را تحمیل کنند. زمانیکه قیمت‌ها به وسیلۀ مدیر مغازه تثبیت می‌شوند، آنها برای محصولات استاندارد، قابل مذاکره نیستند. گروه‌های پی آر گاهی اوقات قیمت‌های تخفیف را برای تحریک فروش چهارچوب‌بندی می‌کنند]۱۱[.
در صنعت، سیاست قیمت، یک مسیر زنجیره‌ای را مجاز می‌کند. به طور نرمال، هیچ برچسب قیمتی روی محصولات وجود ندارد. قیمت‌ها یک موضوع از مذاکره هستند و شرایط پرداخت، مقایسه‌های مستقیم را مشکل یا حتی غیرممکن می‌کند]۶و۵[. درحالیکه در بازارهای مصرف کننده، قیمت‌ها مستقیماً یک تابع از تقاضا را دنبال می‌کنند. در بازارهای صنعتی، قیمت‌ها به تقاضای مشتق شده، اشاره می‌کنند. این به این معناست که بازار B2B همچنین تولید کالاهای مصرف کننده را به صورت غیرمستقیم به کار می‌گیرد. بنابراین قیمت‌ها همچنین یک رفتار متفاوت را نشان می‌دهند و رنج تفاوت‌های قیمت در بازار، گاهی اوقات ممکن است نسبت به بازارهای مصرف کننده، نرم‌تر باشد. بنابراین، تصحیحات به وسیله نیروهای بازار برای قیمتهای کالاهای صنعتی، نسبت به کالاهای مصرف کننده دیرتر اتفاق می‌افتد. گاهی اوقات، قیمت‌ها موضوع توافق‌ها بین شرکت‌کنندگان بازار هستند. علاوه بر این، قیمت‌ها اغلب برای قراردادهای بلندمدت، زودتر تثبیت می‌شوند و زمانیکه تغییرات در بازار اتفاق می‌افتد نمی‌توانند فوراً قیمت‌ها تنظیم شوند]۷[.
تعدادی متدولوژی‌های (روش شناسی‌های) اساسی در یافتن یک قیمت، وجو دارد. در ابتدا یک شرکت باید استراتژی محصولش را تثبت کند و تعیین کند که در کدام بخش بازار، ارائه می‌شود: گزینه‌های اصلی، بخش تخفیف (قیمت پایین) یا بخش پری‌میوم را (قیمت بالا) هستند. البته بی‌نهایت درجۀ بین دو موقعیت بالا، ممکن‌اند، البته با محدودیت‌های مشخص، یک احتمال سوم با سیاست به وجود می‌آید که یک روش بازار هیبرید است. این مشهود است که قیمتهای بالا می‌توانند با یک کیفیت و خدمات بعدی را داشته باشند. ولی قیمتهای تخفیف‌دار، نمی‌توانند خدمات فوق معمولی را توجیه کنند. با این وجود در همه بخش‌ها، رقابت قوی، مورد انتظار است و یک شرکت باید سیاست قیمت‌اش را تعیین کند. فرایند یافتن یک قیمت می‌تواند در روش های متفاوت انجام شود]۹و۸[:
- به وسیله برآورد
- به وسیله معاینه
- به وسیله محاسبه
اولین روش که اغلب به روش شرکتهای کوچک بدون هیچ تحقیق بازاری مورد استفاده قرار می‌گیرد، بسیار پرخطر است و نیاز به تجربه بازار گسترده به وسیله برآورد کننده دارد. دومی، حداقل رقبا را درنظر می‌گیرد و روی یک قیمت در رنج متوسط آماری از همه رقبا، متمرکز است. این پرخطر است، چون آن ساختار هزینه خود شرکت را منعکس می‌کند. سومین روش به نظر دقیق می‌‌رسد، چون آن براساس محاسبه است. اما این ایمنی، تنها فوق صوری (تصوری) است، چون در حسابداری هزینه، هر نتیجه مطلوبی می‌تواند به وسیله محاسبه دقیق نه تنها به وسیله ویرایش فرضیات عملکرد به دست آید. اقتصاددانان می‌گویند: هیچ چیزی وجود ندارد که به کنترل کننده نتواند سریعاً عدم سود را شناسایی کند]۳[. برای همین محصول، قیمتهای متفاوت قابل ملاحظه‌ای وجود دارند و فرقی نمی‌کند که روش هزینه‌بندی مستقیم انتخاب شود، یا هزینه‌بندی کامل یا روش های مدرن از هزینه‌بندی هدف و هزینه‌بندی مبتنی بر فعالیت. پاسخ به این سئوال که کدام روش باید استفاده شود، این است که آن به بازار، فرآیندهای تولید یا سیاست تجارت بستگی دارد.
