شرایط کاری
۷b. شاخص‏های عملکردی
این‏ها سنجه‏های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‏بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‏بینی تأثیر آنها بر برداشت‏های کارکنان، مورد استفاده قرار می‏گیرند.
این شاخص‏ها باید درک روشنی از جاری‏سازی و تأثیر استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با کارکنان سازمان، ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل شاخص‏های عملکردی بر پایه زیر باشند:
فعالیت‏های مشارکت و تعامل
فعالیت‏های شایستگی و مدیریت عملکرد
عملکرد رهبری
فعالیت‏های آموزش و توسعه کارراهه
ارتباطات داخلی (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۵-۴۴)..
نتایج جامعه

 

تعریف: سازمان‏های متعالی نتایجی که نیازها و انتظارات ذی‏نفعان مرتبط در جامعه را برآورده نموده و یا فراتر از آنها می‏رود را بدست آورده و حفظ می‏کنند. در عمل، ما پی می‏بریم که سازمان‏های متعالی: مجموعه‏ای از سنجه‏های برداشتی و شاخص‏های عملکردی مرتبط که مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی‏نفعان مرتبط بیرونی باشد را به منظور تعیین جاری‏سازی موفق استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان آن استفاده می‏کنند. اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی جامعه تعیین می‏کنند، به گونه‏ای که مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی‏نفعان مرتبط در جامعه و همسو با استراتژی انتخاب شده باشد. نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه‏های خاص ذی‏نفعان مرتبط در جامعه در سازمان خود بخش‏بندی می‏کنند. نتایج خوبی از جامعه با روند مثبت یا پایدار را حداقل برای سه سال نشان می‏دهند. دلایل اصلی و محرک‏های روندهای مشاهده شده و تأثیری که این نتایج بر سایر شاخص‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوح درک می‏کنند. اطمینان دارند که نتایج و عملکرد آینده آنان بر مبنای درک آنها از ارتباطات علی و معلولی ایجاد شده است. درک می‏کنند که چگونه نتایج کلیدی جامعه را با سازمان‏های مشابه مقایسه نموده و در مواقع مقتضی از این داده‏ها برای هدف‏گذاری استفاده نمایند.

زیرمعیارهای معیار نتایج جامعه
۸a. برداشت‏ها
۸b. شاخص‏های عملکردی (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۵).
۸a. برداشت‏ها
این شاخص‏ها برداشت‏ جامعه از سازمان هستند که می‏توانند از طریق منابع مختلفی از جمله بررسی‏ها، گزارش‏ها، مقالات مطبوعاتی، نشست‏های عمومی، سازمان‏های مردم نهاد، نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست می‏آیند.
این برداشت‏ها باید از منظر جامعه، درک روشنی از اثربخشی جاری‏سازی و اجرای استراتژی اجتماعی و زیست‏محیطی و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل برداشت‏هایی از موارد زیر باشد:
پیامدهای زیست محیطی
تصویر بیرونی و شهرت
پیامدهای اجتماعی
پیامدهای محیط کاری
جوایز و پوشش رسانه‏ای
۸b. شاخص‏های عملکردی
این‏ها سنجه‏های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‏بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‏بینی تأثیر آن بر برداشت‏های ذی‏نفعان مرتبط در جامعه مورد استفاده قرار می‏گیرند.
این شاخص‏ها باید درک روشنی از جاری‏سازی و تأثیر استراتژی اجتماعی و زیست‏محیطی سازمان و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندها، ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل شاخص‏های عملکردی بر پایه زیر باشند:
فعالیتهای زیست‏محیطی، اقتصادی و اجتماعی
انطباق با مقررات قانونی و حاکمیتی
عملکرد ایمنی و بهداشتی
عملکرد منبع‏یابی و خرید مسئولانه (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۶).
نتایج کسب‏و‏کار

۳- سومین مورد هم در زمان بیداری برای ابن عربی رخ داده است روزی پس از نماز عصر در مسجد جامع شهر اشبیلیه شخصی با من دربارهی یکی از عرفای خراسان صحبت میکرد ناگهان متوجه شدم شخص دیگری هم در کنار ما حضور دارد ولی دیگران او را نمیبینند. آن شخص گفت، من همان فردی هستم که این مرد برای تو تعریف میکند. من از گوینده پرسیدم آیا نشانه های آن عارف را می‌دانی گفت بلی. سپس من خصوصیات او را توضیح دادم، گفت که همان است ولی تو او را کجا دیدهای؟ گفتم او الان اینجا حضور دارد ولی شما او را نمیبینید، اما همینکه روی را برگرداندم آن عارف را ندیدم.^[۲۰۲]

