شکل ‏۳‑۲: پاسخ سیستم و ورودی کنترلی پس از تکرار اول الگوریتم

شکل ‏۳‑۳: پاسخ سیستم و ورودی کنترلی پس از تکرار سوم الگوریتم
در واقع این بهبود عملکرد کنترل­ کننده با افزایش تکرار الگوریتم را از لحاظ پیاده­سازی می­توان این گونه تعبیر کرد که در تکرار اول سیستم به صورت در خط^[۸۷] عمل کرده و عملکرد آن کمی خطا دارد. با افزایش تعداد تکرار حرکت مشابه سیستم، رفتار سیستم بهتر می­ شود . در کنترل جرثقیل­های حامل کانتینر این مسئله خود را بهتر نشان می­دهد. زیرا با توجه به وزن تقریباً یکسان کانتینرها وطول طناب برابر در حالت عبور بار و تکرار مشابه مسیر جا به ­جایی بار از لحاظ مکان و سرعت حرکت ارابه؛ این طور می­توان تعبیر کرد که هر حرکت بار از کشتی به بندر و بالعکس ر ا باید بصورت یک تکرار الگوریتم [۲۶] در نظر بگیریم. در نتیجه با افزایش تعداد جا به ­جایی­ها عملکرد سیستم بهتر می­ شود. در واقع می­توان گفت که این الگوریتم در چنین مسایلی قادر به آموزش کنترل­ کننده می­باشد. به علاوه، با افزایش مقدار جا به ­جایی­های بار عملکرد مقاوم­تری نسبت به نامعینی­ها نشان خواهد داد.
طراحی کنترل­ کننده در صورت عدم فراهم شدن شرایط لازم برای کنترل

برای طراحی کنترل­ کننده­ SDRE در مدل افاین، باید شرایط زیر فراهم بشود[۳۴]:
f(x) باید یک تابع پیوسته­ی مشتق­پذیر بر حسب x در زیر مجموعه­ اعداد حقیقی باشد. به علاوه B(x) نیز باید تابعی پیوسته باشد.
اغلب x=0 نقطه تعادل سیستم در حالت u=0 بوده و همواره در این حالت f(0)=0 و  نیز باید تابعی پیوسته باشد.
در صورتی که ماترس­های وزنی Q و R وابسته به x باشند؛ پیوسته خواهند بود. به علاوه باید  و  باشند.
پس از انجام خطی­سازی توسعه یافته باید به ترتیب جفت­های  و  پایدارپذیر و آشکارپذیر باشند.
شرایط ۱و ۲ برای انجام عمل خطی­سازی توسعه ­یافته لازمند و شرط­های ۳و ۴ برای این­که معادله­ SDRE پاسخی مثبت معین^[۸۸] و منحصر به فرد داشته باشد مورد نیازند. با این وجود، بسیاری از سیستم­ها هستند که بعضی از شرایط ذکر شده را احراز نکرده و در نتیجه کنترل­ کننده­ SDRE برای آن­ها قابل طراحی نخواهد بود. در ادامه به معرفی راه­کارهای ارائه شده برای چند مورد از عدم فراهم­شدن شرایط می­پردازیم.
دینامیک مشتق ناپذیر
بعضی از سیستم ها ممکن است که شرط اول را احراز نکنند و در نتیجه ماتریس سیستم وابسته به حالت آنها پس از اعمال خطی­سازی توسعه یافته پیوسته نخواهد شد. این خود موجب می شود که پایداری سیستم تضمین نشود. در این حالت باید تابع f(x) را به شکل یک تابع مشتق پذیر تقریب زد. به عنوان مثال در [۳۳]، پیشنهاد شده است که برای f(x)=sgn(x) که تابع علامت می­باشد و در نزدیکی مبدا مشتق ناپذیر است؛ از تابع زیر استفاده کنیم:

با این کار آن خط راست مبرا که باعث عدم مشتق پذیری تابع f(x)=sig(x) شده است را به صورت یک منحنی نزدیک به خط راست در بازه­ای بسیار کوچک حول مبدا تقریب می­زنیم. در واقع عملکرد تابع بسیار نزدیک به تابع علامت خواهد بود ولی مشتق پذیر شده و همان طور که در [۳۳] نشان داده شده است کنترل­ کننده­ SDRE در آن قابل طراحی می­ شود.
تابع مورد استفاده دیگری که بسیار کاربرد دارد و شبیه همین تابع اشاره است تابع پله می باشد که می توان آن را به صورت زیر با تقریب بسیار بالایی معرفی نمود:

در این تابع هر چه که مقدار  بیشتر باشد (حداقل ۱۵)، دقت بالاتر خواهد بود. همچنین مقدار t₀ برابر زمانی است که پله در آن رخ می­دهد. در این کار از این تابع استفاده شده است.
وجود عوامل تاثیر گذاری که به حالات سیستم وابسته نیستند
اگر درمدل، عاملی که به حالت سیستم وابسته نباشد وجود داشته باشد؛ در نتیجه شرط دوم (f(0)=0) نقض می­ شود. این مساله امکان اعمال خطی­سازی توسعه یافته به مدل را از ما میگیرد. سه راه­کار برای حل این مشکل ارائه شده است [۳۶]: (عامل تاثیر گذار مستقل از حالت را با b(t) نشان می­دهیم.)
اگر عامل تاثیرگذار ثابت و یا کند تغییر کند، آن را به عنوان یکی از حالات سیستم به مدل اضافه می­کنیم. در این حالت دینامیک این عامل را به شکل پایدار زیر در نظر می­گیریم:

به طوریکه در آن  مقدار مثبت کوچکی اختیار بشود.
عامل تاثیرگذار را میتوان در حالات و یا ترکیبی از حالات که حتماً به صفر میل نمی­کنند ضرب و تقسیم نمود. بطور مثال در یک مسئله­های که مربوط به کنترل حرارت باشد؛ ممکن است دما بر حسب کلوین^[۸۹] به عنوان یک متغیر حالت باشد. از آن جایی که هیچ وقت در فیزیک به صفر کلوین نمی­رسیم؛ از عدم میل نمودن این متغیر حالت به صفر مطمئن خواهیم بود و می­توانیم آن را در عامل تاثیر گذار ضرب و تقسیم کنیم. (  ) به عنوان مثالی دیگر مسئله­ کنترل موشک را در نظر بگیرید. در این مساله هریک از بردارهای سرعت ممکن است که به صفر میل کنند ولی هیچ وقت مقدار سرعت موشک صفر نخواهد شد. در این حالت عامل تاثیر گذار، که ممکن است نیروی جاذبه باشد، را می توان در مربع سرعت موشک ضرب و تقسیم نمود. (  )
راه کار سوم افزودن یک متغیر حالت پایدار z به سیستم می­باشد . این متغیر حالت دارای دینامیک  باید باشد. دقت شود که مقدار  باید بزرگتر از صفر باشد. سپس عامل تاثیرگذار را می­توان در این متغیر حالت ضرب و تقسیم نمود. (  )
- وجود عامل وابسته به حالتی که شرط دوم را نقض میکند
ممکن است عامل وابسته به حالتی در سیستم وجود داشته باشد که با صفر شدن متغیرهای حالت مانع از صفر شدن f(x) بشود. این باعث عدم احراز شرط دوم و در نتیجه عدم امکان اعمال خطی­سازی توسعه یافته خواهد شد. در واقع این عوامل، همانند عوامل قبلی برای طراحی کنترل­ کننده­ SDRE مشکل­ساز می­شوند. لذا می­توان از راهکارهای دوم و سوم مورد قبلی برای رفع این مشکل استفاده نمود. اما ممکن است که به منظور رسیدن به کنترل­پذیری و یا بهینگی بخواهیم از خطی­سازی توسعه ­یافته، که همان افزایش درجه­ آزادی طراحی است، استفاده کنیم. بدین منظور میتوان با در نظر گرفتن ماتریس سیستم بصورت  ، وابستگی به حالت این عامل را در ماتریس سیستم قرار داد. بطور مثال اگر این عامل در سیستمی بصورت  وجود داشته باشد؛ خطی­سازی توسعه ­یافته روی آن را می­توان با انتقال آن به مبدا اعمال کرد. این کار با کم و اضافه کردن مقدار یک به آن صورت می­گیرد. (  ) بدین شکل قسمت داخل کروشه با صفر شدن متغیر حالت به مبدا رفته و می­توان عمل خطی­سازی توسعه یافته را روی آن انجام داد. (  ) در آخر، باید با عدد یک باقی مانده به شکل یک عامل تاثیرگذار مستقل از حالت و استفاده از راهکارهای ارائه شده در قسمت قبلی برخورد کرد.
گاهی ممکن است که چنین عاملی در یک عامل وابسته به حالتی که با صفر شدن متغیرهای حالت صفر می­ شود ضرب بشود و در نتیجه کل رابطه به صفر میل بکند. باز هم با توجه به رابطه­ (‏۳‑۱۰) می­توان درجه­ آزادی طراحی کنترل­ کننده­ SDRE را افزایش داد. بدین صورت که اثر عامل دور شونده از صفر را هم در ماتریس سیستم قرار داد. بطور مثال اگر سیستمی به صورت (  ) باشد؛ با صفر شدن ضریب x₃ کل رابطه صفر می­ شود. در نتیجه یک فرم ساده برای درایه­های ماتریس سیستم می ­تواند به صورت  و  باشد. با این حال برای افزایش کنترل­پذیری و یا بهینگی میتوان اثر x₁ را هم در سیسـتـم قـرار داد. ایـن کـار را بـا کـم و اضـافـه کـردن مقـدار یـک انجـام مـی­دهیم.