قیمت‌ها، انعطاف پذیرترین ابزار در بازرایابی هستند که می‌تواند در طول زمان بدون هیچ مشکلی تغییر کند. در عمل، قیمت‌ها، تا حد زیادی در طول زمان تفاوت می‌کنند و اصلاً ثابت نیستند. قیمت به عنوان یک بخش از ترکیب بازاریابی، استراتژی‌های متفاوت را مجاز می‌کند که چگونه وارد یک بازار شوند و چگونه یک قیمت درست را بیابند]۱۲و۱[.
دو احتمال اصلی از سیاستهای قیمت وجود دارد. سیاستهای بلندمدت و سیاستهای کوتاه‌مدت که هرکدام چندین هدف دارند]۵و۲[.
سیاستهای کوتاه مدت: ماکزیمم سازی سود / ماکزیمم سازی برگشت / استراتژی‌های اسکیمینگ ^[۴]
سیاستهای بلندمدت: نفوذ در بازار / کیفیت و هدایت خدمات / هدایت هزینه
ماکزیمم سازی سود، جریان نقدینگی، یا برگشت سرمایه، جذاب‌ترین هدف برای انجام تجارت به نظر می‌رسد. این سیاست به نوع شاخه تجارت و محصول بستگی دارد. اگر هیچ دنباله صعودی در تجارت وجود نداشته باشد، و اگر محاسبه قیمت یک شرط باشد، در این مورد نزدیک کردن قیمت به ماکزیمم می‌تواند، پیشنهاد شود. اما در سایر موارد، این می‌تواند یک سیاست کوتاه مدت باشد. یک مشتری حتی اگر از محصول، ناراضی باشد، احتمالاً تلاش خواهد کرد تا یک عرضه کنندۀ ارزانتر را در آینده بیابد که مشکلاتی را برای فروشندگانی ایجاد می‌کند که تلاش می‌کنند تا سهم بازار را افزایش دهند]۵و۴[.

۳-۱)مقدمه
علم چون گذشته، محصول جرقه­های ناگهانی بلوغ و اندیشه­ی یک یا چند دانشمند معدود نیست، بلکه کوششی آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته است تا به حل یک مسئله یا دشواری ذهنی و یا عملی نایل آید. ازاین رو امروزه در اکثر کشورها، سازمانهایی وجود دارند که بطور ویژه به کار علمی مشغولند و سیاستگذاری در حوزه های علم، پژوهش و اموزش را در اختیار دارند. سازمانهایی که تولید و انتقال علم را بر دوش گرفته اند، سازمانهایی که فرآورده های آن را مصرف می­ کنند و بسیاری دیگر که غیر مستقیم زمینه، ابزار و شرایط رشد علم را فراهم می سازند، بی تردید توسعه کمی و کیفی جوامع همگی مرهون تصمیم گیری­ها و و تصمیم سازی هایی است که بر پایه تحقیقات علمی صورت گرفته باشد(خاکی،۸۶:۱۳۸۸). در این فصل از پایان نامه قسمت اساسی فرایند تحقیق یعنی روش­های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش­های نمونه گیری و حجم نمونه، هم­چنین روش­ها و ابزار مورد استفاده جهت گرد­آوری اطلاعات و روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات گرد­آوری شده پرداخته خواهد شد. هم­چنین روایی و پایانی ابزار گردآوری اطلاعات (پرسشنامه) نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن پرداخته خواهد شد.
۳-۲) روش تحقیق
روش، شیوه­ پیش رفتن به سوی یک هدف استو بدین منظور طراحی می­ شود که پدیده ­ها با موضوع تحقیق بهتر سازگار باشند (خاکی،۸۶:۱۳۸۸). تحقیق عبارت از فعالیتهای حقیقت یابی و حقیقت جویی است که در زمینه خاص و با رعایت قواعد و روش­های خاص، توسط پژوهشگر به انجام می­رسد (عباس­زاده،۱۳۳:۱۳۸۶) و نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک می­ کند تا با مشکل موجود برخورد کنیم (سکاران،۶:۱۳۸۹). روش تحقیق مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (ریاحی، ۲۰۳:۱۳۹۰). روش­های تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو مهم تقسیم نمود: هدف تحقیق، نحوه گرداوری داده ها.

بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گرداوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. کاربردی به این جهت که دانش تازه ای را که کاربرد مشخصی درباره فرآورده با فرایندی در واقعیت دارد دنبال می­ کند (خاکی،۹۴:۱۳۸۸). توصیفی از آن جهت که آنچه را که هست توصیف و تفسیر می­ کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد (خاکی، ۱۰۴:۱۳۸۸). و همبستگی هم به آن جهت که رابطه بین متغیر مستقل و وابسته را بر اساس هدف تحقیق تحلیل می­ کند. چرا که رابطه همبستگی زمانی وجود دارد که تغییرات یک متغیر با تغییرات متغیر دیگر همراه باشد (سکاران،۳۵۱:۱۳۸۹). در واقع هدف اصلی در تحقیق همبستگی آن است که مشخص کند آیا رابطه­ای بین دو یا چند متغیر کمَی وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟
۳-۲-۱)جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری را با N نشان می­ دهند و عبارتست از مجموعه ­ای از افراد، اجزاء و عوامل مختلف که حداقل در یک صفت با هم مشترک باشند (عباس­زاده،۱۶۸:۱۳۸۶). در تعریف دیگری می­توان گفت جامعه اماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می­خواهد به تحقیق درباره آن­ها بپردازد (سکاران،۲۹۴:۱۳۸۹). نمونه را با n نشان می­ دهند و عبارتست از مجموعه ­ای از نشانه­ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه بزرگتر انتخاب شوند، بطوریکه این مجموعه معرف کیفیت و ویژگی­های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد(نادری و نراقی،۱۵۹:۱۳۸۵). از آنجایی که پژوهش پیرامون تمامی اعضای یک جامعه زمان­بر بوده و از نظر هزینه مقرون به صرفه نیست، پژوهش­گر ناچار است اقدام به نمونه گیری نماید (مقیمی ؛۲۹۴:۱۳۸۴). دلایل استفاده از نمونه به جای جمع­آوری داده ­ها از کل جامعه آماری این است که، عملاً غیر ممکن است که اطلاعات را از هر عضو جمع­آوری کنیم یا او را مورد آزمایش قرار دهیم. حتی اگر امکان­ پذیر هم باشد، به لحاظ زمان، هزینه و سایر مسایل منابع انسانی مقدور نیست. مطالعه یک گروه نمونه بجای کل جامعه آماری، گاهی ممکن است منجر به نتایج معتبرتری شود، بیش­تر به خاطر این که خستگی کم­تری وجود خواهد داشت و از این رو خطاهای کمتری در جمع آوری اطلاعات پدید می ­آورد مخصوصاً موقعی که اعضای جامعه آماری بسیار وسیع باشد (سکاران؛۲۹۷:۱۳۸۹).
در تحقیق حاضر جامعه آماری مشتریان خاص شعب بانک ملی گیلان با تعداد ۱۹۶۹ نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه ۳۲۰ نفر است. به دلیل محدودیت دسترسی به همه مشتریان از روش نمونه­برداری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد( همان­طور که از نامش پیداست، نمونه گیری در دسترس متضمن جمع­آوری اطلاعات از اعضاء جامعه است که این اعضاء جهت فراهم آوردن اطلاعات به راحتی در دسترس هستند). بنابراین تعداد ۳۷۰ پرسشنامه بین مشتریان برتری که در دسترس بودند توزیع شد. نحوه توزیع پرسشنامه به این صورت است که پرسشنامه ها در شهرهای بندرانزلی، لنگرود، رشت، املش و رضوانشهر پخش گردید و پس از تکمیل جمع آوری گردید. مشتریان خاص کسانی هستند که حساب بانکی آن­ها بیش از ۱۰۰ میلیون تومان است؛ یعنی بیش از ۱۰۰۰۰۰۰۰۰۰ ریال حساب دارند. در نهایت تعداد ۳۳۵ پرسشنامه از مشتریان جمع­آوری شد. بنابراین با توجه به پرسشنامه برگشت داده شده می توان گفت که نرخ پاسخ­گویی به سوالات ۹۲ درصد است. پس بیش از ۹۰ درصد پرسشنامه ها جمع آوری شده است. این تحقیق در دوره زمانی اردیبهشت ۱۳۹۳ الی دی ماه ۱۳۹۳ انجام شده است.
n= حجم نمونه
= اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
= میزان خطا
= واریانس نمونه (براساس متغیر مورد بررسی)
N= حجم جامعه

۳-۳)روش­ و ابزار جمع­آوری داده ­ها
روش جمع­آوری اطلاعات میدانی است و از ابزار پرسش­نامه به شرح زیر استفاده شد:
۳-۳-۱)پرسش­نامه سفارشی­سازی خدمات
سفارشی­سازی خدمات دارای دو مولفه است و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر (۲۰۱۳) (سوالات ۱ الی ۳) و از روش پنج درجه­ای لیکرت (از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۲)پرسش­نامه کیفیت ادراک شده
کیفیت ادراک شده دارای پنج مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر (۲۰۱۳) (سوالات ۴ الی ۸) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۳)پرسش­نامه رضایت مشتری
رضایت مشتری دارای سه مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر(۲۰۱۳) (سوالات ۹ الی ۱۱) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۴)پرسش­نامه اعتماد مشتری
اعتماد مشتری دارای سه مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر(۲۰۱۳) (سوالات ۱۲ الی ۱۴) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
۳-۳-۵)پرسش­نامه وفاداری مشتری
وفاداری مشتری دارای دو مولفه بوده و برای سنجش آن از پرسشنامه کولهو و هنسلر(۲۰۱۳) (سوالات ۱۵ و ۱۶) و از روش پنج درجه­ای لیکرت(از ۱= کاملاً مخالف تا ۵=کاملاً موافق) استفاده شده است.