۴- این مکاشفه هم در مغرب اتفاق افتاده است شیخ میگوید در مغرب به مقام قرب که بالاترین مقام عرفانی است رسیدم و شدیدا احساس تنهایی و وحشت میکردم، دوستش او را به خانهی کسی برد. ناگهان روح عارف بزرگ ابو عبدالرحمن سملی که ۱۷۰ سال پیش از دنیا رفته بود ملاقات نمودم. این مکاشفه هم در بیداری صورت گرفت و ابن عربی روح متجسد آن عارف را مشاهده نمود و با او صحبت کرد.
۵- ملاقات با سبتی آخرین موردی است که در این کتاب ذکر شده است. سبتی عارفی است که پدرش از خلفای عباسی بود ولی او لباس زهد پوشید و دائماً در حال عبادت بود، شنبهها کار میکرد و با در آمد آن، طول هفته را سپری میکرد^[۲۰۳]. وی چهار صد سال پیش از ابن عربی وفات یافته بود. خصوصیت این مکاشفه این بود که حداقل یک نفر از کسانی که پیش ابن عربی نشسته بود آنرا ملاحظه نمود. و آن وقتی بود که وی در مکه در حال طوف بود، در آنجا او را دید که در حال طواف است و از او سؤالاتی پرسید.
این موارد نشان میدهد که چنین مکاشفههایی در بیداری هم ممکن است و در برخی موارد دیگران هم میتوانند در آن شریک شوند ولکن در اغلب موارد به حقیقت مورد درک پیدا نمیکنند. اما اگر کسی این موارد را غریب میشمارد به کلمات حضرت علی علیه السلام مراجعه کند. آنجایی که با مردگان سخن میگفت و آنها را به مردم نشان می‌داد، اگر چه مردم از دیدن آن عاجز بودند. من بر خودم لازم می‌بینم برای اینکه شاید کسی استبعاد کند و این مطالب را غریب بشمارد به مواردی از این قبیل در روایات اسلامی اشاره کنم، تا بحث کاملا منقحّ شود:
۱- سلمان فارسی و تکلم با اموات:
اصبغ بن نباته گوید من با سلمان فارسی در زمان حضرت علی علیه السلام در مدائن بودم روزی به پیش سلمان رفتم و دیدم مریض دیدم و هر روز مریضی او شدت میگرفت و در همان بیماری وفات یافت. وقتی بیماری او شدید شد رو به من کرد وگفت ای اصبغ پیامبر به من فرمود وقتی که موقع مرگ تو فرا رسد با اموات صحبت میکنی مرا به قبرستان مدائن ببر. او را بر روی تشکی گذاردیم و چهار طرف آنرا گرفتیم و به آنجا بردیم. سپس گفت مرا رو به قبله کنید، و بعد فرمود: السلام علیکم یا محتجبین عن الدنیا ولی کسی پاسخ او را نداد. دوباره سلام کرد و آنها را به خدا قسم داد و گفت پیامبر به من فرمود که هنگام مرگم میتوانم با شما صحبت کنم. شخص از درون قبر جواب داد. السلام علیک و رحمه الله و برکاته یا اهل البناء و الفناء. سلمان از او پرسید اهل بهشتی یا جهنم. گفت با لطف و کرم خداوند اهل بهشتم. سلمان گفت مرگ را برای من وصف کن. گفت از تکه تکه شدن با قیچی سختتر است در حالی که من آدمی بودم که به فرائض عمل میکردم و قرآن میخواندم و ^[۲۰۴] به والدین احترام میگذاردم…. . سلمان فارسی علیه الرحمه جزو انبیاء نبود ولکن با اموات سخن گفت و کلام آنها را در بیداری شنید.
۲- امام صادق علیه السلام میفرماید، با پدرم در «عسفان» بودیم. دیدم مردی که در گردنش زنجیر است و مرد دیگری که زنجیر او را میکشید. گفت به من آب بدهید. آن مرد گفت خیر ندهید. لا سقاه الله. به پدرم گفتم آن مرد کیست فرمود:^[۲۰۵]معاویه.
۳- حبه عرنی گوید: با حضرت علی علیه السلام به قبرستان وادی السلام رفتیم. حضرت شروع کرد با اموات صحبت کردن. من خسته شدم و به حضرت اعتراض کردم. حضرت فرمود: با ارواح صحبت میکنم. اگر پرده کنار رود تو آنها را میبینی که دور هم حلقه زدهاند. پرسیدم آنها جسماند یا روح؟ فرمود: به ارواح مؤمنین در زمان جان دادن گفته میشود به وادی السلام که از قطعه های بهشت است^[۲۰۶] بیائید. بنابراین چنین اموری در روایات اسلامی هم وجود دارد و امری غریب نیست.
مکاشفات و عقل
از بسیاری از کلمات عرفاء و دیگر کسانی که تجارب دینی داشتهاند برمیآید که ایشان در شهود خود به مطالبی دست پیدا کردهاند که از حدّ عقل خارج است و عقل انسانی را به آن راهی نیست. این سخن باعث شده است که بحثهای مختلفی پیرامون این موضوع در بین اهل نظر صورت گیرد و آن اینکه اصولا آیا ممکن است که ادراکی برای صاحب تجربه پدید آید که مخالف قوانین و اصول عقلی باشد؟ در نتیجه سخنان بزرگان در رد و تأیید این مطلب بسیار وجود دارد. لذا ما باید در اینجا به این نکتهی مهم بپردازیم.
رودلف اوتو در کتاب امر قدسی اظهار میدارد که تجارب دینی دارای دو نوع حیثیت میباشند: حیثیت عقلانی و غیر عقلانی. به نظر اوتو حیث غیر عقلانی این تجارب بسیار مهمتر و گرانبهاتر از حیث عقلانی آنهاست. روی کلام اوتو در این جا به احساسات و عواطف موجود در تجربهی دینی است. اما او در ادامه تأکید میکند که این تجارب متناقض نما هستند و با عقل عادی بشری قابل دستیابی نیستند. صدرا نیز در کتب مختلف خود از جمله اسفار به این نکته اشاره میکند در این مشاهدات مطالبی وراء عقل ادراک میشوند. اما این کلمات و سخنانی نظیر آن به چه معناست؟ آیا به این معناست که تجارب دینی دارای مطالبی هستند که با اصول اولیهی عقل ناسازگارند؟ اگر چنین باشد، آیا چنین تجاربی دارای ارزش و اعتبار میباشند؟ زیرا که به نظر میرسد عقل یگانه دلیل خدشه ناپذیر است و تمامی حوزهی فکری و عملی انسان^[۲۰۷] را دربرمیگیرد و اگر این میزان سست شود ستونهای بشر خدشه پیدا میکنند و انسانی چنین متزلزل در بدیهیترین و سادهترین امور خود دچار شک و شبهه گردیده و توانایی یک گام کوتاه را نیز ندارد. و لذا باید محتوای این تجارب را تحلیل نمود. به نظر میرسد محتوای این تجارب میتوانند به سه گونه فرض شوند:

 