مشتری های بر خط^[۹]
این امر از طریق ارائه موثر خدمات عمومی به شهروندان حاصل می شود که باید با پاسخ سریع دولت با کمترین مداخله مقامات دولتی انجام گیرد.
ترقی دادن شفافیت و جوابگویی در دولت از طریق ازدیاد ICT در مدیریت و عملکردها، شانس مشارکت فعال تر شهروندان در فرایندهای سیاسی و تصمیمات دولت را به صورت موثری بهبود می بخشد. بهبود در بازده و بهره وری سازمان های دولتی طراحی دوباره فرایندها و رویه های سازمان های دولتی(که از ملزومات دولت الکترونیک است) ارائه خدمات را ساده خواهد ساخت، سودمندی سازمان های اداری را خواهد افزود و باعث صرفه جویی در هزینه های آنان می گردد به ویژه دولت الکترونیک می تواند در موارد زیر کمک ساز باشد: کارایی کارمندان دولت را افزایش می دهد، باتوجه به کاسته شدن از کاغذ بازی های موجود و مراجعه مستقیم کمتر به ادارات و سازمان های دولتی، کارمندان می توانند به طور موثرتری به فعالیت های خود بپردازند همچنین درآمدهایی که از طریق ارائه خدمات(مثلا صدور جواز) به شهروندان و شرکت ها کسب می شود افزایش می یابد و علت این افزایش ساده تر شدن فرایندهای مربوط به ارائه خدمات می باشد که باعث جذب کسانی می شود که قبلا کمتر از این خدمات(به علت دردسرهایی که بر سر راه دریافت این خدمات وجود داشت) استفاده می کردند. باعث کاهش هزینه ها در میان مدت و بلند مدت خواهد شد، اگر چه در کوتاه مدت باتوجه به هزینه های صرف شده برای راه اندازی دولت الکترونیک و نیز نیاز به ارائه خدمات در دو سطح(هم به صورت مرسوم و هم بر مبنای دولت الکترونیک) تا زمانی که کاربران با سیستم جدید آشنا می شوند دولت مشکلاتی در پیش خواهد داشت اما در دراز مدت به دلیل ارزان تر بودن ارائه خدمات برای دولت، هزینه ها به شدت کاهش خواهد یافت. عملکردهای دولت را ساده و موثر خواهد نمود، اکثر فراینده ای دولتی در طی سال ها رشد کرده اند و معمولا شامل مراحل، کارها و فعالیت های زیادی می باشند. ساده سازی عملکرد دولت از طریق ICT مراحل زاید را خواهد زدود و فرایندها را ساده خواهد نمود. به رشد شرکت ها و تعاونی های محروم کمک خواهد نمود. ICT ارتباط دولت با گروه ها و تعاونی های حاشیه ای (کم اهمیت) را امکان پذیر می سازد و به رشد آنها کمک خواهد کرد باتوجه به اینکه خدمات درخواستی این شرکت ها بسیار سریع تر در اختیار آنان قرار می گیرد و می توانند شرکت فعال تری در فرآیندهای سیاسی داشته باشند، لذا به سرعت توسعه می یابند. نهایتا هدف دولت الکترونیک افزودن فعل و انفعال بین سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت شهروندان و شرکت های تجاری به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور می باشد(سجادی، ۱۳۷۷).

گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) این امید را در دل دولتمردان به وجود آورده که دولت ها را می توان متحول کرد. می توان مشارکت بیشتر مردم و فعالان اقتصادی را در امور سیاسی و اقتصادی و سایر شئونات جامعه فراهم کرد. این رویکرد تحت عنوان دولت الکترونیک و به انگیزه ارائه خدمات الکترونیکی به صورت سریع، راحت و موثر ابتدا با توسعه و پیشرفت وسایل ارتباطی از قبیل تلفن بی سیم ، مودم و نمابر پا به عرصه وجود گذاشت و ظهور فناوری اینترنت جان تازه یی به آن بخشید. خدمات دولتی معمولا ساختار عمودی و پیچیده یی دارند. دولت الکترونیک کاملا این ساختار را تغییر داده و کاربران می توانند بدون هیچ گونه محدودیتی از طریق رایانه شخصی، تلفن، تلویزیون های شبکه و کیوسک های خدماتی به تمامی خدمات الکترونیکی دسترسی داشته باشند. روابط عمومی الکترونیک به عنوان روش بکار گرفتن فن‌آوری جدید ارتباطی و رسانه‌های نوین اطلاع رسانی برای ارائه خدمات منطبق بر خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان به صورت لحظه‌ای به منظور تحقق اهداف دول دیجیتالی می‌باشد. وجود روابط عمومی الکترونیک به عنوان افقی برای ارائه خدمات شبانه‌روزی و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی مشتریان، کاهش هزینه‌های اضافی و غیر ضروری همچون هزینه استخدام نیروی مازاد و خطای ناشی از نیروی کار، اصلاح الگوی مصرف و یک مزیت رقابتی را، تنها از طریق راه‌اندازی و اتصال به پایگاه‌های الکترونیکی، ایجاد می‌کند. در همین راستا می‌توان از فناوری اطلاعات به عنوان ابزار مدیریتی روابط عمومی که می‌تواند در تصمیمات استراتژیک سازمانی اثرگذار باشد، بهره‌گرفت.
۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
خدمات الکترونیکی، تلفیق نیاز همیشگی بشر با تکنولوژی های دنیای امروز است(آلادوانیت^[۱۰]، ۲۰۰۲). خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرآیندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی با تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده ی اینترنت، که از مشخصه های جامعه ی اطلاعاتی می باشد، وتأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروزنشان می دهد که جهان ما توسط ایزاز جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه ی زمینه ها پشتیبانی می شود(آن کرانی^[۱۱]، ۲۰۰۵). همچنان که نفوذ و استفاده از اینترنت به صورت روزافزون افزایش می‌یابد و فناوری‌های کلیدی اطلاعاتی‌ و ارتباطی‌ بر اساس آن دائماً ساخته می شوند، سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی برای طراحی، ایجاد و ارائه و پشتیبانی‌ اینگونه خدمات الکترونیکی سرمایه‌گذاری می کنند نظیر کسب و کار الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، دولت الکترونیکی و آموزش الکترونیکی. این خدمات الکترونیکی با هدف ارائه منابع الکترونیکی مختلف به کاربرانشان برای انجام امور مختلف به صورت الکترونیکی تنظیم می شوند. اینها شامل جستجو برای محصولات و خدمات، انتقالات بانکی‌ و سازمان‌های دولتی و آشنایی با علوم و مهارت‌های جدید است. آنها می توانند این امور را بیست و چهار ساعته در خانه و محل کار خود انجام دهند( لن و ژانگ^[۱۲]، ۲۰۰۳).
دسته‌ه ای مختلف سیستم اطلاعات دارای اهداف مختلف هستند و مزایا و ارزش‌های گوناگون خلق می کنند، در نتیجه نیازمند روش‌ها و اندازه‌گیری‌های مختلف هستند. به همین دلیل آسان نیست که بتوان تصمیم گرفت برای ارزیابی یک سیستم اطلاعات چه چیز باید سنجیده شود و تشخیص چگونگی‌ انجام آن نیز به همین دشواری است(گرینی^[۱۳]، ۲۰۰۳). سمیتسن و هیرشیم روش‌های ارزیابی سیستم اطلاعات موجود را به دو دسته پایه تقسیم می کنند. دسته اول بر پایه کارآمدی استوارند که غالباً توسط علوم مهندسی‌ تحت تاثیر قرار می گیرند. آنها عملکرد سیستم اطلاعات را با در نظر گیری فناوری و شاخص‌های از پیش تعیین شده مورد بررسی‌ قرار می دهند و بر پاسخ دهی‌ به این سوال که آیا سیستم خوب کار می‌کند یا نه تمرکز می کنند( بوراس^[۱۴]، ۲۰۰۳).
دسته دوم شامل روش هتی تاثیر بنیاد است . اینها توسط دیدگاه‌های مدیریتی تحت تاثیر قرار گرفته اند و میزان حمایت یک سیستم اطلاعات از فعالیت‌های کسب و کار و یا کارآمدی یک کسب و کار و یا اینکه یک سیستم خوب فعالیت می‌کند را مورد بررسی‌ قرار می دهند(همان). با توجه به مطالب فوق، پژوهش بر روی بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار حائز اهمیت است.
۱-۳-۱ وجه تمایز تحقیق با سایر تحقیق ها
خدمات الکترونیکی، تلفیق نیاز همیشگی بشر با تکنولوژی های دنیای امروز است. خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرایندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی یا تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده اینترنت که از مشخصه های اصلی جامعه اطلاعاتی می باشد و تأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروز نشان می دهد که جهان ما توسط ابزار جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه زمینه ها پشتیبانی می شود.
یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.
خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است که در زیر مطرح می شود:
اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی‌که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.
تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند. کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری موثر است.(زیتامیل و همکاران^[۱۵]، ۱۹۹۰).
اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند(دراکر^[۱۶]، ۱۹۹۰).
۱-۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱ اهداف اصلی
هدف اصلی پژوهش شناخت تاثیرخدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب و کار از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز در سال ۱۳۹۲ است.
۱-۴-۲ اهداف ویژه
شناخت سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز .
اندازه ­گیری سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
رتبه ­بندی سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
طراحی مدل سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
۱-۴-۳ اهداف کاربردی
خدمات الکترونیکی می تواند بر داده های تحلیلی کسب وکار در مخابرات تأثیر داشته باشد و کاربرد آنها موجب افزایش کارایی سازمان گردد.
۱-۵ فرضیات پژوهش
۵-۱ فرضیه اول
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات بر شیراز میزان رسیدن کاربران به اهدافشان اثر مثبت و معناداری دارد.
۱-۵-۲ فرضیه دوم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات بر شیراز معیارهای رفتارهای آتی اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه سوم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر مفید واقع شدن و کاربرد خدمات اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه چهارم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر کیفیت اطلاعات اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه پنجم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر عملکرد تکنیکی اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه ششم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر میزان رضایت کاربران اثر مثبت و معناداری دارد.
۱-۶ قلمرو پژوهش
از مطالب مهمی که در هر تحقیق باید مورد بحث قرار گیرد، روشن نمودن دقیق محدوده تحقیق است یعنی یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخص باشد زیرا تعیین یک حدود منطقی و صحیح به دقت و ارزش علمی پژوهش می افزاید، در واقع این محدوده مشخص می نماید که محقق از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی ، تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوط را در کنترل داشته باشد، از سوی دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان، نیروی انسانی و سایر هزینه های مرتبط، مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد. لذا به مطالب مطرح شده ابعاد قلمرو تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۶-۱ قلمرو موضوعی
در این پژوهش به دنبال مطالعه تاثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار در بین کارکان واحد امور مشترکین شرکت مخابرات شیراز هستیم.
۱-۶-۲ قلمرو زمانی
در این پژوهش شامل خدماتی است که در سال ۹۲ به کارکنان واحد فوق الذکر داده شده است.
۱-۶-۳ قلمرو مکانی