جدول ۳-۱: سوالات متغیرها

به خاطر تمام دلایلی که در بحث راجع به علل ابتلا به الکلیسک و اعتیاد بیان گردید می توان گفت که شخص با اراده خود، خود را مست می کند تا به منظوری غیر از ارتکاب جرم دست یابد. یکی از نقاط قوت بسیار مهم قانون مجازات اسلامی و تفوق این قانون گذار بر قانون مجازات عمومی همین نکته است که قانون مجازات اسلامی نسبت به این اشخاص طوری می نگرد که این افراد تحت تاثیر عوامل اجتماعی و جبر روان به این ورطه کشیده شده اند و باید آنها را اصلاح کرد. در حالی که قانون مجازات عمومی این اشخاص را موجوداتی دانسته که به حال اجتماع مضر بوده و با سپردن افسار خود به دست امیال خویش مرتکب بزه گردیده و میکروب اجتماع تلقی می شوند. این سیاست کیفری در حالی بود که در زمان حکومت قانون مجازات عمومی اسباب مستی به وفور در اختیار مردم قرار می گرفت و هیچ معنی هم از این جهت وجود نداشت. حتی در مورد مواد مخدر هم از سال ۱۳۳۸ به بعد قانون منع استعمال تریاک و مشتقات آن به تصویب رسید که عملاً اجرا نمی شد و تا مدتها استعمال مواد مخدر هیچ کیفری به دنبال نداشت. در واقع با دست پیش می کشید و با پا پس می داد. در حالی که در سایه حکومت قوانین اسلامی و به خصوص قانون مجازات اسلامی زمینه ارتکاب این نوع جرایم بسیار محدودتر از قبل گردیده و حتی در مواردی هم که ارتکاب می یابد به دید اغماض و از راه عفو قانونی به آن نگریسته می شود. در قانون مجازات عمومی مجازات شدید بود و ضمناً باید شخص اقدامات تامینی را هم تحمل می کرد در حالی که قانون مجازات اسلامی شخص از مسئوولیت کیفری معاف بوده و صرفاً به تحمل اقدامات تامینی و تربیتی محکوم می شود.
۳-۵- مستی غیر ارادی
فرع دیگری از این تقسیم بندی وجود دارد و آن مستی غیر ارادی است. ناگفته روشن است در موردی که شخص هیچ دخالتی در مستی خویش ندارد، مورد خطاب قانون گذار نخواهد بود و از این جهت موضوع حق و تکلیف قرار نگرفته و هیچ مسئوولیتی از لحاظ کیفری متوجه او نیست.
در واقع باید گفت که هر زمان شخص به کیفر شرب خمر محکوم شد باید سراغ او رفت و پرسید که آیا به منظور ارتکاب جرم خود را مست کرده یا خیر و در این حالت مستی غیر ارادی منتفی خواهد بود. همان طور که گفته شد هرگاه شخص بتواند از اسباب عام رافع مسئوولیت استفاده کند مسئوولیتی از جهت جرم ارتکابی متوجه او نخواهد بود.
۳-۶-تعریف مسئوولیت
دهخدا زیر عنوان مسئوولیت آورده است:
«تعهد، التزام، موآخذه، ذمان. در اصطلاح حقوقی تعهد قهری یا اختیاری شخص در برابر دیگری است خواه مالی باشد خواه غیر مالی^[۲۶]»
در جایی دیگر آمده است که مسئوولیت رابهطه ای حقوقی است که ناشی از فعل یا ترک زیان آور باشد. این رابطه از طریق ایفای تعهد مسئوول و یا اجرای کیفر درباره او
زایل می شود^[۲۷].
باید گفت که از نقطه نظر حقوقی رابطه ای است که شخص با کسی که علیه او مرتکب عملی شده پیدا می کند و از طریق سقوط تعهد پایان می یابد.
