A
B
تخمین خط رگرسیون
شکل ۲-۱۱- مساحت زیر خط رگرسیون
باتوجه به اینکه مسأله این تحقیق، شامل سه تابع هدف می‌باشد، مبنای این مقایسه، به جای سطح، فضای زیر هر صفحه خواهد بود. امّا باتوجه به اینکه یافتن سطحی تخمینی که برایند اهداف مسأله باشد بسیار مشکل می‌باشد، ما اهداف را به صورت دو به دو با یکدیگر درنظر گرفته و با آن‌ها به صورت مساحت زیر خط رگرسیون برخورد می‌کنیم، سپس این مساحت‌ها را با یکدیگر جمع می‌کنیم. این روش، تغییر زیاد بزرگی در نتایجی که در حالت سه هدفه بدست می‌آید، ایجاد نمی‌کند.

۲-۵-۴- تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهائی
این روش، تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهایی مسائل را با یکدیگر مقایسه می‌کند. بدیهی است که هرچه این تعداد بیشتر باشد، نشان دهنده این است که آن الگوریتم، جستجوی بهتری را در فضای مسأله انجام دهد. البته در بعضی از الگوریتم‌ها، محدودیتی بر روی اندازه جمعیت نهائی وضع شده‌است که ما این محدودیت را به ماهیت الگوریتم ربط داده و الگوریتم را با همان محدودیت وضع شده درنظر گرفته ایم.
۲-۵-۵- فاصله گذاری^[۱۱۰]
تنوع در حل‌های بدست آمده با توجه به فضای حل، همان چیزی است که در بیشتر تحقیقات نادیده گرفته می‌شود. زمانی که پژوهشگر کیفیت مجموعه حل‌های غیرمغلوب را بیان می‌کند، اطلاعاتی را درباره تنوع حل‌ها در فضای حل بیان نمی‌کند. این نکته مهمّی است، زیرا اگرچه حل‌های غیرمغلوب ازلحاظ توزیع و پراکندگی ممکن است خوب باشند، ولی ممکن است هیچ کدام از آن‌ها از لحاظ ساختاری متفاوت نبوده و یا تعداد زیادی از آن‌ها مشابه باشند.
به این منظور، معیار فاصله گذاری توسط اسکات^[۱۱۱] پیشنهاد شده‌است. این معیار به نوعی واریانس فاصله از بردارهای همسایه را در  را اندازه گیری می‌کند. این مقیاس توسط فرمول زیر محاسبه می‌شود:
(۳۵.۲)
که در آن  برابر است با:
(۳۶.۲)
در رابطه فوق،  بوده و  میانگین همه  هاست و n ، تعداد بردارها در  است. در این روش، S=0 به این مفهوم است که همه عضوها به صورت یکنواخت و مجزا از هم پراکنده شده‌اند.
۲-۵-۶- گسترش^[۱۱۲]
معیار گسترش، فاصله اقلیدسی بین کرانه‌هایی که از حل‌های غیرمغلوب بدست می‌آید را محاسبه می‌کند. همانطور که در شکل (۲-۱۲) مشاهده می‌کنید، هرچه این مقدار بیشتر باشد، نشان دهنده آن است که الگوریتم، حل‌هایی با دامنه و گستردگی بیشتری را یافته‌است. گسترش باتوجه به فرمول زیر بدست می‌آید:
(۳۷.۲)
در این روش نیز، باتوجه به اینکه ما سه هدف داریم، ما اهداف را دو به دو درنظر گرفته و بیشترین گسترش بین آن‌ها را محاسبه کرده و این مقادیر را با یکدیگر جمع می‌کنیم.