۶۰/۵

تامین فرصت رشد و امنیت مداوم

۷۵/۴

یکپارچگی و انسجام اجتماعی

۹۹/۴

وجود قانون گرایی در سازمان

۳۶/۴

فضای کلی زندگی کاری

۷۵/۲

وابستگی اجتماعی زندگی کاری

۱۶/۶

طبق نتایج جدول فوق از میان مولفه های کیفیت زندگی کاری، کارکنان بیشترین اهمیت و اولویت را به وابستگی اجتماعی زندگی کاری (با میانگین گروهی ۱۶/۶) داده اند و کمترین اهمیت نیز مربوط به فضای کلی زندگی (با میانگین گروهی ۷۵/۲) است.
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
خلاصه تحقیق
بحث و تفسیر نتایج تحقیق
پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیه ها
محدودیت های تحقیق
پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵ – ۱ مقدمه
در این فصل از تحقیق، ابتدا خلاصه ای از پژوهش حاضر به صورت اجمالی بیان می شود و سپس به بحث تفسیر نتایج به دست آمده از تحقیق در قالب دو بخش که بخش اول آن تفسیر نتایج توصیفی تحقیق می باشد که در آن به بحث و تفسیر نتایج به دست آمده از آمارهای توصیفی که در فصل چهارم از طریق تجزیه و تحلیل داده هایی که به وسیله ابزار پرسشنامه جمع آوری شده می پردازیم. و بخش دوم آن تفسیر نتایج استنباطی تحقیق می باشد که در آن به بحث و تفسیر نتایج به دست آمده از آمارهای استنباطی که جهت آزمون فرضیه ها از آنها استفاده شده است و در فصل چهارم از تجزیه و تحلیل داده ها حاصل شده است می پردازیم و سپس پیشنهادات خود را بر اساس نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ها ارائه می دهیم سپس محدودیتهایی که در انجام تحقیق حاضر وجود داشت بیان داشته و پیشنهاداتی را که محققین در تحقیقات آتی می توانند از آن بهره بگیرند و یا در تحقیقات خود به آن بپردازند بیان می داریم.
۵ – ۲ خلاصه تحقیق
در تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های کیفیت زندگی کاری با رفتار ضد بهره ور کارکنان بانک ملت استان اردبیل بر اساس مدل والتون مورد بررسی واقع گردیده است. کیفیت زندگی کاری با ۸ مولفه، که عبارتند از: ۱- پرداخت منصفانه و کافی ۲- محیط کاری ایمن و بهداشتی ۳– تامین فرصت رشد و امنیت مداوم ۴– قانون گرایی در سازمان کار ۵- وابستگی اجتماعی زندگی کاری ۶- فضای کلی زندگی ۷- یکپارچگی و انسجام در سازمان کار ۸- توسعه قابلیت‌های انسانی و رفتارهای ضد بهره ور نیز با ۴ بعد که عبارتند از: ۱– پرخاشگری فردی ۲– انحرافات از تولید ۳- انحرافات سیاسی ۴ – انحرافات شخصیتی مورد اندازه گیری و تجزیه و تحلیل واقع شده است.
جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت استان اردبیل بوده که به تعداد ۲۸۲ نفر می باشد و حجم نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه و تعداد ۱۶۳ نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب گردید. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید که مشتمل بر ۴۶ سوال و در دو بخش طراحی شده بود که بخش اول مربوط به گویه های کیفیت زندگی کاری بود و بر اساس پرسشنامه استاندارد ریچارد والتون تهیه شده بود و بخش دوم مربوط به گویه های رفتار ضد بهره ور بود. در ارتباط با روایی پرسشنامه به مشاوره و تایید اساتید مجرب و متخصص اکتفا شده است و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش ضریب آلفای کرونباخ (برای گویه های متغیر رفتار ضد بهره ور ۸۶/۰ و برای گویه های متغیر کیفیت زندگی کاری ۹۲/۰) مورد تایید واقع گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها، برای توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی و طبقه بندی و تهیه نمودارها و جداول فراوانی از آمار توصیفی استفاده شده و برای آزمون روابط بین متغیرها از آمار استنباطی استفاده کرده ایم، بدین صورت که برای آزمون فرضیه اصلی و فرضیه های ۱ تا ۸ ابتدا با بهره گرفتن از فرمول ضریب همبستگی اسپیرمن شدت رابطه را بدست آورده و سپس به آزمون معنی داری آن پرداخته ایم و برای آزمون فرضیه ۹ فرعی جهت اولویت بندی مولفه های کیفیت زندگی کاری از روش “فریدمن” استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت زندگی کاری و همچنین مولفه های آن (به غیر از حقوق منصفانه و کافی و فضای کلی زندگی) با رفتار ضد بهره ور کارکنان بانک ملت استان اربیل رابطه معنادار و معکوس وجود دارد. وهمچنین مولفه های کیفیت زندگی کاری از دید کارکنان بانک ملت استان اردبیل از اولویت و اهمیت یکسانی برخوردار نیستند و کارکنان بیشترین اهمیت و اولویت را به وابستگی اجتماعی زندگی کاری (با میانگین گروهی ۱۶/۶) داده اند و کمترین اهمیت نیز مربوط به فضای کلی زندگی (با میانگین گروهی ۷۵/۲) است.
۵ – ۳ بحث و تفسیر نتایج تحقیق
۵ – ۳ – ۱ تفسیر نتایج توصیفی تحقیق:
از کل نمونه آماری کارکنان بانک ملت استان اردبیل تعداد ۱۴۹ نفر (۹۳ درصد) از پاسخگویان مرد و تعداد ۱۱ نفر (۷ درصد) ‌از پاسخگویان زن بوده است. و همچنین در توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن مشاهده می‎شود که بیشترین فراوانی مربوط به گروه سنی ۴۱ تا ۵۰ سال بوده که به تعداد ۷۶ نفر (۵/۴۷ درصد)‌ و کمترین فراوانی مربوط به گروه سنی بالای ۵۰ سال به تعداد ۲ نفر (۳/۱ درصد) می باشد. و تعداد پاسخگویان گروه سنی زیر ۳۰ سال و ۳۰ تا ۴۰ سال نیز به ترتیب ۱۵ نفر (۴/۹)‌ و ۶۷ نفر (‌۹/۴۱ درصد) ‌می باشد.
در توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات شاهده می شود که بیشترین فراوانی مربوط به لیسانس با تعداد ۹۰ نفر (۳/۵۶ درصد) و کمترین فراوانی مربوط به فوق لیسانس با تعداد ۵ نفر (۱/۳ درصد) بوده و تعداد پاسخگویان دیپلم و زیر دیپلم ۴۳ نفر (۹/۲۶ درصد) و فوق دیپلم ۲۲ نفر (‌۸/۱۳ درصد) می باشد. و همچنین در توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سابقه خدمت شاهده می شود که بیشترین فراوانی را افراد با سابقه خدمت ۱۵ سال به بالا با تعداد ۸۹ نفر (۶/۵۵ درصد) ‌و کمترین فراوانی را افراد با سابقه خدمت زیر ۵ سال با تعداد ۴ نفر (۵/۲ درصد) تشکیل می دهند.
میانگین بدست آمده از مجموع گویه ها در کیفیت زندگی کاری از دیدگاه کارکنان بانک ملت استان اردبیل، ۲/۱۰۳ (از حداقل ۳۵ و حداکثر ۱۵۰) می باشد که مقداری بالاتر از حد متوسط است و بیانگر این است که وضعیت کیفیت زندگی کاری از دید پاسخگویان بالاتر از حد متوسط می باشد. و همچنین میانگین بدست آمده از تک تک مولفه های کیفیت زندگی کاری نیز بیانگر این است که به غیر از مولفه های پرداخت منصفانه و فضای کلی زندگی کاری که در حد پایین تر از متوسط قرار دارند، بقیه مولفه ها در حد متوسط می باشند.
میانگین بدست آمده از مجموع گویه ها در رفتار ضد بهره ور از دیدگاه کارکنان بانک ملت استان اردبیل، ۵۳/۱۹ (از حداقل۱۱ و حداکثر ۵۰) می باشد که مقداری پایین تر از حد متوسط است و بیانگر این است که رفتارهای ضد بهره ور در سازمان از دید پاسخگویان در حد پایین تر از متوسط قرار دارد و همچنین میانگین بدست آمده از تک تک مولفه های رفتار ضد بهره ور نیز بیانگر این است که تمامی مولفه های رفتار
ضد بهره ور نیز در حد پایین تر از متوسط قرار دارند.

به دیگر سخن، از آن جایی که در فقه اسلامی فقط در موارد خاص (زنا، شراب و سرقت) تأثیر جهل حکمی و موضوعی ذکر گردیده است در قانون مجازات اسلامی نیز به ذکر همین مواد بسنده شده و نسبت به بقیه جرائم (لواط، مساحقه، قوادی، قذف، محاربه و افساد فی الارض) سکوت شده است؛ در حالی که ضرورت داشت قانون گذار قلمرو تأثیر جهل بر مسئوولیت کیفری در این نوع جرائم را نیز مشخص می کرد.
۴-۳-۱-۱- جرم زنا
با توجه به تعریف جرم زنا که در ماده ۶۳ قانون مجازات اسلامی آمده است:
” زنا ^[۱۶۳] عبارت است از جماع مرد با زنی که بر او ذاتا حرام است گرچه در دبر باشد، در غیر موارد وطی به شبهه” علم به حرمت زنا و ممنوع بودن آن. از شرایط تحقق موضوع زنا لحاظ گردیده است. بدیهی است تا زمانی که موضوع زنا محرز و محقق نشده باشد. حکم (حد زنا) وجود پیدا نمی کند تا بر مرتکب و زانی جاهل تحمیل گردد.
تعریف مذکور از تعاریف ارائه شده توسط فقهای اسلامی اقتباص شده و علم به حکم و موضوع زنا از شرایط ثبوت حد تلقی شده است. ماده ۶۴ قانون مزبور مقرر می دارد:
“زنا در صورتی موجب حد می شود که زانی یا زانیه بالغ و عاقل و مختار بوده و به حکم و موضوع آن نیز آگاه باشد". از آن جایی که علم به حکم و موضوع آن در مادۀ مذکور مورد توجه قانونگذار قرار گرفته است لذا کسی که جاهل به حکم، یا موضوع آن باشد. مجازات حد بر او ثابت نمی شود.
مادۀ قانونی مذکور، مطلق است؛ یعنی، هم شامل جاهل قاصر می شود هم جاهل مقصر، در حالی که جاهل مقصر باید به مجازات برسد"…. و به هر حال جهل وی نباید از روی تقصیر باشد، زیرا جاهل مقصر معذور نیست”^[۱۶۴] .
بنابراین کسی مسلمان بوده و در بلاد اسلام که حدود الهی در آن جاری می گردد، زندگی می کند و ادعای جهل نباید، از او پذیرفته نمی شود و بر فرض هم ثابت گردد که جاهل بوده است، معذور نیست و برای وی حد جاری می شود. مگر این که در حقیقت امر، امکان فراگیری علم برای او وجود نداشته باشد.