۳-۷-انواع مسئوولیت
مسئوولیت انواعی دارد مثل مسئوولیت اخلاقی، اداری، انضباطی، کیفری، مدنی و …
مسئوولیت مدنی قابل تقویم به پول است که شامل ضرر زیان ناشی از جرم، مسئوولیت عمل غیر در خارج موارد کیفری مثل ماده ۱۲ قانون مسئوولیت مدنی راجع به کارگر و کارفرما، مسئوولیت ناشی از نقض قرارداد و …
مسئوولیت کیفری مسئوولیت مجرمان است که در قانون جزا مصرح باشد و نشان آن کیفر دیدن است. محتوای این التزام تقبل آثار و عواقب عمل مجرمانه است. یعنی تحمل مجازاتی که سزای سرزنش آمیز است. اما به صرف ارتکاب خطا نمی توان بار مسئوولیت را یک باره بر دوش متهم گذاشت بلکه پیش از آن باید او را سزاوار تحمل این بار سنگین دانست. یعنی بتوان خطایی که مرکتب شده به حساب او گذاشت و از او حساب خواست. توانایی پذیرفتن این بار تکلیف را در اصطلاح حقوقدانان قابلیت انتساب می گویند.
سایر انواع مسئوولیت در حیطه ی حقوق نیست و بنابراین از آنها در می گذریم.

۳-۸- ارکان مسئوولیت کیفری
همان طور که گفته شد توانایی پذیرفتن مسئوولیت کیفری را قابلیت انتساب می گویند که آن را به برخوداری عامل از قدرت ادراک و اختیار تعبیر کرده اند. بنابراین اگر خاطی مدرک یا مختار نباشد مسئوول اعمالی که از او سر می زند نیست و در قابل امر و نهی قانون گذار تکلیفی ندارد. زیرا خطاب قانون گذار متوجه کسانی است که دستورهای او را می‌فهمند و قدرت بر اجابت آن را دارند. به همین دلیل مجنون و نابالغ چون نیک و بد اعمال خود را درک نمی کنند، مسئوولیت کیفری هم نخواهند داشت.
به این ترتیب مسئوولیت کیفری در نظام کیفری با فرض مختار بودن انسان معنی می یابد. چنین انسانی با برگزیدن آزادانه اعمال ممنوع قصد خود را آشکارا بروز داده و از این جهت قابل سرزنش است. از دیدگاه اجتماعی مفهوم مسئوولیت کیفری از مفهوم سرزنش پذیری جدا نیست. کیفر دادن بزه کاران نشانه سرزنش عمومی است. پس باید پیامدهای کیفری اعمال خود را بپذیرد. از این دیدگاه انسان قادر است بین بد و خوب اعمال خود فرق بگذارد و میان آن دو یکی را انتخاب کند.
هر کس که آشنایی اندکی از دین اسلام دارد می تواند بگوید که همه ی اصولی که قوانین وضعی تنها در قرن نوزده و بیست به آن رسیده اند، شریعت از روز ظهورش می شناخته است. آنها اصول اساسی هستند که شریعت بر پایه ی آنها بنا شده است.
شریعت برای مسئوولیت موضوعی جز انسان زنده و مکلف نمی شناسد. فقها علت اشتراط ادراک و اختیار را در استحقاق مجازات عادی چنین بر شمرده اند:
خداوند بزرگ بندگان و مرگ و زندگی را خلق فرموده و موجودات روی زمین را زینت آنها قرار داده است تا بندگان خویش را بیازماید که کدام بهتر عمل می کنند. اسباب آزمایش را در نفوس و خارج از نفوس مهیا ساخت. اما در نفوس آنها برای آنها چشم و گوش و عقل و طبایع و اراده و حب و بغض و قدرت و شهوت و میل و نفرت و اخلاق متضاد را که مقتضای آثار متضاد است خلق فرمود. در خارج از نفوس آنها خداوند برای آنها منافع و معانی خلق نمود که انسان ها بر آن حریص بوده و برای به دست آوردن آنها رغبت زیادی دارند. هم چنان که برای آنان از اسباب و معانی آن چه را ناپسند می دانند و از خود دفع می کنند خلق نموده است. خداوند بزرگ مردم را با انگیزه های درونی و طبیعت های آنها رها ننموده است بلکه در فطرت و عقل آنها معرفت و خیر و شر و نافع و مضر، در دو لذت و اسباب آنها را قرار داده است و به این مقدار اکتفا ننموده و این مسایل را به وسیله گفتار پیامبرانش به انسان ها شناساند؛ راه های عذر آوری مردم را نیز بست. چون بر صدق فرستادگان خود دلایل و برهان هایی اقامه کرد که با وجود آنها برای مردم حجتی باقی نمی ماند تا این که هر کس که باید هلاک شود، از روی دلایل آشکار هلاک شود و هر کس زنده شود. از روی دلایل آشکار زنده شود؛ راه های وعده و وعید را به کار بوده و برای آنها مثال هایی ذکر کرده و هر گونه اشکال را در آنها از بین برده است و نهایت قدرت و توانایی را به انسان برای انجام اوامر و ترک خواهی عطا فرمود و به هر روشی آنها را کمک فرمود.