تجارب:	عقلپذیر
	عقلگریز
	عقلستیز

آنچه مسلم است تجارب عقل پذیر اموری مسلم هستند و در تمامی^[۲۰۸] تجارب وجود دارند. این نوع تجارب را نیز میتوان به دو دسته تقسیم نمود. تجارب موافق با اصول اولیهی عقل و تجارب موافق با اصول ثانویه و احکام نظری و کسبی عقل. به نظر میرسد که هر دو نوع این تجارب وجود دارد و شهود احکامی مطابق عقل در اختیار انسان میگذارد.
نوع دوم که تجارب عقل گریز است نیز نه تنها امکان وجود داشتهاند، بلکه وقوع خارجی نیز یافتهاند. زیرا صاحبان این تجارب ادعا میکنند که دارای تجاربی بودهاند که عقل عادی و عرفی بشر به آنها دسترسی نداشته است. اما این به چه معناست؟ آیا به این معناست که عقل هرگز به آنها را نخواهد یافت و در صورت آمدن میزان عقلی نمیتوان آنها را مورد سنجش قرار داد. جواب منفی است. زیرا عقل در تمامی شؤون بشری راه دارد و پس از تکامل و گسترش معلومات میتواند در تمامی زمینه ها اظهار نظر کند. و لذا میبینیم که گزارشات اولیهی عرفاء پس از مدتی مورد تأیید عقلاء قرار میگیرند.
اما نوع سوم که تجارب عقل ستیز باشد مهمترین قسمت بحث است. برخی وجود چنین تجاربی را ادعا کردهاند، اما به نظر میرسد این قسم وجود نداشته باشد. آنچه از تعارضات و تناقضات در گزارشات عرفاء به چشم میخورد همگی تعارضات ظاهری و قابل رفع هستند و اگر چنین نبود باید توجیه عقلانی شوند. زیرا معیار عقلی هرگز تخصیص پذیر نیست و در تمامی زمینه ها معتبر میباشد. مهمترین توجیهاتی که به نظر میرسد از این قبیلاند:
۱- این تعارضات ظاهری بوده و با اندک تأملی میتوان این تعارضات را برچید و بین محتوای گوناگون سازش برقرار کرد.
۲- برخی از این تعارضها برای وجود اختلاف در مرتبهی کشف عارف است. و لذا عرفاء در مراحل بالاتر اموری را درک میکنند که با درک عرفاء پائینتر دارای اختلاف است. و همچنین عکس این سخن نیز صادق است. برای مثال عارف در مرحلهی فنا فی الله مطالبی را متفاوت با مرحلهی بقاء فی الله درک میکند و نوع ادراک آنها از خداوند و امثال آن متفاوت است. برخی وحدت وجود و برخی وحدت شخصی را درک مینمایند.
۳- از آنجا که شهودهای مختلف همگی باید از کانال ذهن انسانی عبور کند، اعتقادات، افکار و سایر امور ذهنی در تفسیر عارف تأثیر میگذارد. و لذا هر عارفی امور مورد ادراک را بنابر عقاید خود تبیین و تفسیر مینماید.
اما آیا امکان دارد که در تجارب غیر ادراکی امور متناقض وجود داشته باشد؟ ما وجود چنین اموری را نیز رد میکنیم. زیرا هستهی اصلی همهی تجارب، تجارب ادراکی است و سایر تجارب حول این محور میچرخد و وجود تناقض در عواطف نیز موجب خلل در تجارب ادراکی میشوند. بنابراین در صورت پدید آمدن حالاتی دارای تضاد آنگونه که رودلف اوتو ادعا میکند، باید آنها را نیز به شیوه های فوق توجیه نمود. وجود حالت (جذبه و دفع) به گونهای تناقض آمیز وجود ندارد و تناقض آنها ظاهری است.
این تقسیمبندی که در اینجا ذکر شد در کتب مختلف مورد بحث و بررسی قرار گرفته است و به نتایجی مشابه رسیده‌اند، جبوری میگوید: و آن شناختی است بالاتر از فهم عقل، به این معنا که این معرفت در برابر مقولات عقلی و لغت و منطق عقل کرنش نمیکند، بلکه با لغت و منطق خود که رمز و تأمل است و ستون آن که فرو رفتن در عمق آن است، موجود میباشد.^[۲۰۹]
این سخن به این معناست که مطالب عقل ستیز در کشف وجود ندارد. اگر مطالبی عقل گریز هم وجود دارد خارج از عقل نیستند بلکه با مقولات بیان شدهاند و عقل برای درک آنها باید آنها را درون ساختارها و مقولات خود بریزد.
دیدگاه فلاسفه اسلامی
فلاسفه اسلامی دربارهی شناخت خداوند مطالب ارزشمندی در کتب خود ذکر نمودهاند که به حق قسمت اعظم و اهم آثار ایشان را شامل میشود. اما راهی را که ایشان برای شناخت خدا معرفی میکنند، با اصطلاح تجربه دینی سازگاری زیادی ندارد. زیرا تجربه دینی مواجههی مستقیم با امر قدسی است. در حالیکه روش فلاسفه روش برهانی است که سراسر مملو از تصورات و تصدیقات و مفاهیم است. لذا سنخیت زیادی بین این دو روش وجود ندارد.
با اینحال در فلسفه اسلامی جلوههایی از تجربهی دینی وجود دارد. ابن سینا، شیخ شهاب الدین سهروردی، و ملاصدرا سه چهرهی شاخص تفکر فلسفی از رؤیت و مشاهدهی بیواسطهی خداوند صحبت کردهاند. شیخ شهاب الدین سهروردی راه شهود را بهترین راه دریافت حقایق میدانست و حکمت خود را حکمت الاشراق نامید.
قطبالدین شیرازی در شرح حکمت الاشراق گوید: «حکمت^[۲۱۰] اشراق، یعنی حکمت که بر اشراق که عبارت از کشف است مبتنی باشد، یا حکمت مردم مشرق زمین یعنی مردم ایران، معنی دوم باز به همان معنی نخستین راجع شود، چه حکمت ایرانیان کشفی و ذوقی بود. و آن را حکمت اشراق میگویند. زیرا اشراق ظهور انوار عقلی و لمعان و فیضان آنهاست به وسیلهی تابیدن بر نفسها و جانها هنگام وارسته شدن آنها. تکیهگاه ایرانیان در حکمت، ذوق و کشف بوده …» حکمت اشراق که خود را ارائه حکمت فهلوی میداند فلسفه خود را نوعی مکاشفه و تجربهی دینی، و شهود را روشی برای کشف حقایق میداند زیرا بهترین و متقنترین راههاست.
در کلام ابن سینا هم مواردی از این قبیل یافت میشود. وی در کتاب شریف الاشارات و التنبیهات در نمط نهم به مقامات العارفین اشاره میکند و میگوید راه عرفاء مسیری درست است که بسیاری از درک آن ناتواناند بسیاری از تکبر آنرا نمیپذیرند. پس به بررسی مکاشفات و تجارب دینی می‌پردازد و راه های وصول به آنرا بیان میکند.