مثل این که کسی در نقطه ای از ایران زندگی کرده است که واقعا نمی توانسته است دسترسی به قانون داشته باشد(نظیر نقاط دور افتاده کویری یا کوهستانی).
آیا صرف ادعای به جهل و اشتباه موجب پذیرش می گردد یا خیر یا این که باید دلیل بر صدق گفتار مدعی وجود داشته باشد؟ مادۀ ۶۶ قانون مورد بحث اشعار می دارد :
“هرگاه مرد یا زنی که با هم جماع نموده اند. ادعای اشتباه و ناآگاهی کند. در صورتی که احتمال صدق مدعی داده شود، ادعای مذکور بدون شاهد و سوگند پذیرفته می شود و حد ساقط می گردد".
با توجه به مادۀ فوق الذکر صرف، ادعای به جهل یا شبه، تأثیری در مسئوولیت کیفری ندارد بلکه شرایط حاکم بر مدعی باید به گونه ای باشد که امکان اشتباه یا ناآگاهی او نسبت به حکم یا موضوع آن وجود داشته است.
شایسته بود قانونگذار شرایط پذیرش جهل و تأثیر آن بر مسئوولیت کیفری را در مواد مربوط به حد زنا مشخص می کرد. چرا که بنابر آنچه در فصل پیشین بیان شده است، زندگی در یک کشور اسلامی به منزلۀ آگاهی کامل از قوانین و مقررات جاری آن است، و ادعای به جهل نمی تواند مرتکب را از مسئوولیت معاف دارد مگر این که امکان فراگیری و تحصیل علم برای مدعی وجود نداشته باشد(جهل قصوری).
در نتیجه در واقع و حقیقت امر مواد مذکور در قانون مجازات اسلامی باید در خصوص جاهل قاصر باشد نه مقصر، چرا که در غیر این صورت با مبانی فقهی که قبلا بیان شده است مغایرت آشکار خواهد داشت.
در لایحه ی مجازات اسلامی در باب جهل به جکم یا موضوع برابر جرم مذکور قانونگذار مقرر نموده است که وطی به شبهه نسبت به کسی محقق است که به دلیل جهل به حکم یا موضوع، جماع را جایز می‌داند^[۱۶۵] .
۴-۳-۱-۲- حد مسکر
قانون مجازات اسلامی در ماده ۱۶۶ علم به حکم و موضوع آن را از شرایط ثبوت حد مسکر دانسته است و مقرر می دارد: “حد مسکر بر کسی ثابت می شود که بالغ و عاقل و مختار و آگاه به مسکر بودن و حرام بودن آن باشد".
اگر کسی ادعای به جهل نماید باید صحت دعوی وی محتمل باشد تا به حد محکوم نگردد. تبصره ۱ مادۀ مزبور اشعار می دارد: “در صورتی که شراب خورده، مدعی جهل به حکم یا موضوع باشد و صحت دعوای وی محتمل، باشد محکوم به حد نخواهد شد” .
مستفاد از مادۀ مذکور این که از شرایط تحقق و اثبات حد مسکر، علم شارب به مسکر بودن (جهل موضوعی نداشته باشد) و حرام بودن (جهل حکمی نداشته باشد) است ^[۱۶۶].
قانونگذار در تبصره ۱ ماده ۱۶۶ به جای عنوان “مسکر” از"شراب خورده” تعبیر نموده و به نظر می رسد که مسامحه در استفاده از عناوین بوده است در غیر این صورت طبق این تبصره، جهل به حکم یا موضوع آن در آب جو، آب انگور جوشیده شده و ماء الشعیر و غیر اینها که مسکر هستند، اما شراب نیستند، عذر نبوده و مرتکب جاهل باید به حد محکوم گردد، در حالی که این امر خلاف فتاوری مشهور فقها است.
باب ششم قانون مجازات اسلامی از مواد ۱۶۵ تا ۱۸۲ در خصوص حد مسکر است و بر اساس ماده ۱۶۶ آن در صورت جهل به حکم یا موضوع حکم حد مسکر ساقط می شود. نظر به این که در این باب، به صورت کلی جهل مؤثر در مسئولیت کیفری شناخته شده است و در حالی که این امر مخالف با اصول مسلم اسلامی است. لذا با عنایت به این که جهل تقصیری نمی تواند عامل مؤثری بر مسئولیت کیفری باشد، می بایست این مهم در مواد مذکور مورد توجه قانونگذار قرار می گرفت و فقط جاهل قاصر که امکان تحصیل علم برای او وجود نداشته، معذور شناخته می شد.
۴-۳-۱-۳- جرم سرقت
باب هشتم قانون مجازات اسلامی از کتاب دوم با هفت ماده، در خصوص حد سرقت می باشد. شرایط و خصوصیات سرقت مستوجب حد، در مادۀ ۱۹۸ منعکس شده است و جهل حکمی و موضوعی در بندهای ۵ و ۶ این ماده به عنوان عذر پذیرفته شده است. بند ۵ ماده ۱۹۸ مقرر می دارد: “سارق بداند و ملتفت باشد که مال غیر است” و بند ۶ این ماده اعلام می دارد: “سارق بداند و ملتفت باشد که ربودن آن حرام است”^[۱۶۷].
اگر سارق فکر می کرد که مال به خودش تعلق دارد و آن را بر دارد یا این که یقین داشته باشد که این مال از آن دیگری است لیکن مالک رضایت به عمل او دارد، اما بعدا کشف شود که مالک، رضایت به این عمل نداشته است، حد سرقت ثابت نمی شود. در نتیجه قانونگذار با ذکر دو بند ماده فوق الاشاره، اطلاع سارق به حکم و موضوع آن را از شرایط اصلی تحقق جرم سرقت مستوجب حد دانسته است؛ یعنی، براساس بند ۵ این ماده اگر شخصی مالی را به گمان این که مال خودش است، بردارد؛ حد سرقت بر او ثابت نمی شود، چرا که این شبهه موضوعیه است و از شرایط سرقت مستوجب حد، علم به موضوع آن، مال غیر بودن، می باشد.
در ارتباط با جهل حکمی هم سارق به دلیل عدم اطلاع از حکم قانونی مبری از مسئوولیت کیفری یا معاف از مجازات در خصوص جرم سرقت مستوجب حد می باشد. شایان ذکر است قانونگذار در باب دوم (حد لواط)، باب سوم (مساحقه) باب چهارم(قوادی)، باب پنجم (قذف) و باب هفتم (محاربه و افساد فی الارض) متعرض جهل حکمی و موضوعی نشده است و شایسته بود که در این گونه جرایم نیز حکم قضیه از طرف قانونگذار مشخص و معین می شده است.
همان طوری که قبلا گفته شد، علت اصلی قبول جهل حکمی و موضوعی در جرایم زنا، مسکر و سرقت و تصریح آن ها در مواد قانونی و همچنین سکوت قانونگذار در خصوص دیگر جرائم مستوجب حد ذکر آن ها در منابع فقهی است، اما باید توجه داشت که سه جرم مذکور هیچ گونه خصوصیت و ویژگی خاصی نسبت به دیگر جرائم مستوجب حد ندارند، لذا باید حکم قضیه در آن جرایم نیز تبیین گردد. همان گونه که در بعضی از عبارات فقها ملاحظه می شود: یعتبر فی السرقه و غیرها مما فیه حد ارتفاء الشبهه حکما و موضوعا..(تحریر الوسیله، جلد دوم، ص ۴۸۳). در سرقت و غیر آن: یعنی، دیگر جرائم مستوجب حد (کلیه جرایم مستوجب حد) شبهۀ حکمی و موضوعی نباید وجود داشته باشد تا حد ثابت شود.
همان گونه که قبلا ذکر شده است، قانونگذار به طور کلی علم به حکم و علم به موضوع را از شرایط و خصوصیات سرقت مستوجب حد دانسته، بدون این که میان دو نوع جهل قصوری و تقصیری فرق قائل شده باشد، در حالی که حقیقتا فی مابین دو عنوان یاد شده، فرق های اساسی وجود دارد.
۴-۳-۲- تأثیر جهل بر مسئوولیت کیفری در جرائم مستوجب قصاص