از جمله حکمت های الهی اینست که آن چه را به عقول، بدن ها، اموال و … ضرر برساند، بر مردم ممنوع کرده و بر آنها مجازاتی قرار داده است که طمع آنها قطع و دشمنانشان را دفع و از ظلمشان به یکدیگر منع می کند. پس اگر گوش فرا دهند و اطلاعت کنند هیچ ضرری به آنها وارد نخواهد شد و اگر عصیان کنند، به واسطه عصیان و دشمنی سزاوار مجازات می گردند.
بعد از علم به محرمات و مجازات بر آنها، اگر در حالت اختیار و اداراک مرتکب ممنوع گردد، عذری نخواهد داشت. اما برشخص فاقد ادراک و اختیار مجازاتی نیست. چون واجب است شخص مکلف به انجام فعل یا ترک آن خطاب یا امر و نهی متوجه به خود را بفهمد و مکلف تنها در صورتی که عاقل باشد قادر بر فهم خطاب و تفاصیل است. هم چنان که وقتی مکلفی بر انجام فعل یا ترک ممنوع اکراه شود، اا
امر شارع را عصیان نکرده است.
فصل چهارم: وجود یا فقدان مسئوولیت کیفری در مستی ارادی
اولین سئوالی که ممکن است مطرح شود این است که با توجه به روشن شدن این بحث و احکام آن در قوانین موضوعه چه جای بحث دارد که دوباره آن را مطرح کنیم؟
در پاسخ به این سئوال باید گفت هر قاعده و حکمی که وضع می شود مبنا و تاریخچه بحثی دارد که علمای مختلف راجع به آن مناقشه کرده اند و حاصل آن به صورت یک قاعده یا حکم در آمده است که از آن در قوانین موضوعه استفاده می شود. با توجه به تعیین دیدگاه ها و تغییر آنها زمینه برای تغییر قاعده یا حکم فراهم می شود. علاوه اینکه بشر در تمام زمینه ها در حال پیشرفت و تکامل است و روابط اجتماعی و از جمله حقوق از این قاعده مستثنی نیست و این مهم مسیر نمی شود مگر با بهره گیری از گذشته و استفاده از آن برای بهبود آینده مگر اینکه بخواهیم از صفر شروع کنیم که غیر ممکن است.
سابقه اینکه آیا مست و ارای مسئوولیت کیفری هست یا خیر مربوط به زمانی است که علما راجع به مسئوولیت کیفری بحث می کردند. این مسئله را ابتدا فقها مطرح کردند. زمانی که ایشان ادراک و اختیار را به عنوان ارکان تحقق مسئوولیت کیفری شناختند این مسئله مطرح شد که آیا شخصی که با اراده ی خود اسباب زایل شدن اراده خود را فراهم می کند، در این حین اگر مرتکب جرمی گردد مسئوول هست یا خیر؟
چگونگی پیدایش این مسئله مربوط به اینجاست که از یک سو این سبب را خود شخص پدید می آورد و در واقع خود شخص از خود رفع مسئوولیت می کرد. در حالیکه آنچه مورد قبول فقها بود این بود که شخصی که دارای اراده است مسئوول تمام اعمال ارتکابی خویش است مگر این که یک عامل خارجی که وجود یا عدم آن در اختیار فرد نیست اراده ی او را تحت الشعاع قرار دهد و از این جهت مرتکب خطا گردد و پذیرش این تفکر که چنین شخصی فاقد مسئوولیت کیفری است موجب می شود که جرم و جنایت در اجتماع شایع شود و از سوی دیگر هم جرم بودن این سبب رفع مسئوولیت و مستوجب کیفر بودن و عدم توانایی این عامل در زایل کردن مسئوولیت مرتکب خیلی از فقها را بر این داشت که چنین شخصی مانند کسی که مست نیست دارای مسئوولیت کیفری است. البته در مقابل نیز گروهی از فقها نیز قایل به این بودند که این اشخاص نیز می توانند از اسباب رفع مسئوولیت استفاده کنند.
بعدها در قرن هیجدهم و بعد از آن با ظهور مکاتب جدیدی در جرم شناسی و حقوق کیفری دیدگاه های مختلفی راجع به این موضوع پدید آمده تا جایی که مکتب کلاسیک در تضاد کامل با مکتب تحققی و دفاع اجتماعی انسان را دارای اراده ی آزاد که تمام اعمال خود را بر اساس سود و زیان می سنجد و هنگام ارتکاب جرم به عواقب آن اندیشیده و آن را می پذیرد فرض کرده است در حالی که مکتب تحققی یا دفاع اجتماعی انسان را عروسک خیمه شب بازی می دانند که تحت تاثیر عوامل اجتماعی به صورت مومی در می آید که جامعه به آن شکل می دهد و در واقع به هر ساز اجتماع می رقصد و هیچ توانی برای مقابله با نیروی اجتماع ندارد می دانند.