هدف ۱
هدف ۲
بیشترین گسترش
شکل ۲-۱۲- بیشترین گسترش
۲-۵-۷- سرعت همگرائی
به عنوان یک معیار برای سنجش عملکرد الگوریتها، ما از سرعت همگرا شدن الگوریتم استفاده کرده ایم. باتوجه به اینکه این مسأله، یک مسأله سه هدفه است، باید همگرایی را باتوجه به نقطه مشخصی درنظر گرفت. به همین منظور، ما این شاخص را براساس شاخص MID که در بخش (۲-۵-۱) شرح داده شد، درنظر گرفته ایم. به این معنی که ما سرعت همگرایی MID را محاسبه کرده‌ایم. معیار ما برای همگرایی نیز، ۵۰ تکرار الگوریتم، بدون تغییر در شاخص MID بوده‌است. بدیهی است که هرچه زمان همگرا شدن کمتر باشد، سرعت الگوریتم بهتر بوده‌است.
۲-۵-۸- منطقه زیر پوشش دو مجموعه
معیار منطقه زیر پوشش دو مجموعه^[۱۱۳] (C)، منطقه زیر پوشش دو مجموعه را مقایسه می‌کند و خروجی آن، نشان دهنده درصد حل‌هایی از یک مجموعه پارتو است که بر حل‌های مجموعه دیگر غالب است. مقدار این معیار از رابطه زیر بدست می‌آید:
(۳۸.۲)
که در این رابطه، دو مجموعه از بردارهای متغیر تصمیم متعلق به فضای مسأله با  و  نمایش داده شده‌است. در این رابطه اگر C=1 شود، به این مفهوم است که  بر  غالب است.
۲-۶- جمع بندی
مسئله‌ای که برای این تحقیق درنظر گرفته شده است، سعی شده است که تا حدّامکان به واقعیت نزدیک باشد. بنابراین فرضیاتی درنظر گرفته شده است تا این نزدیک بودن را بیشتر کند. باتوجه به فرضیات و خصوصیات مدل درنظر گرفته شده و همچنین باتوجه به جستجوی بسیار در وب‌سایت‌های معتبر انتشار مقالات و مرور ادبیاتی که انجام گرفته، مقالات و تحقیقات کمی در این زمینه صورت گرفته است و این زمینه، محیطی بکر برای کار دارد. اکثر مقالاتی که در این موضوع انجام شده‌است، مسئله را به صورت تک هدفه درنظر گرفته و آن را با روش های مختلف حل نموده‌اند. ازجمله این کارها می توان به کاستیلو^[۱۱۴] و همکارانش اشاره کرد که در آن دو رویکرد انتخاب ظرفیت برای مکانیابی بهینه تسهیلاتی با سرورهای ثابت، تقاضای تصادفی و تراکم درنظر گرفته شده‌است. در آن مقاله، هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/s عمل می کند. بِرمن و همکارانش، مسئله مکانیابی مجموعه‌ای از تسهیلات خدمت‌رسان را درون یک شبکه تحلیل کردند که در آن تقاضا به علت تراکم و پوشش ناکافی از دست می رود. هدف آن مسئله، پیدا کردن حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که مقدار تقاضایی که از هر منبع از دست می رود، از یک سطح مشخص فراتر نرود. یکی از مدل های مکانیابی تصادفی با توزیع تقاضای پیوسته، توسط بارُن^[۱۱۵] و همکارانش انجام شده است. این مدل یک توزیع عمومی از توزیع تقاضا و ورودها و فرایندهای خدمت رسانی دارد. فرض می‌شود که تسهیلات به صورت اختیاری بر روی یک سطح یا فضا واقع شده‌اند و مشتریان به نزدیکترین تسهیل بازشده مراجعه می‌کنند. به هر حال، محدودیت سطح سرویس برای مطمئن شدن از سرویس مناسب، وضع شده‌است. هدف، تعیین تعداد، مکان و ظرفیت تسهیلات با مینیمم کردن جمع هزینه‌های ایجاد تسهیلات و سرورهاست. در نزدیکترین مقاله به تحقیق ما، وانگ و همکارانش [۲۱] مسئله‌ای را درنظر گرفته اند که هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/1 ساده عمل می‌کند. فرض شده‌است که مشتریان به نزدیکترین تسهیل سفر می‌کنند. هدف، تعیین مکانیابی تسهیلات با مینیمم کردن متوسط زمان کل سفر و زمان سپری شده مشتریان می باشد. آنها دو هدف را با یکدیگر ترکیب و مسئله را با بهره گرفتن از Greedy-dropping ، Tabu search و Lagrangian relaxation به صورت تک هدفه حل نموده‌اند. در تمامی مواردی که ذکر شد، باوجود اینکه آن ها از لحاظ مدل‌بندی و نوع مسئله، به مسئله ما بسیار نزدیک می باشند، امّا در تمامی آن‌ها، یا یک هدف درنظر گرفته شده‌است و یا اینکه اهداف مختلف با یکدیگر ترکیب و هدفی واحد را تشکیل داده‌اند. حال آنکه ما در این تحقیق، سه هدف کاملاً مجزا را درنظر گرفته و مسئله را به صورت یک مسئله چندهدفه حل نموده‌ایم.