اما کسی که حق مطالب را به صورت تمام ادا نموده، ملاصدراست وی به صورت کامل این مباحث را روشن نموده است. مبنای او این بود که عقل و نقل و کشف یا به عبارت دیگر قرآن و عرفان و برهان سه بعد یک حقیقتاند و یک حقیقت را نشان میدهند. لذا فلسفه مشاء را با عرفان ممزوج و کاستیهای آنرا اصلاح نمود. وی بسیاری از تجارب دینی و علوم کشفی را بیان نمود و آنها را مبرهن و مستدل ساخت، ما در اینجا به ذکر مطالبی از دیدگاه او میپردازیم. زیرا دقت او توانست موضوعات عرفانی را نیز با یک نظم و نسج خاص مطرح کند و مطالب را به صورت زیبایی دسته‌بندی کند.
ملاصدرا به صراحت اعلام میکند که مکاشفه و تجربهی دینی به مراتب بالاتر از برهانهای فلسفی است. بلکه برهان فقط روش و مقدمهای است برای شهودات و مکاشفات عرفانی. وگرنه حد برهان بسیار پائینتر از مکاشفه است. «…. و الاّ فمرتبه مکاشفاتهم فوق مرتبه البراهین^[۲۱۱] فی افاده الیقین، بل البرهان هو سبیل المشاهده فی الاشیاء التی یکون لها سبب. اذ السبب برهان علی ذی سبب». همانطورکه در بحث عرفاء ذکر شد، ملاصدرا و دیگر فلاسفه نیز مشاهده و مکاشفه را در معنایی نزدیک به تجربه دینی به کار میبرند. زیرا مبنای مباحث فلسفی ایشان در بحث مکاشفه بر برخی از مبانی عرفانی گذارده شده است. و لذا مباحث فلسفی ایشان میتواند اساسی محکم برای عقلانی سازی مباحث عرفانی و کلامی قرار گیرد.
انواع ادراک و تعداد عوالم از دید ملاصدرا
ما برای آنکه بدانیم که تجربهی دینی در چه حوزههایی وجود دارد و چه نوع ادراکاتی در این تجربه ممکن است میبایست ابتداء به انواع ادراکات اشاره کنیم. گفتیم که آلستون تجربهی دینی را تجربهای حسی یا دارای ساختار حسی میدانست اما ملاصدرا تعداد متنوعتری از ادراک را مطرح می کند که ما آنرا اساس مطالب بعدی قرار خواهیم داد. وی که از جمله بزرگترین فلاسفه اسلامی است، وتحول خاصی در فلسفه اسلامی ایجاد نموده است، در بحث ادراک نیز بحثهای عمیقی را مطرح نموده است که حوزه شناخت را کاملا برای ما مشخص میسازد.
او در جلد سوم اسفار در تبیین و توضیح انواع ادراکات، ادراکات را به چهار قسم، تقسیم مینماید اما در پایان این نظر خود را اصلاح میکند: ۱- احساس ۲- تخیل ۳- توهم ۴- تعقل. بنابراین ادراکات ما منحصر در چهار قسم است.^[۲۱۲]
اولین ادراک و شناخت، شناخت حسی است که به محسوسات خارجی و توسط حواس پنج گانه صورت میگیرد. از خصوصیات این شناخت آن است که مقولات عرضی مثل زمان، کم، کیف را نیز درک میکند. از نظر صدرا هر ادراکی دارای نوعی تجرید است. یعنی مدِرک و مدرَک هر دو نوعی تجرد از ماده را به همراه دارند. در شناخت حسی، قوهی حس کننده، صورت مواد خارجی را تجرید نموده و درک میکند.
دومین شناخت، شناخت خیالی است. قوهی خیال محتوای خود را از عالم حس و محسوسات می‌گیرد، خیال امور محسوس را درون خزانهی خود نگه میدارد و میتواند امور محسوس را در حضور ماده و عدم حضور ماده درک بنماید.
سومین شناخت، شناخت وهمی است، وهم امور غیر محسوس را درک میکند اما آنرا در ضمن محسوس جزئی درک میکند نه به صورت کلی.
چهارمین شناخت، شناخت عقلی است، شناخت عقلی، شناخت ماهیت اشیاء است و نیاز به امور محسوس ندارد بلکه مستقلا توانایی این شناخت را دارد. این تقسیمبندی براساس تقسیمبندی رایج مشائین است. اما ملاصدرا تقسیم را اصلاح میکند^[۲۱۳] یکی از نکات ابداعی حکمت متعالیه این است که قوهی واهمه را قوهی مستقلی نمیداند، بلکه آنرا مرتبهی پائین و نازل عقل میداند که هنوز توان درک حقایق را به صورت کلی ندارد. بنابراین ادراکات از نظر صدرا بر سه قسماند.
علامه طباطبایی که از بزرگترین فلاسفه اسلامی و از پیروان ملاصدراست، این تقسیمبندی را اصلاح دیگری مینماید. او معتقد است که مدرکات ما منحصر در دو نوع است، خیالی و عقلی! زیرا او حس را قوهای مستقل از خیال نمیداند. وی معتقد است که وجود مواد محسوس خارجی یا نبود آن باعث نمیشود که ادراک ما هم متعدد شود. ما با ادراک واحدی میتوانیم امور محسوس و غیر محسوس را درک کنیم. این نظریه میتواند نقش مهمی در تلقی ما از تجربهی دینی ایفاء کند و موارد بهتری را در اختیار ما قرار دهد. ملاصدرا به نظریهی خود این مطلب را هم اضافه میکند که ادراکات ما همواره در ارتباط با عالم خارج صورت نمیگیرد یعنی درک صور خیالی لزوما نیاز به تجرید آنها از مواد محسوس ندارد^[۲۱۴]. برخی صور خیالی که دارای استقلال وجودی هستند و از فرشته به انسان القاء می‌شوند نیاز به مادهی محسوس و ادراک حسی ندارد. همینطور درک آن چیزی که به عنوان عقل (فرشته) در خارج به صورت مستقل وجود دارد نیاز به تجرید خارجی (حسی) ندارد بلکه خود^[۲۱۵] مستقلاً میتواند با ذهن ما ارتباط برقرار کند.
وی به ازاء این سه نوع درک، سه نوع عالم را هم تصور میکند. یعنی ما سه عالم عقل، خیال، و محسوسات داریم، که هر کدام موجوداتی با خود را دارا میباشند. قوای ادراکی ما میتواند با این سه عالم ارتباط برقرار کند و حقایق را از آنها دریافت میکند.
اما این تقسیمبندی ملاصدرا تقسیم بندی کاملی نیست وما انواع دیگری از ادراکات را هم در خود میبینیم لذا خود صدرا هم در مواقع دیگر به ادراکات دیگری اشاره میکند. در حقیقت تمام ادراکات مذکور علم حصولی و با واسطهی مفاهیم و تصورات صورت میگرفتند. در حالیکه ادراکات حضوری دارای ارزش بالاتری نسبت به موارد فوق است. لذا ما در اینجا به تقسیمی دیگر اشاره می‌کنیم که جامعتر است.
استاد جوادی آملی در کتاب عین نضاخ میفرماید: راه های^[۲۱۶] شناخت انسان سه گونهاند:
۱- شناخت از طریق حس که ادراکات ظاهری انسان را تأمین میکند.