اکنون بحث راجع به تاثیر مستی ارادی بر مسئوولیت کیفری بررسی می شود. برای طرح بحث ابتدا باید موضوع مشخص شود. مجرم یا جرم؟
در گذشته یعنی قبل از ظهور مکاتب کیفری بر روی جرم تکیه زده شده بود و اصلاً به مجرم توجهی نمی شد و همه به جرم به عنوان یک پدیده ضد اجتماعی که باید از بین برود می نگریستند و به این ترتیب مجازات های سخت را برای ارعاب دیگران تجویز می کردند. اما با تحول بوجود آمده و ظهور مکاتب کیفری جدید نگاه ها به طرف مجرم و عواملی است که وی را به ارتکاب جرم وا می دارد. جنبه ی اصلاحی مجازات و جنبه ی بازدارندگی آن مقدم بر هدف ارعابی و انتقامی آن است چون پذیرفته شده که جرم نتیجه ناسازگاری فرد با محیطی است که در آن قرار گرفته است و در واقع واکنش فرد نسبت به محرک های زیستی و محیطی است. بنابراین نه تنها میکروب اجتماع نیست بلکه قربانی است و باید او را برای تطبیق با اجتماع آماده کرد و در این راه از نتایج علم جرم شناسی استفاده کرد.
بعد از روشن شدن موضوع باید به تصورات و تصدیقاتی پرداخت که مبادی بحث محسوب می شوند.
اولین فرع قضیه یا در واقع صغرای قضیه این است که مست مرتکب فعل خطا
می شود. این شخص را باید مست خطا کار نامید. چون در مست بودن او اختلافی نیست. اما جای بحث در مورد مجرم بودن اوست که باید روشن شود و پیرامون آن بحث شود. عکس این عبارت صحیح نیست یعنی شخص را مجرم مست بنامیم. زیرا در این صورت بدون هیچ تحقیقی مجرم بودن او اثبات گردیده و مستی تحت الشعاع جرم ارتکابی قرار می گیرد ولی در عکس این حالت باید راه تحقق مسئوولیت کیفری را در مورد مست پیمود و بعد حکم به مسئوولیت یا عدم مسئوولیت او کرد.
سئوالی که در اینجا مطرح می شود این است که مستی ارادی چه نقشی در ارتکاب جرم دارد. علت است یا عامل؟ تفاوت و آثار آنها کدام است؟
در پاسخ باید گفت که اینجا بین کسی که از تاثیر مسکر بر روان خود ناآگاه است - خواه مست اتفاقی باشد خواه الکلیک و معتاد به مواد مخدر - با کسی که از این تاثیر مطلع می باشد قایل به تفکیک شد. در حالت نخست که شخص ناآگاه است از گذشته خود فاصله گرفته و هیچ نیرویی برای فکر کردن ندارد. در نتیجه داشتن یا نداشتن قصد مجرمانه حین استعمال مسکر تاثیری بر او و رفتارش نخواهد داشت و چون برایش قابل پیش بینی نیست که چه رفتاری خواهد داشت بنابراین خواستن نتیجه ای که برای شخص قابلیت پیش بینی ندارد چندان تاثیری بر رفتار او نخواهد داشت. حتی برحسب میزان ماده مصرفی هم نمی توان رفتار فرد را پیش بینی کرد به همان دلایلی که در مبحث «اندازه می برای مستی» گفته شد.
حال اگر مست شد و حتی به انگیزه ارتکاب جرم خود را مست کرده باشد و در این حین مرتکب جرمی شد، این مستی در وی عامل ارتکاب جرم است یا علت؟
حالا که دست اراده شخص از ارتکاب جرم کوتاه گردیده است آیا می توان عمل ارتکابی را به حساب مستی گذاشت؟ آنچه مسلم است این است که روان شخص به عنوان یک عامل و نه علت در رفتار شخص تاثیر دارد و سایر شرایط مثل جسم و ابزار و … باید موجود باشد تا جرمی فعلیت یابد. در اینجا مستی یک عامل برای ارتکاب جرم است.
در مورد کسی که به تدریج تاثیر مسکر را در روان خود دریافته است باید فرض را از حالت اول جدا کرد. در حالت اول علمی وجود ندارد که بر مبنای آن اختیاری قرار گیرد. اما در این حالت شخص می داند که با مصرف مسکر چه رفتاری از او سر خواهد زد. پس شخص عالم است و چون عالم است و انجام می دهد پس قاصد است. چون می‌داند نتیجه مصرف مسکر انجام فعل خطا است. در اینجا هر چند شخص نتیجه را نخواهد اما چون عوامل را جمع کند به صورت علت در می آید. اگر چه معلول را که عمل مجرمانه باشد نخواهد. بنابراین تمام شرایط برای ارتکاب جرم مهیاست. اینجا مستی ارادی چون علت است از وجودش جرم موجود و از عدم آن جرم موصوف مفقود می شود.