قانون مجازات اسلامی براساس مبانی فقهی و اسلامی از ماده ی ۲۰۴ تا ۲۶۸ به قصاص نفس و از ماده ی ۲۶۹ تا ۲۹۳ به قصاص عضو پرداخته است . اثبات مجازات قصاص برای جانی و قاتل، متوقف بر تحقق شرایطی است که در قانون ضروری شناخته شده است. سؤالی که وجود دارد این که آیا اگر جانی علم به قانون و مقررات مربوط به جرایم مستوجب قصاص نداشته باشد یا نسبت به شخص و شخصیت و هویت مجنی علیه دچار اشتباه شود، ناآگاهی و اشتباه او در مسئوولیت کیفری یا در معافیت از مجازات وی مؤثر است یا خیر؟
کتاب سوم قانون مذکور که دربارۀ قصاص نفس و قصاص عضو سخن گفته، حکم کلی، جهل حکمی را بیان نکرده است. برای جلوگیری از افراط و تفریط در مجازات قصاص نفس یا عضو، ضرورت داشت. این امر مهم مورد توجه قانونگذاران قرار می گرفت^[۱۶۸] .
در قانون مجازات اسلامی ایران، موضوع اشتباه در قتل و قطع عضو و قبول جهل موضوعی در بند ج مواد ۲۰۶ و ۲۷۱ همچین در مواد ۲۲۶، ۲۹۵ و ۲۹۶ (کتاب چهارم، دیات) مورد توجه قانونگذار قرار گرفته است^[۱۶۹] .
شایان ذکر است فقط در جرایم عمدی است که اشتباه می تواند در مسئوولیت کیفری مؤثر باشد، چرا که در قتل یا ضرب و جرح غیر عمدی، حکم به پرداخت دیه می شود و مسئوولیت جانی در هر حال به قوتش باقی است. مواد قتل عمد در ماده ی ۲۰۶ قانون مجازات اسلامی و مواد قطع عضو یا جرح آن که به صورت عمده اتفاق می افتد در ماده ی ۲۷۱ قانون مذکر قید شده است.
لایحه ی مجازات اسلامی در این خصوص اشعار می دارد که هرگاه کسی اقدام به جنایت عمدی نسبت به شخص معینی بکند لیکن در اثر خطای در فعل مانند کمانه کردن گلوله جنایت بر شخص دیگری که مقصود نبوده وارد شود چنانچه دیگری در معرض بوده و جانی نیز آن را متوجه بوده و احتمال وقوع جنایت بر او را می‌داده است و مع ذلک اقدام کرده جنایت واقع شده عمدی است و قصاص دارد و در غیر این صورت خطای محض است و در هر صورت اقدام جانی نسبت به شخص اول شروع به جنایت عمدی بوده و به شرح مندرج در این قانون محکوم به مجازات شروع به قتل می‌شود ^[۱۷۰].
بند ج مواد ۲۰۶ و ۲۷۱ در خصوص قتل عمد و قطع عضو و جرح عمدی آن قید ” قاتل (و جانی) نیز به آن آگاه باشد” آورده شد و این امر نشان دهنده ی آن است که اگر قاتل و جانی قصد کشتن نداشته و کاری را که انجام داده نوعا کشنده نبوده ولی به دلیل ضعفی که در مقتول وجود داشته، کشنده بوده است، و قاتل این موضوع را از ابتدا نمی دانسته به ضعف او بی اطلاع بوده است، جهل او بر نوع مجازات او مؤثر بوده و قتل ارتکابی به دلیل جهل موضوعی قاتل، از نوع شبه عمد می باشد. همین مسأله در قطع عضو یا جرح عضو نیز وجود دارد.
ماده ی ۲۰۶، قتل در موارد زیر قتل عمدی است :
الف) مواردی که قاتل با ایجاد کاری قصد کشتن شخص معین یا فرد یا افرادی غیر معین از یک جمع را دارد، خواه آن کار نوعا کشنده باشد، خواه نباشد، ولی در عمل سبب قتل شود.
ب) مواردی که قاتل عمدا کاری را انجام دهد که نوعا کشنده باشد، هر چند قصد کشتن شخص را نداشته باشد.
ج) مواردی که قاتل قصد کشتن را ندارد و کاری را که انجام می دهد، نوعا کشنده نیست، ولی نسبت به طرف بر اثر بیماری و یا پیری یا ناتوانی یا کودکی و امثال آن ها نوعاً کشنده باشد و قاتل نیز به آن آگاه باشد.
ماده ۲۷۱، قطع عضو یا جرح آن در موارد زیر عمدی است : الف) وقتی که جانی با انجام کاری قصد قطع عضو یا جرح آن را دارد چه آن کار نوعا موجب قطع یا جرح باشد یا نباشد.
ب) وقتی که جانی عمدا کاری انجام دهد که نوعا موجب قطع یا جرح عضو باشد. هر چند قصد قطع یا جرح نداشته باشد.
ج) وقتی که جانی قصد قطع عضو یا جرح را ندارد و عمل او نوعا موجب قطع یا جرح نمی باشد، ولی نسبت به مجنی علیه بر اثر بیماری یا پیری یا ناتوانی یا کودکی و امثال آن ها نوعاً موجب قطع یا جرح باشد و جانی به آن آگاهی داشته باشد.
در قتل عمد، زمانی ممکن است انسان در شخص طرف قتل، دچار اشتباه شود(اشتباه در هدف) و زمانی ممکن است اشتباه در هویت مقتول صورت گیرد. از آن جایی که هر یک از موارد مذکور دارای آثار و تبعات حقوقی خاص خود می باشد در دو گفتار جداگانه آنها را مورد بررسی قرار می دهیم.
۴-۳-۲-۱- اشتباه در هدف (اشتباه در شخص طرف)
قبل از پیروزی انقلاب اسلامی، آری شعب دیوان عالی کشور و همچنین دیدگاه های حقوقدانان مبتنی بر این بوده است که اشتباه در هدف، تأثیری بر مسئوولیت کیفری ندارد، بدین معنی، در صورتی که شخصی به نیت قتل فرد معینی به سوی او تیراندازی می کرد، اما تیر به دلیلی به فرد دیگری اصابت می نمود و او را می کشت، قتل عمدی محسوب می کردید.
احکام شماره ۱۸۰۷ مورخه ۵/۸/۱۶ و ۱۸۰۰ مورخه ۱۵/۸/۱۶ شعبه دوم دیوان کشور بدین شرح صادر شده بود: ” اگر کسی به قصد قتل یک نفر تیری به طرف او خالی کند. ولی تیر خطا رفته و به دیگری اصبات نماید و به قتل برسد چنین عمل واحدی که ناشی از تصمیم و مربوط به یک فکر و اراده می باشد، اصولا دو جرم محسوب نمی شود تا مستلزم تعیین دو مجازات گردد و عمل انتسابی از لحاظ این که مرتکب قصد کشتن انسانی را داشته و در اثر خطا تیر به انسان دیگری اصابت و موجب فوت او شده، یک جرم به شمار می رود که مشمول مادۀ ۱۷۰ قانون کیفر عمومی است".
آنچه که مهم به نظر می رسید، قصد کشتن بوده است و اشتباه در هدف نمی توانست قتل عمدی را به غیر عمدی تبدیل نماید. رای شماره ۱۷۰۷ مورخه ۱۵/۸/۱۳۳۶ شعبه دوم دیوان کشور مؤید این نظر بود: “با احراز قصد، اشتباه در هدف موجب خروج از این ماده (مادۀ ۱۷۰) نیست، اگر تیراندازی به قصد قتل کسی شده، به شخص دیگری اصابت و موجب فوت شود، قتل عمدی تشخیص می گردد".
در مورد اشتباه در هدف، رویه قضایی فرانسه نیز هرگز تردیدی در تشخیص قتل عمدی ندارد ^[۱۷۱].
بعد از پیروزی انقلاب اسلامی، قانون راجع به مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۶۱ اشتباه در هدف را مؤثر بر مسئوولیت کیفری ندانسته و قتل را از نوع عمد دانسته است.
بند الف ماده ۲ قانون حدود و قصاص و مقررات آن مقرر می دارد: “ماده ۲ قتل در موارد زیر عمدی است: الف) مواردی که قاتل با انجام کاری قصد کشتن کسی را دارد خواه آن کار نوعا کشنده باشد، خواه نباشد، ولی در عمل سبب قتل شود….” علی رغم این که اشتباه در هدف در قانون مذکور مؤثر در مسئوولیت نبوده است، اما در بند الف ماده ۲۰۶ قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۷۰ با آمدن عبارت “شخص معین یا فرد یا افراد غیر معین از یک جمع” قانونگذار اشتباه در هدف را بر مسئوولیت کیفری مؤثر دانسته و قتل را از نوع غیر عمد تلقی کرده است.