 

 

۳-۸- ارقام انگور مورد آزمایش
در این پژوهش پنج رقم انگور استان آذربایجان غربی مورد بررسی قرار گرفته­اند که عبارتند از:
رقم بیدانه سفید، رقم بیدانه قرمز، رقم ریش بابا، رقم قزل اوزوم و رقم صاحبی.
۳-۹- آزمون­های فیزیکی میوه
بررسی تغییرات فیزیکی میوه­های انگور در هر مرحله از برداشت انجام شد. آزمون­های فیزیکی شامل: اندازه ­گیری وزن حبه، حجم حبه، چگالی حبه، ابعاد حبه و سطح حبه بودند.
۳-۹-۱- وزن حبه: وزن حبه­ها با بهره گرفتن از ترازوی^[۲۸] دقیق با دقت ۰۰۱/۰ گرم و در ۳ تکرار و ۶ مشاهده اندازه گیری شد.
۳-۹-۲- حجم حبه: برای اندازه گیری حجم حبه­ها از روش جابجایی سیال (روش Plat form) استفاده شد (Mohsenin, 1986).

۳-۹-۳- چگالی حبه: برای اندازه ­گیری دانسیته یا چگالی نمونه ها از فرمول زیر استفاده شد:
حجم حبه (بر حسب cm³ ) /وزن حبه (بر حسب گرم) =دانسیته حبه بر حسب ((g/cm³
۳-۹-۴- ابعاد حبه: برای اندازه ­گیری ابعاد حبه­ها از یک کولیس دیجیتال^[۲۹] با دقت ۰۱/۰ میلی متر استفاده گردید. بدین منظور سه قطر عمود بر هم بزرگ، متوسط و کوچک اندازه ­گیری شد (Wada et al., 2009).
۳-۹-۵- مساحت سطح حبه: برای اندازه ­گیری مساحت سطح حبه­ها ابتدا پوست حبه با دقت از گوشت جدا شد، سپس مساحت سطح حبه­ها توسط دستگاه اندازه ­گیری سطح برگ (Leaf Area Meter) مدل Area-meter-AM 200 اندازه گیری شد.
۳-۱۰- آزمون‌های کیفی میوه
بررسی تغییرات کیفی میوه­های انگور در هر مرحله از برداشت انجام شد. آزمون­های کیفی شامل: بازارپسندی^[۳۰]، اندازه ­گیری pH آب میوه، مواد جامد محلول^[۳۱]، ویتامین ث^[۳۲]، اسیدیته قابل تیتراسیون^[۳۳]، ترکیبات فنلی کل^[۳۴]، قند­های احیا^[۳۵]، تغییرات رنگ میوه^[۳۶]، اندازه ­گیری وزن لایه موم و تست طعم و مزه بودند.
۳-۱۰-۱ تعیین بازارپسندی
تعیین بازارپسندی با بررسی خصوصیات ظاهری و کیفیت حبه ها به روش کد دهی انجام گرفت. به این صورت که به بهترین رقم کد ۵ و بدترین رقم کد۱ داده شد و بقیه ارقام بین این دو کد قرار دارند.
۳-۱۰-۲ - اندازه گیری pH آب میوه
pH آب میوه با دستگاه pH متر دیجیتالی مدل (pH-Meter CG 824) کالیبره شده با بافرهای ۴ و ۷ اندازه ­گیری شد(جلیلی مرندی، ۱۳۹۱).
۳-۱۰-۳- اندازه‌گیری مواد جامد قابل حل (TSS)
برای این منظور چند قطره از آب میوه در دمای اتاق روی رفراکتومتر دستی مدل ATAGO قرار گرفت و عدد مربوطه از روی ستون مدرج قرائت شد. البته قبل از شروع اندازه‌گیری رفراکتومتر کالیبره گردید و سپس اقدام به خواندن رفراکتومتر شد و داده‌ها برحسب بریکس یاداشت گردید (جلیلی‌ مرندی، ۱۳۸۶).
۳-۱۰-۴ - اندازه‌گیری میزان اسید آسکوربیک (ویتامین ث)
مقدار اسید آسکوربیک (ویتامین ث) عصاره میوه نیز با بهره گرفتن از روش تیتراسیون اندازه گیری شد . به این صورت که میزان cc 10 از عصاره میوه در cc2 نشاسته توسط یدید پتاسیم (KI) 01/0 نرما ل تا ته نشین شدن ذرات نشاسته تیتر گردیده و مقدار اسید آسکوریک با بهره گرفتن از فرمول زیر محاسبه شد.
A.A= (S×N×F×۸۸٫۱/C)×۱۰۰
A.A = میزان اسید آسکوربیک بر حسب میلی گرم در ۱۰۰ میلی لیتر
= S مقدار KI مصرفی
= N نرمالیته که برابر ۰۱/۰ بود.
= F فاکتور که برابر ۷۴۳/۰ بود.
= C مقدار عصاره مصرفی = CC10
۳-۱۰-۵- اندازه‌گیری اسیدهای قابل تیتراسیون (TA)
برای اندازه‌گیری اسیدهای قابل تیتراسیون ابتدا ۱۰ میلی‌لیتر از عصاره میوه در داخل ارلن‌مایر ریخته شد و روی آن ۴۰ میلی‌لیتر آب مقطر اضافه شد و سپس با قرار دادن الکترود pH متر دیجیتالی مدل (pH-Meter CG 824) عمل تیتراسیون توسط هیدروکسیدسدیم ۱/۰ نرمال (۴ گرم در لیتر) تا ۲/۸ =pH صورت گرفت (Ayala-zavala., 2007). بر اساس مقدار هیدروکسید سدیم مصرفی در جریان تیتراسیون مقدار اسید موجود در عصاره میوه به صورت گرم اسید در ۱۰۰ میلی‌لیتر عصاره میوه (گرم در ۱۰۰ میلی‌لیتر) محاسبه شد. مقدار اسیدیته قابل تیتراسیون برحسب معادل اسید تارتاریک (اسید غالب انگور) طبق فرمول زیر محاسبه شد:

TA= مقدار اسیدهای آلی موجود در عصاره میوه (mL 100g/)
S = مقدار NaOH مصرف شده (mL)
N = نرمالیته NaOH
F = فاکتور NaOH
C = مقدار عصاره میوه (mL)
E = اکی والان اسید مورد نظر (اسید تارتاریک)
نرمالیته عبارت است از تعداد اکی‌والان گرم از جسم حل شده در یک لیتر محلول، اکی‌والان گرم جسم برابر است با مولکول گرم جسم تقسیم بر ظرفیت مؤثر آن جسم.
فاکتور یا ضریب نرمال جسم عبارت است از تعداد اکی‌والان جسم در یک لیتر. بنابراین فاکتور محلول­‌های نرمال مساوی یک می‌باشد. در معادله بالا برای تعیین نوع اسید‌ آلی باید اکی‌والان گرم آن اسید در معادله نوشته شود که اکی و‌الان اسید سیتریک ۰۶۴/۰ گرم می‌باشد (جلیلی‌مرندی، ۱۳۸۶).
۳-۱۰-۶- اندازه ­گیری محتوای فنل کل
اندازه ­گیری ترکیبات فنلی با بهره گرفتن از روش فولین سیوکالتو^[۳۷] به شرح زیر انجام شد: ابتدا آب میوه انگور را گرفته و از کاغذ صافی عبور داده شد و سپس مورد استفاده قرار گرفت. ۱ میلی لیتر آب میوه انگور، مقادیر مختلف استاندارد اسید گالیک، ۱میلی لیتر شاهد^[۳۸] (آب مقطر یا دیونیزه) در بشر ۱۰۰ میلی لیتری ریخته شد و۷۰ میلی لیتر آب به آن اضافه شد، به دنبال آن ۵ میلی لیتر واکنشگر فولین سیوکالتو با مخلوط مورد نظر اضافه گردید و به مدت ۳ تا ۵ دقیقه در دمای اتاق قرار داده شد سپس ۱۵ میلی لیتر محلول کربنات سدیم به آن اضافه شد و با آب به حجم ۱۰۰ میلی لیتر رسانده شد و به مدت ۲ ساعت در دمای اتاق قرار گرفت. ۴ میلی لیتر محلول تهیه شده در دستگاه اسپکتروفتومتر مدل (pharmacia LKB. Novaspec II) ریخته و جذب آن در طول موج ۷۶۵ نانومتر قرائت شد (Waterhouse et al.,2002).
۳-۱۰-۶-۱- تهیه محلول کربنات سدیم
۲۰۰ گرم کربنات سدیم بدون آب^[۳۹] در ۸۰۰ میلی لیتر آب حل و جوشانده شد. بعد از سرد شدن تعدادی کریستال کربنات سدیم داخل محلول ریخته شد و به مدت ۲۴ ساعت در دمای اتاق نگه­داری گردید. سپس با بهره گرفتن از کاغذ صافی فیلتر و به حجم ۱ لیتری رسانیده شد. این محلول در دمای اتاق به مدت نا­محدود قابل نگهداری می­باشد.
۳-۱۰-۶-۲- رسم منحنی استاندارد اسید گالیک
جهت رسم منحنی استاندارد اسید گالیک^[۴۰] محلول پایه­ای از اسید گالیک به غلظت ۵ گرم در لیتر تهیه شد. به این ترتیب که ابتدا ۵/۰ گرم از اسید گالیک در ۱۰ میلی لیتر اتانول حل گردید و سپس با آب به حجم ۱۰۰ میلی لیتر رسانیده شد. مقادیر ۰، ۵/۰، ۱، ۲، ۳، ۵ و ۱۰ میلی لیتر(که به ترتیب ۰، ۲۵، ۵۰، ۱۰۰، ۱۵۰، ۲۵۰ و ۵۰۰ میلی گرم در لیتر می­باشند) را از این محلول برداشته و با آب به حجم ۱۰۰ میلی لیتر رسانیدیم. این محلول­ها در اسپکترو­­فتومتر در طول موج ۷۶۵ نانومتر قرار داده شدند و اعداد بدست آمده ثبت شد و منحنی استاندارد با بهره گرفتن از آنها رسم گردیدد. منحنی استاندارد بر اساس غلظت­های اسید گالیک و مقادیر جذب بدست آمده، رسم گردید (نمودار ۳-۱). سپس با قرار دادن اعداد بدست آمده برای نمونه­ها در منحنی استاندارد مقدار فنل کل در هر یک از عصاره­ها برحسب معادل اسید گالیک محاسبه گردید و بصورت معادل میلی گرم در لیتر اسید گالیک (GAE) بیان شد.

اختلاف بین آنچه که ارائه دهنده خدمت در تلاشهای مختلف ترفیع و ترویج کالای خود (ارتباطات بیرونی شرکت) وعده داده و انتظارات مشتری را شکل داده است با آنچه واقعاً ارائه و تحویل می گردد. (زایتامر و بتنر، ۲۰۰۰)^[۷۲] و (فیتزسیمونز، ۲۰۰۱ ، ص ۷۰)
شکاف به وجود آمده۴، تفاوت بین ارتباطات خارجی ارائه دهنده خدمات و ارائه خدمات است وعدهایی که توسط شرکت خدماتی از طریق تبلیغات رسانه ای، عوامل فروش و دیگر ابزار ارتباطی داده می شود، ممکن است انتظارات مشتریان را افزایش داده و به عنوان معیاری به کار رود که مشتریان بر اساس آن کیفیت خدمات را ارزیابی کنند.
دلایل شکل گیری شکاف چهارم:
عدم وجود ارتباط مناسب بین واحدهای سازمانی (بالاخص واحدهای بازاریابی و فروش)
تبلیغات کاذب و ارائه تعهدات بالاتر از توان واقعی شرکت
راه حلهای برطرف کردن شکاف چهارم:
تقویت ارتباطات واحدهای درون سازمانی و افزایش هماهنگی بین آنها
سعی در ارائه اطلاعات واقعی و ارائه وعده های متناسب با تواناییها و سطح خدمات شرکت

۲-۳۱-۳-۵-شکاف۵ : شکاف در خدمات (شکاف مشتری)

اختلاف بین آنچه مشتریان انتظار دارند دریافت کنند و ادراک آنها از آنچه واقعاً دریافت می کنند. و این شکاف دارای اهمیت بالاتری نسبت به شکافهای دیگر می باشد و دلیل آن ماهیت چند بعدی آن می باشد و آن را برایندی و تابعی از دیگر شکافهای موجود در کیفیت خدمات توصیف می کنند.