فرق این دو حالت در این است که خواستن عامل ملازمه با خواستن نتیجه ندارد چرا که از وجودش وجود نتیجه لازم نمی آید ولی خواستن علت ملازمه با خواستن نتیجه مجرمانه دارد. حتی خواستن نتیجه در حالت اول منجر به تشکیل علت تامه نخواهد شد. در حالیکه حالت دوم عکس این حالت است.
دومین فرع و در واقع کبرای قضیه این است که هر کس مرتکب جرمی شود دارای مسئولیت کیفری است و کیفر خواهد دید. در اینجا جرم به همان معنایی که مورد نظر حقوق دانان است مورد توجه است. یعنی نتیجه ای که محصول سه عنصر مادی، معنوی و قانونی است.
مسئله این است که آیا می توان صغرا را بر کبرا حمل کرد و نتیجه ای گرفت که حاکی از مسئوولیت کیفری مست باشد یانه؟ در زیر به دوشق قضیه پرداخته خواهد شد. یکی مجرم بودن مست ودیگری مسئوول نبودن مست خطا کار.
۴-۱- وجود مسئوولیت کیفری در مستی ارادی
عده ای معتقدند که می توان مست را مثل غیر مست دارای مسئوولیت کیفری فرض کرد چون:
۴-۱-۱- الامتناع بالاختیار لاینافی الاختیار
معنای این قاعده چیست؟ این یک قاعده عقلی است که در بردارنده این مطلب است که انسان دارای اراده آزاد است که مسئول تمام اعمال و رفتارهای خود می باشد و شرایط و مقتضیاتی که بشر را احاطه کرده است اثر قابل توجهی بر روی اعمال و تصمیمات او ندارد و او با اراده ی کامل می تواند از عواملی که او را تحت فشار قرار می دهد دوری کند با آنها به مبارزه بپردازد. اگر فردی مقاومت نکرد و کوشش خود را در راه نابودی آنها به کار نبرد و از اراده خود یاری نخواست تا در دام بزه کاری دچار نگردد دلیل آن است که خود وی مایل بوده که گرایش اعمال بزه کارانه در وی ایجاد گردد.
اگر فردی رفتار ضد اجتماعی پیشه کند ریشه اشتباهات او را نباید در جایی جز در خواسته و میل باطنی او جستجو کرد. زیرا آگاهانه به طرف ارتکاب جرم رفته است. لذا کاملاً گناهگار است و باید به کیفر اعمال نادرست خود برد تا دیگر گرد رفتارهای ضد اجتماعی نگردد.
حال که روشن شد که انسان دارای اراده آزاد است و عواقب اعمال خود را باید متحمل شود، اگر در این بین کاری کرد که اراده اش سلب شد چنان چه با اراده خود این کار ( سلب اراده ) را کرده باشد، باز هم شخص دارای اراده فرض می شود. به خاطر اینکه افراد باید عواقب کارهای خود را بسنجد اگر چه این عواقب مستند به اراده مستقیم فرد حین ارتکاب نباشد. دکتر گرجی در این باره می گوید:
«… چون خود او بدون عذر مشروع قصد و ادراک خود فاسد نموده لذا به حکم قاعده عقلیه الامتناع بالاختیار لاینافی الاختیار مانند افراد غیر مست مستحق کیفر است. بنابراین اگر عمداً مرتکب جنایت شد می توان از او قصاص کرد…^[۲۸]»
این قاعده که مورد قبول اکثریت فقهاست مستند حکم به مسئوولیت مست است. البته استدلال دکتر گرجی در استناد به این قاعده عام است و شامل سایر استدلالاتی که در این مورد ممکن است مطرح شود نیز می شود و نامشروع بودن اسباب مستی را نیز در بر می گیرد.
در باب عمد یا غیر عمد بودن جرم ارتکابی نیز با توجه به عمدی بودن استعمال مسکر نیازی به تحقیق نیست. چون عمدی بودن جرم ارتکابی در این قاعده موجود است و آن در کلمه‌ی اختیار مستتر است. بنابراین کلمه ی «عمداً» در عبارت دکتر گرجی اضافی به نظر می رسد و ممکن است موجب این شبهه شود که تحقق چنین حالتی عقلاً و منطقاً محال ذاتی و اجتماع نقیضین است. اما با توضیحی که داده شده این شبهه مرتفع می گردد.