۵-۱ مقدمه
در این پژوهش اثربخشی آموزش مهارتهای اجتماعی بر سازگاری اجتماعی و نگرش صمیمانه مددجویان دختر با نقص بینایی شهر اصفهان مورد بررسی قرار گرفته است.
۵-۲ تبیین یافته‌های پژوهشی
در مورد فرضیه اول آموزش مهارتهای اجتماعی باعث بهبود سازگاری اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی می‌شود. این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.
یافته‌های این پژوهش با یافته‌های پژوهشی مک‌کاسپی (۱۹۹۶)، گرشام و همکاران (۲۰۰۱)، ثابتی (۱۳۷۷)، آخوندی (۱۳۷۹)، اعرابی (۱۳۸۰، ۱۳۸۶)، بهرامگیری (۱۳۸۰)، سخندان توماج (۱۳۸۰)، درستی (۱۳۸۱)، ارجمندی (۱۳۸۲)، فروغ‌مند (۱۳۸۵)، تابش (۱۳۸۶)، سپاه منصور (۱۳۸۶)، تویسرکانی (۱۳۸۷)، رخ فرد (۱۳۸۸)، همخوانی دارد.
پژوهش‌های طولی مؤید تأثیر منفی فقدان یا نقص مهارت اجتماعی بر سلامت روان فرد است (کوئن و همکاران، ۱۹۷۳). پژوهش‌ها، به تأثیر برنامه‌های آموزش مهارت‌های اجتماعی بر دانش‌آموزان با نیاز‌های خاص اشاره داشته‌اند (گرشام و همکاران، ۲۰۰۱، مک‌کاسپی، ۱۹۹۶). اعرابی (۱۳۸۰)، تویسرکانی (۱۳۸۷)، ثابتی (۱۳۷۷) در تحقیقات خود دریافتند که آموزش مهارت‌های اجتماعی باعث افزایش سازگاری اجتماعی در نوجوانان می‌شود. اعرابی و همکاران (۱۳۸۶) در پژوهشی تحت عنوان اثربخشی آموزش مهارتهای زندگی بر سازگاری اجتماعی نوجوانان دختر اصفهان نشان دادند که آموزش مهارت زندگی بر میزان سازگای اجتماعی نوجوانان مؤثر بوده و آن را افزایش داده است. فروغ‌مند (۱۳۸۵)، در پژوهشی تأثیر آموزش مهارت‌های زندگی بر سازگاری فردی و اجتماعی دانش‌آموزان دختر مقطع متوسطه اهواز را مورد بررسی قرارداده، یافته‌های پژوهشی نشان داد که آموزش این مهارتها بر افزایش سازگاری فردی و اجتماعی دانش‌آموزان دختر دبیرستانی تأثیر مثبتی داشته است. سپاه منصور (۱۳۸۶) در پژوهش خود به بررسی تأثیر آموزش مهارت‌های زندگی بر انگیزه پیشرفت، خود احترامی و سازگاری اجتماعی دانشجویان آزاد پرداخت. یافته‌ها نشان داد که آموزش مهارتهای زندگی، در میزان ارتقای انگیزه پیشرفت، خود احترامی و سازگاری دانشجویان مؤثر است. ارجمندی (۱۳۸۲) به بررسی میزان اثربخشی آموزش مهارت‌های اجتماعی بر رفتار سازگارانه کودکان عقب‌مانده ذهنی خفیف به‌مدت ۵/۲ ماه در ۱۵ جلسه آموزشی برای آزمودنی‌‌های گروه آزمایش پرداختند، تحلیل داده‌ها نشان داد که گروه آزمایش پس از پایان جلسات آموزشی، بهبود معنی‌داری را در زمینه رفتار سازگارانه (مجموع مهارت‌های زندگی روزمره و مهارت اجتماعی‌شدن) و مهارت‌های اجتماعی پیدا کرده‌اند. بررسی پیگیری نیز نشان داد که بهبودهای به دست آمده از آموزش، ۲ ماه پس از پایان آموزش نیز همچنان حفظ شده است. بایبرشات (۱۹۹۱)، در تحقیق خود فقدان مهارتهای اجتماعی را در نابینایان تأئید کرده است. کایزن و بوچانان (۱۹۹۵، به نقل از ثابتی و شهینی ییلاق، ۱۳۷۷) اظهار می‌دارند که فرایندهای سازگاری در زمینه‌ی ارتباطات مفید اجتماعی شکل می‌گیرد و اجتماعی شدن و یادگیری مهارت‌های اجتماعی زمینه‌ی افزایش سازگاری را فراهم می کند. تحقیقات گوناگون نشان می‌دهد که بین کمبود مهارتهای اجتماعی و بروز اختلالات رفتاری در آینده رابطه وجود دارد.