۲-۱۳-۴-شناشایی مشتری:

درجهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی وفروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد . بلکه باید با روش های علمی وتعاریف جدیدی که درحوزه بازاریابی و فروش مطرح گردیده است ، آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست . تجربه های تاریخی نشان میدهند آنان که از منظر سنتی وتجربی و بانگرش سطحی به مفاهیم مشتری ، کالا ، بازار، فروش ، خرید ، رقابت ، تبلیغات ، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند . ضمن آنکه موفقیتی در این راه بدست نیاورده اند ، بلکه سرمایه های خود را نیز از دست داده اند . در بررسی وضعیت اینگونه بنگاههای اقتصادی مشخص شده است که سرمایه گذاری و تولید کالا و نیز خدمات ، بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی و فروش ، منشا این عدم موفقیت بوده است . درگذشته اگر تولید و عرضه کالا محدود بود . امروز دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت وجود ندارد . بازارهای گسترش یافته اند . رقابت ها فشرده و تنگاتنگ شده اند و نقش مشتریان از حالت بیرون از تولیدکنندگان به هدایت سرمایه گذاران و حتی محققان مبدل گشته است . بدین ترتیب مفهوم بسیاری از واژه های متداول در امر بازاریاب و فروش گسترده تر و کامل تر شده اند و در برخی موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است . نکته اساسی که دربحث های علمی بازاریابی و فروش مطرح گردیده است . سمت وسوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تامین نیازهای مشتریان و کسب رضایت واعتماد آنهاست .مطلبی که در گذشته کمتر بدان توجه شده ویا لااقل از چنین جایگاه مهمی که تمام فعالیت های یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیر خود قرار دهد ، برخوردار نبوده است . در این چارچوب ، مشتری فرد فاضل ، هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خودبخوبی مطالعه و بررسی می کند . بازار گسترده وکالاهای متنوع در اختیار دارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله های قیمت ، مرغوبیت ، کیفیت و … توجه می کند . و برای هریک از این موارد ارزش گذاری می نماید .
با رفتارهایی که ازخود نشان میدهد ، امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی را فراهم می سازد.زیرا درمحدوده علمی بازاریابی وفروش ، سرمایه گذاران ، مدیران، عوامل تولید مهندسان وکارشناسان موفقیت خود را مرهون کسب رضایت و اعتماد مشتری میدانند. . بدین معنا که سرمایه گذاران با بررسی درخواست ها و رفتارهای مشتری ، نسبت به هدایت سرمایه های خود در بخش های تولیدی و خدماتی علاوه بر تضمین سرمایه ، منافع بیشتری را عاید خویش می کنند . مدیران نیز با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی بنگاه تداوم می بخشد و با خاطری آسوده به برنامه ریزی های درازمدت می پردازد و ضریب موفقیت خویش را افزایش می دهند . عوامل تولید با توجه به خواستها و نیازهای مشتری در تولید محصول با کیفیت موفق میشوند تا توانایی های فنی و اجرایی خویش را پیشنهادهای مشتری ، اطلاعات مناسبی را برای طراحی سازماندهی ، اصلاح وبهبود تلاش در حوزه فعالیت های خرد وکلان و اقتصادی ، سبب گردش سرمایه ، افزایش تولید ، ایجاد اشتغال ، مبادله کالا (واردات وصادرات ) ، فعالیت های خدماتی ، تحقیقاتی و توسعه ای و .. خواهد شد که سامان یافتن و رونق اقتصادی هر جامعه را به دنبال می آورد .
مشتری گرایان با درک صحیح از مفهوم مشتری و توجه به تامین نیازها و استعدادهای وی و نیز همسویی با نظر ها و آرای او به ساماندهی بنگاه اقتصادی خویش می پردازند و رمز موفقیت خود را برپایه اصولی قرار میدهند که با ” مشتری شناسی ” آغاز ، با ” مشتری گرایی :سامان و با ” حفظ رضایت واعتماد مشتری تداوم می یابد.(فیتز سیمونز، ۲۰۰۱، ص۷۱)

۲-۱۳-۴-۱-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی ،۱۳۸۰)

درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم ” مشتری ” مترادف با ” خریدار ” است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش ، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی وفروش ، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند . در این تعریف ” توانایی ” به معنی امکان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالاو خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب میشود ، بکارگرفته شده است . بنابراین ، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل ” خرید ” انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعدادخرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی سازد.
*انواع مشتری :
تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکل های زیر انجام میشود.
* مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می کنند . مشتری حقیقی گفته میشود ، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند.
* مشتری حقوقی :به شرکتها ، سازمانها ، نهادها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرایند خرید شرکت می کنند ، مشتری حقوقی گفته میشود ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، موسسات و شرکتها انجام می دهند.
* مشتری سازمانی :مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار ، معطوف به ایشان است . مثلا” خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه است . اینگونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانی است.
* مشتری جغرافیایی :تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافیایی است ، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است . بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر ” مشتری خارجی ” نام دارد .
نیاز مشتری
به لحاظ مفهومی و درنظر عامه ، نیاز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و… کاربرد یافته است . از مجموع این مفاهیم میتوان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان بوجود می آورد . ما برای تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر از آن استفاده می کنیم : ” نیاز مشتری عبارت است ازهرنوع حساب کمبودی که برای مشتری موجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید. (ملکی ،۱۳۸۰)

۲-۱۳-۴-۲-انواع نیازهای مشتری

با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف نیاز مشتری وجود دارد ، امکان تقسیم بندی جامع و کاملی از نیازهای مشتری دشوار است . لیکن از آن جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در فرایند خرید است ، طبقه بندی زیر را که بیشتر به لحاظ مفهومی در جامعه متداول گردیده است ، در اختیار خوانندگان قرار می دهیم . این طبقه بندی میتواند زمینه های مساعدی را در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشان دهد و در تامین بخشهای از نیاز وی موثر باشد .
* نیازهای حیاتی ( بیولوژیک ) :نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیات مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد ، نیازهای حیاتی می گویند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و …
* نیازهای اساسی :به نیازهایی گفته میشود که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای دارد .
مانند پوشاک ، مسکن برای افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت .
* نیازهای عادی :به نیازهایی گفته میشود که مشتری در توانایی و استعداد خود برای تامین آنها از روند عادی و یکنواخت بهره می گیرد . مانند ایاب و ذهاب و …
* نیازهای فردی :نیازهایی که مشتری در تامین آنها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و …
* نیازهای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از طریق جمع ویا افراد دیگر نسبت به تامین آن اقدام می نماید ، نیازهای اجتماعی گفته میشود . مانند آموزش ، درمان و ..
* نیازهای مادی : نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد . نیازهای مادی می گویند . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و …
* نیازهای معنوی ( غیر مادی ) :دربرابر نیازهای مادی ، نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و … که به آنها نیازهای معنوی اطلاق میشود . (ملکی ،۱۳۸۰)