۳
مدل‌ سازی مسأله و توسعه الگوریتم ها
۳-۱- مسأله موردتحقیق
یک سیستم خدماتی را درنظر بگیرید که در آن، خدمت دهندگان ثابت هستند و مشتریان برای دریافت خدمت، باید به این خدمت دهندگان مراجعه کنند. ما فرضیات کلی زیر را درنظر می‌گیریم: ۱) مشتریان برای دریافت خدمت، به نزدیکترین تسهیل بازشده مراجعه می‌کنند، ۲) درخواست خدمت توسط هر گره مشتری، از یک جریان پواسن مستقل پیروی می‌کند، ۳) هر جایگاه تسهیل بازشده ای، فقط یک خدمت‌رسان با زمان‌های خدمت نمایی دارد، و ۴) یک حد بالایی بر روی حداکثر زمان انتظار مجاز مشتریان، وجود دارد.
برای مدل سازی این وضعیت، علامت‌های زیر را وضع می‌کنیم:

• • M={1,2,…,m} : مجموعه گره‌های مشتریان

• • N={1,2,…,n} : مجموعه گره‌های تسهیل بالقوه

• •  : ماتریس فاصله گره مشتری i تا گره تسهیل j

• •  : نرخ تقاضای کلی درخواست‌های سرویس در سیستم

• •  : نرخ تقاضای درخواست خدمت از گره مشتری

• •  : نرخ تقاضا در مکان تسهیل بازشده

•  : متوسط نرخ خدمت در هر تسهیل

e(k-2) مقدار خطا در دوثانیه قبل است .
T ثابت زمانی نمونه برداری است که در اینجا با توجه به اتتخاب زمان نمونه برداری ۱ ثانیه برابر با عدد ۱ است .
علاوه بر موارد فوق برای مقدار خروجی CO(K) دارای یک بیشینه به مقدار ۱۰۰ درصد و یک کمینه به مقدار ۰ در نظر گرفته می شود چون محدوده خروجی بین ۰ تا ۱۰۰ درصد است و اعداد کمتر یا بیشتر از این محدوده در سیستم کنترل توان تعریف نشده است و عدم اعمال دامنه تغیرات بین ۰ تا ۱۰۰ درصد باعت بروز خطا در سیستم می شود به عنوان مثال با عدم مشخص کردن حداکثر خروجی مقدار عددی CO(K) تا بینهایت افزایش پیدا می کند.