بالارد (۱۹۹۳) تأثیر آموزش مهارتهای اجتماعی را برسازگاری اجتماعی افراد آسیب دیده مورد پژوهش قرار داد. نتایج نشان داد که آموزش در بالا بردن مهارتهای اجتماعی مؤثر بوده است. درتبیین این فرضیه اول می‌توان گفت سازگاری اجتماعی در این تحقیق عبارت بود از ارائه پاسخ‌هایی که هم مورد قبول جامعه باشد و هم ارضا نیازهای فرد را دربرداشته باشد. این تعریف در مقایسه با تعاریف دیگر از سازگاری اجتماعی کلی‌تر است. به طوری‌که هم نیازهای فردی و هم شرایط اجتماعی در نظر گرفته شده است. اگر بخواهیم تعریف دقیق‌تری از سازگاری اجتماعی ارائه نماییم باید بگوییم سازگاری اجتماعی عبارت است از رفتارها و تفکراتی که در جهت شکوفایی فرد و جامعه با در نظر گرفتن شرایط زمانی بروز می‌کند. نتایج نشان داد که آموزش در بالا بردن مهارتهای اجتماعی مؤثر بوده است. از آن جاییکه سازگاری اجتماعی، موجب رشد اجتماعی می‌شود و اگر رفتار مددجویان با نقص بینایی با معیارها و استانداردهای جامعه تطبیق کند و سازگار با محیط باشد، رفتار آنها نیز با معیارهای اجتماعی سازگار می‌شود. از آنجا که دختران با نقص بینایی احتمالا در معرض آسیبهای اجتماعی می‌باشند لذا با فراگیری مهارتهای اجتماعی میتوان میزان انطباق و سازگاری خود را با محیط و اطرافیان بالا برد. آموزش مهارتهای اجتماعی به افرادبا نقص بینایی سبب پایبندی بیشتر آنها به اعتقادات و حقوق افراد دیگر میشود. این آموزش سبب میگردد با آموختن ارتباط مؤثر و اجتماعی و همدلی با افراد و از همه مهمتر خودشناسی، به حقوق، احساسات و نیاز دیگران احترام بگذارند. همین موجب می‌شود در مقابل خطرات و مسائل اجتماعی بیرون از خانواده که به شدت آنها را تهدید میکند قدرت مقابله و نه گفتن داشته باشند.
در مورد فرضیه دوم آموزش مهارتهای اجتماعی باعث بهبود نگرش صمیمانه مددجویان دختر با نقص بینایی می‌شود. این فرضیه مورد تایید قرار گرفت. یافته‌های این پژوهش با یافته‌های آقاجانی (۱۳۸۱)، اعرابی (۱۳۸۰) و مرادی و همکاران (۱۳۸۵) همخوانی دارد. ، سخندان توماج (۱۳۸۰)، نشان داد که آموزش اثر بخشی مهارت‌های اجتماعی برکاهش مشکلات رفتاری- عاطفی کودکان دبستانی شهرستان گنبد کاووس مؤثر است. درتبیین این فرضیه میتوان گفت که افراد با نیاز‌های خاص به ویژه مددجویان دختر با نقص بینایی به سبب محدودیت در تعاملات خود با دیگران نگرش‌های نامناسبی نسبت به اطرافیان، خانواده و جامعه پیرامون پیدا می‌کنند و آموزش مهارتهای اجتماعی گروهی می‌تواند صدمات وارده به نگرش آنها را بهبود ببخشد.
در مورد فرضیه‌های فرعی (۳، ۴، ۵ و ۶) آموزش مهارتهای اجتماعی باعث بهبود مؤلفه‌های سازگاری اجتماعی (روابط مدرسه‌ای، روابط خانوادگی، علایق ضد اجتماعی مددجویان دختر با نقض بینایی می‌شود. این فرضیه‌ها (به استثنا مولفه مهارتهای اجتماعی) نیز تایید گردید. یافته‌های این پژوهش با یافته‌های پژوهش‌های مندونکا (۱۹۸۱)، پارکر و آشر (۱۹۸۷)، بالارد (۱۹۹۳)، قائمی (۱۳۸۱)، لطف آبادی (۱۳۸۴) همسو است.
مظاهری (۱۳۸۶) به بررسی سازگاری اجتماعی کودکان و نوجوانان مصروع (۱۸-۱۲ سال) شهر اصفهان پرداختند. یافته‌های پژوهش نشان داد که میانگین نمره سازگاری اجتماعی کودکان و نوجوانان مصروع شرکت‌کننده در پژوهش در مؤلفه نقشهای اجتماعی بزرگتر از سطح متوسط بود، اما میانگین نمره آنها در دیگر مؤلفه‌های سازگاری اجتماعی مهارتهای اجتماعی، علائق ضداجتماعی، روابط خانوادگی، روابط اجتماعی، روابط مدرسه‌ای کمتر از سطح متوسط بود. همچنین افراد دارای مهارت اجتماعی موفق‌تر از افراد فاقد این مهارت‌ها در امر تحصیل هستند (پارکر و آشر، ۱۹۸۷). در این پژوهش به زمینه‌های روابط همسالان، روابط مدرسه‌ای، مهارت‌های اجتماعی که مرتبط با سازگاری اجتماعی بود، پرداخته شد و نتایج نشان داد که سازگاری اجتماعی به طور معناداری تغییر پیدا کرده است. در تبیین این فرضیه‌های فرعی (۳، ۴، ۵ و ۶) می‌توان گفت از آنجا که سازگاری اجتماعی حیطه گسترده‌ای چون روابط همسالان، روابط خانوادگی، روابط مدرسه‌ای، مهارت‌های اجتماعی و. . . را شامل می‌شود و در آزمون سازگاری اجتماعی کالیفرنیا هم به بخشی از آن اشاره شده است. آموزش مهارت‌های اجتماعی ممکن است تنها بخشی از سازگاری اجتماعی را بالا ببرد که در پژوهش حاضر اینگونه بوده است. مثلاً نتایج پژوهش نشان می‌دهد که آموزش بر همه خرده‌مقیاس‌ها به استثنای خرده‌مقیاس مهارت اجتماعی تأثیر گذاشته است. بنابراین برای بالا بردن سازگاری اجتماعی ضروری است که به دیگر جنبه‌های آن توجه شود.
۵-۳ محدودیت‌های پژوهش
مهمترین محدودیت‌ این پژوهش عدم پیگیری نتایج بدست آمده می‌باشد.
این پژوهش بر روی نمونه‌های دختر صورت گرفته است و تعمیم نتایج در مورد پسران باید با احتیاط صورت گیرد.
۲- نمونه‌های این پژوهش مددجویان نابینای دختر مرکز فاطمه الزهرای اصفهان بوده است و تعمیم نتایج به سایر نابینایان باید با احتیاط صورت گیرد.
۳- از آنجا که سازگاری اجتماعی یک مفهوم بین فرهنگی است و این پژوهش در شهرستان اصفهان صورت گرفته است، تعمیم نتایج به سایر فرهنگ‌ها و شهرستان‌ها باید با احتیاط صورت گیرد.
۵-۴ پیشنهادهای پژوهش
۱- پیشنهاد می‌شود نمونه‌ها از دو جنس انتخاب شود تا تفاوت‌های آنان در میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر سازگاری اجتماعی و نگرش صمیمانه‌شان مشخص شود.
۲- پیشنهاد می‌شود برنامه‌های آموزش مهارتهای اجتماعی با رویکرد شناختی- رفتاری با رویکردهای درمانی دیگر مقایسه شود.
۳- جمع‌ آوری صورت‌های گوناگون از برنامه آموزش مهارتهای اجتماعی و هنجاریابی کردن آنها در داخل کشور اقدامی مناسب به نظر می‌رسد.
۴- تعداد جلسات افزایش و فاصله جلسات کوتاه گردد، تا اثربخشی آن نسبت به آموزش‌های کوتاه‌مدت مشخص گردد.
۵-۵- پیشنهادات کاربردی
۱- معرفی بسته آموزش مهارتهای اجتماعی به سایر مراکز بهزیستی جهت آموزش به مددجویان خود.
۲- برگزاری کارگاه‌های آموزشی مهارتهای اجتماعی برای تمامی گروه‌های معلولین جسمی – حرکتی.
پیوست ۱
پرسشنامه سازگاری اجتماعی کالیفرنیا
دستورالعمل
با سلام و تشکر از اینکه وقت خود را در اختیار ما قرار دادید، چند نکته را به اطلاع شما می‌رسانیم.
- پرسشنامه‌ای که در اختیار شما قرار دارد دارای ۹۰ سوال می‌باشد که پاسخنامه آن ضمیمه سوالات می‌باشد.
- پاسخ سوالات فقط دارای دو گزینه بله و خیر می‌باشد. لطفا فقط به یکی از گزینه‌ها پاسخ دهید.
- سوالات پاسخ صحیح یا غلط ندارند. گزینه‌هایی که شما انتخاب می‌کنید صرفا نظر شما را نشان می‌دهد. بنابراین لطفا به تمام سوالات پاسخ دهید.
دقت شما در پاسخگویی به سوالات باعث دقیق‌تر شدن نتایج پژوهش خواهد شد.
از اینکه به تمام سوالات با صبر و حوصله و دقت پاسخ می‌دهید سپاسگزاریم.
بخش دوم A
۱- آیا انجام دادن کار ممنوع درست است؟
۲- آیا لازم است همیشه به عهد و پیمان خود وفادار باشیم؟
۳- آیا کسانی را که عقیده مخالف شما دارند مسخره می‌کنید؟
۴- آیا لازم است نسبت به افرادی که دوست نداریم مهربان باشیم؟
۵- آیا نسبت به افراد غیرقابل تحمل باید مؤدب باشیم؟
۶- آیا مردم باید به اخطار ( (از وسط خیابان نروید) ) عمل کنند؟
۷- آیا صحیح است محصلی چیزی را که پیدا می‌کند برای خود بردارد؟
۸- آیا درست است از دیگران به علت کمک‌های خیلی کم تشکر کنیم؟
۹- آیا در موقع بی‌پولی درست است اشیایی که واقعاً به آنها احتیاج است دزدیده شود؟
۱۰- آیا رفتار دانش‌آموزان ثروتمند از رفتار دانش‌آموزان فقیر بهتر است؟
۱۱- آیا درست است به افرادی که به شکل مسخره در مشکلات وامانده‌اند بخندیم؟
۱۲- آیا برای به دست آوردن چیزی که آسان به دست نمی‌آید حقه زدن درست است؟
۱۳- آیا درست است به افرادی که عقاید احمقانه دارند بخندیم؟
۱۴- آیا باید نسبت به دانش‌آموزان تازه وارد رفتار دوستانه داشته باشیم؟
۱۵- اگر خانواده اجازه رفتن به سینما و مهمانی را ندهد درست است که داد و بیداد کنیم؟
بخش دوم B
۱۶- آیا موقع عصبانیت می‌توانید خود را کنترل کنید؟
۱۷- آیا تحسین افرادی که کارهای خوب انجام می‌دهند برای شما مشکل است؟