۲-۱۳-۴-۳-ارزش برای مشتریان :

* برای مشتری، ارزش بر سه اصل استوار است.
* الف) کیفیت کالا^[۷۳] ب) کیفیت خدمت^[۷۴] ج) قیمت بر مبنای ارزش ^[۷۵]
* بدیهی است که دو اصل کیفیت کالا و کیفیت خدمت پشتوانه اصل سوم یعنی قیمت بر مبنای ارزش هستند و در صورت وجود هماهنگی بین این سه اصل، ارزش برای مشتری به حداکثر می رسد. بایددانست که کیفیت مرغوب کالا بدون داشتن خدمت مناسب ارزش را برای مشتری به حداکثر نمی رساند. همان طوری که خدمت با کیفیت به همراه کالای نا مرغوب قادر به ایجاد ارزش حداکثر برای نیست. بنابراین برای دست یافتن به جایگاه حداکثر ارزش برای مشتری، باید کوشید تا تعادلی بین این کیفیت کالا و کیفیت خدمت و قیمت مبتنی بر این ارزشها برقرار است. (ملکی ،۱۳۸۰)

شکل ( مثلث ارزش برای مشتری( ملکی ،۱۳۸۰،ص ۲۱،۱۷ )

 

۲-۱۳-۴-۴-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۱۶۰-۱۵۶)

به دلیل آنکه مشتریان از موسسات خدماتی مختلف انتظاراتی متفاوت دارند، تامین کنندگان خدمات، به شناخت انتظارات مشتریان از خدمات ویژه آنها نیازمندند.
الف) انتظارات چگونه شکل می گیرند؟
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند، آن براساس برخی معیارهای ذهنی که قبل از تجربه خدمات وجود داشت مورد قضاوت قرار می دهند. این معیارهای ذهنی برای قضاوت در مورد کیفیت پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است.
انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان به عنوان مشتریان (یک موسسه خدماتی ویژه، موسسات خدماتی رقیب؛ یا موسسات خدماتی صنایع مختلف) تاثیر می گیرد. اگر مشتریان تجربه شخصی لازم را نداشته باشند، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات تجاری، تبلیغات دهان به دهان قرار دهند. با گذشت زمان، معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل می گیرد. این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر تبلیغات تجاری، قیمت گذاری، ظاهر تسهیلات و کارکنان خدماتی تقویت می شود.
ب) سطح مختلف انتظارات مشتری

سعیدی و امیری (۱۳۹۰)

 

OLS

 

نتایج بررسی این مطالعه حاکی از عدم رابطه معنادار بین شاخص مصرف کننده و نرخ ارز بازار آزاد با شاخص کل بورس بوده است؛ ولی قیمت نفت خام با شاخص کل بورس رابطه معنادار ولی معکوس را نشان می‌دهد

 

 

 

سجادی و همکاران (۱۳۹۰)

 

ARDL

 

نتایج آزمون همجمعی حاکی از وجود رابطه بلندمدت میان متغیّرهای اقتصادی مزبور و نرخ رشد شاخص بازده نقدی است. رابطه بلندمدت بین نرخ رشد شاخص بازده نقدی و درآمد نفتی و نرخ ارز منفی، و با نرخ تورم، رابطه مثبت است

 

 

 

تهرانی و همکاران (۱۳۹۲)

 

Panel Data

 

اثر نوسانات نرخ ارز بر بازده سهام ۷۵ شرکت صادرکننده پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مثبت و معنی دارد بوده و رابطه ای بین نوسانات نرخ ارز با بازده سهام این شرکت‌ها با یک وقفه زمانی مشاهده نشده است

 

 

 

بورس اوراق بهادار تهران (۱۳۹۳)

 

VECM

 

در بلندمدت نرخ ارز تاثیر منفی و معناداری بر بازدهی شاخص کل بورس اوراق بهادار تهران دارد.

 

 

 

پدرام و حری (۱۳۹۳)

 

ARDL

 

در بلندمدت متغیرهای اندازه دولت، حجم پول، قیمت زمین و نرخ ارز دارای تاثیر منفی و معنی دار بر شاخص قیمت بورس هستند و شاخص قیمت مصرف کننده دارای تاثیر مثبت و معنی دار بر عملکرد بورس اوراق بهادار است.

 

 

 

رحمانی و همکاران (۱۳۹۳)

 

GARCH

 

یافته‌های تحقیق حاکی از تأثیرگذار بودن ریسک نرخ ارز بر قیمت سهام صنعت پتروشیمی است و با توجه به علامت مثبت ضریب این متغیر، نشان از تأثیر مثبت بر ریسک صنعت پتروشیمی دارد.

 

 

 

تنظیم: یافته‌های تحقیق
پیوست (ب): خلاصه نتایج یافته‌های سایر محققین در خصوص استفاده از مدل خانواده GARCH در بازار سهام

 

 

نویسنده (سال انتشار)

 

نتایج

 

 

 

تگلیفچی (۱۹۹۵)

 

در بازار سهام امریکا مدل‌های نامتقارن GARCH عملکرد بهتری از خود نشان داده و نه تنها برآورد خوبی از تلاطم دارند، بلکه این مدل‌ها به خوبی اثر اخبار منفی و مثبت را نشان داده و در مشخصه نمایی مدل، نیازی به وجود توزیع‌های با دم پهن نیست.

 

 

 

رونالد هیین و هری کت (۱۹۹۷)

 

بررسی تلاطم‌های بازار سهام و نرخ ارز نشانگر برتری مدل EGARCH در مقایسه با سایر مدل‌های دیگر است

 

 

 

بولرسلو و میکلسن (۱۹۹۶)

 

نتایج مطالعه، حاکی از وجود حافظه بلندمدت و نامتقارنی در بازرهای سهام امریکا بود و استفاده از مدل‌های دارنده این ویژگی‌ها قابل اطمینان‌تر است.

 

 

 

بولرسلو و میکلسن (۱۹۹۶)

 

وابستگی بلندمدت نوسانات بازار سهام امریکا بهتر است بوسیله فرایند انباشته کسری بازگشت میانگین آرام^[۲۳۵] توضیح داده شود. در این مطالعه ایشان مدل FIGARCH را معرفی نمودند.

 

 

 

ویلاسوسو(۲۰۰۲)

 

مدل‌های FIGARCH در مقایسه با سایر مدل‌های GARCH برای پیش‌بینی یک روزه و ده روزه تلاطم نرخ ارز عملکرد بهتری دارند