مطابق روابط بالا الگوریتم PID در قسمت Strategy Controller نرم افزار SpecView پیاده سازی گردید (شکل ۴- ۱۹- ) در مرحله بعدی با بهره گرفتن از پارامتر های عددی و ابزار های گرافیکی نرم افزار Specview و مقدار خروجی که از Stategy Controller بدست می آید یک سیستم کنترل PID در محیط نرم افزاری SpecView طراحی گردید.
شکل ۴-۱۸- پیاده سازی الگوریتم کنترلی PID در نرم افزار SpecView
در کنترولر طراحی شده در صفحه کنترلر PID مقادیر پارامترهای PID قابل مشاهد و تنظیم است همچنین مقدار خروجی لحظه ای بر حسب درصد و مقدار عددی DAC و پارامترهای مرتبط با مصرف انرژی قابل مشاهده است دراین کنترولر مقدار حداکثر مجاز خروجی قابل تنظیم است که در این آزمایش حداکثر مقدار خروجی ۱۰۰ درصد تنظیم شده است در صفحه کنترولر مقدار دمای AT با رنگ قرمز و مقدار SP با رنگ سبز نمایش داده می شود .همچنین جستار^[۱۱۳] به نمودار های مختلف که در نرم افزار مورد نیاز است و برنامه پروگرامر از این صفحه قابل دسترسی است .در هنگام طراحی نرم افزار جهت انجام فرایند آزمایشی مانند مراحل قبل نمودار های لازم جهت امکان بررسی و تحلیل نتایج پس از آزمایش در نرم افزار تعریف گردید .
شکل ۴-۱۹-کنترولر PID طراحی شده در محیط نرم افزاری SpecView
۴-۷-۲-بررسی و تحلیل نمودار های مرتبط با مصرف انرژی در آزمایش سوم
در آزمایش سوم یک فر آیند گرمایشی با بهره گرفتن از الگوریتم PID بدون اعمال محدودیت در حداکثر توان اجرا گردید و مانند آزمایشهای قبلی نمودار های لازم رسم گردید .
شکل ۴-۲۰-نمودار پارامترهای دما سیستم کنترل PID بدون محدودیت توان
همانطور که در شکل ۴-۴ مشاهده می گردد با به کاری روش کنترل PID با ثابت های P=1.0 I=60S D=1S و مقدار نوسان دما نسبت به آزمایش اول تا حد زیادی کاهش یافته است و دقت کنترل منحنی هم تا حدود زیادی بهبود یافته و از نوسانات دمای قطعه کاسته شده است .حال به بررسی نمودار پارامترهای مصرف انرژی می پردازیم .
شکل ۴-۲۱- نمودار پارامترهای انرژی در سیستم کنترل PID بدون اعمال محدودیت توان
همانطور که در شکل ۱۷ مشاهده می شود با به کارگیری الگوریتم کنترلی PID مقدار مصرف انرژی در طول سیکل برابر با ۷/۳ کیلووات و مقدار حدااکثر اوج بار ۵۱۰۰ وات می باشد .با به کاری گیری روش PID مقدار مصرف انرژی نسبت به آزمایش اول ۲/۰ کیلوات ساعت یعنی به میزان ۵ درصد کاهش پیدا می کند با اینکه مقدار حداکثر اوج بار کاهش پیدا نکرده در مقایسه با نمودار آزمایش اول مدت زمانی که سیستم در اوج بار بوده است کاهش پیدا کرد ه است .بنابراین نتیجه گیری می شود که بهبود روش کنترل فرایند بر کاهش مصرف انرژی تاثیر زیادی داشته است .در مرحله بعدی نمودار پارامترهای دما و مصرف انرژی به صورت توام مورد بررسی قرار می گیرد.
در بررسی نمودار توام پارامترهای دما و انرژی و مقایسه آن با نمودار متناظر در آزمایش اول مشاهده می گردد که بعد از افزایش اوج بار تا حداکثر مقدار با یک افزایش سریع در دما مواجه هستیم که مقدار مطلق خطا را افزایش می دهد و با کاهش اوج بار میزان خطا در سیستم کاهش پیدا می کند.
شکل۴-۲۲-نمودار مربوط به پارامترهای دما و مصرف انرژی در سیستم کنترل PID به طور توام
با توجه به اینکه در آزمایش سوم مانند آزمایش اول مقدار اوج بار محدود نشده و مقدار اوج با تا ۵۱۰۰ وات افزایش پیدا کرده است بنابراین با اعمال محدودیت در اوج بار مصرفی فرایند را در آزمایش چهرم مجددا تکرار می گردد.
۴-۸-آزمایش چهارم بررسی روند مصرف انرژی در روش PID همراه با اعمال محدودیت توان
۴-۸-۱-طراحی نرم افزار جهت انجام آزمایش چهارم
با توجه به نتایج بدست آمده از آزمایش سوم همانند آنچه در آزمایش دوم انجام شد در هر Segment با بهره گرفتن از مقدار پارامترهای جدول ۴-۵- حداکثر مقدار توان در هر مرحله محدود گردید و فرایند گرمایشی را با در نظر گرفتن شرایط جدید و محدودیت توان تکرار شد.
۴-۸-۲-بررسی و تحلیل نمودار های مرتبط با مصرف انرژی در آزمایش چهارم
بعداز اعمال محدودیت توان در هریک از مراحل فرایند آزمایشی مجددا روش کنترلی PID در آزمایش چهارم اجراء گردید منحنی پارامترهای دما مطابق شکل زیر می باشد .

• • نمادها و فعالیت‌های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش‌های مشترک(آکر^[122]، 1386).

مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان تقدیم می‌کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه‌حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRM ایجاد می‌کند، زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز، انگیزه و هنجارهایی را پدید می‌آورد. استراتژی CRM بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می‌کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی CRM هماهنگ باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می‌شود. اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه‌ها و هنجارهای فرهنگی می‌تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند(عباسی و ترکمنی، 1389).
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری
طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می‌تواند به آن‌چه که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یاد گرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: یادگیری و ایجاد دانش، انتشار و به اشتراک‌گذاری دانش و پاسخگویی دانش می‌شود(طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، 1389). با توجه به توسعه خدمات و تنوع محصولات ارائه شده از سوی سازمان‌ها، رقابت میان اهالی بازار شدت بیشتری گرفته است. در نتیجه موفقیت و بقای سازمان‌ها دچار چالش‌های عدیده‌ای شده است. در این میان، توانایی سازمان‌ها در جذب و به‌کارگیری دانش‌های درون و برون‌سازمانی، راه‌حلی ساده اما کاربردی برای ایجاد برتری رقابتی است. سازمان‌ها با مدیریت مناسب دانش پنهان و آشکار خود، توانسته‌اند به گونه‌ای شایسته مزیت رقابتی خلق کنند(عارف‌نژاد و همکاران، 1391؛ الهی و قدس الهی، 1390). مدیریت دانش را می‌توان استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از انواع دانش در راستای جذب و حفظ مشتری و ارتقا سازمان دانست(مک دانلد، 2002). به بیان دیگر، مدیریت دانش استفاده از دانش فردی و جمعی افراد سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان تعریف می‌شود(ایرانژاد پاریزی، 1387). به‌کارگیری سرمایه‌های فکری سازمان، برای توفیق در رقابت و ایجاد پاسخ‌های نوآورانه مؤثر است. در اکثر فرآیندها، مدیریت دانش نقش یک میانجی را در ارتقای توان رقابتی سازمان بازی می‌کند(شفیعی نیک‌آبادی و همکاران، 1391). سازمان‌ها به دنبال جستجو و اصلاح روش‌های مدیریت داده‌های حاصله از CRM می‌باشند تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریانشان به دست آورند(آکر و مودامبی، 2002). تحقق این ارزش در چهارچوب مشتری‌گرایی مستلزم آن است که داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان در سرتاسر سازمان یعنی فرآیندهای کسب‌وکار، سیستم‌های کاربردی صفی و ستادی یکپارچه شوند. محققان نشان می‌دهند که این تلاش‌ها نیازمند شناسایی، جمع‌ آوری و یکپارچه‌سازی شکل‌های مختلفی از داده‌های غالباً پراکنده در درون انبارهای دانش است. این امر به معنی یکپارچه‌سازی داده‌های تحقیقات، مشتریان، بازاریابی و نیز سنجش اطلاعات بازاریابی فعالیت خود، رقیبان و مشتریان است. قابلیت انبارسازی داده‌ها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است. اساس این توانمندی‌ها زیرساختار فناوری درون سازمان است. زیرساختار ضروری CRM یعنی شبکه‌های ارتباطات، انبارهای داده‌ها و سرورهای شبکه همگی باید با یکدیگر همکاری نمایند(آکر و مودامبی، 2002). از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش، درک نیازها یا مطالعات تجربی داده‌های مربوط به مشتری است. فاکتورهای کلیدی مدیریت دانش ایجاد و یادگیری دانش، گسترش و به اشتراک‌گذاری دانش و تأثیرپذیری دانش هستند(وانگ^[123]، 2007).
وجود یادگیری در سازمان، توانایی سازمان را در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می‌دهد. سازمان‌ها با تأکید بر یادگیری به کارکنانشان کمک می‌کنند که نقش فعال‌تری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا کنند. مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان ارائه می‌کند. پس وجود یادگیری مناسب در سازمان به برقراری ارتباط بین کارکنان بخش‌های مختلف سازمان و تبادل اطلاعات مربوط به مشتریان بین آن‌ها منجر می‌گردد(الهی و حیدری، 1384).
2-4-قابلیت‌های مشتری
امروزه با افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها براي بقاي خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند - به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می‌باشند- تا با درك بهنگام تغییرات و خواسته‌ها و نیازهاي مشتریان در جهت تعامل مؤثر با محیط پیش روند(سرافرازی و معمارزاده، 1387). درفرهنگ و ادب پارسي مفهوم ” مشتري ” مترادف با ” خريدار ” است و در مباحث مربوط با بازاريابي و فروش، مشتري به مخاطباني گفته مي‌شود كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند. در اين تعريف ” توانايي ” به معني امكان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درك و شناخت مزيت‌هاي كالاو خدمتي كه موجب تأمين بخشي از نيازهاي مخاطب مي‌شود، بكارگرفته شده است(دیواندری و دلخواه، 1384).
2-4-1-مشتری ‌مداری
در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت‌ها مبنی بر اهمیت مشتری و تأمین خواسته مشتری بیان شده است. امروزه نیز شرکت‌ها بر اهمیت نقش مشتری تأکید فراوانی دارند. مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آن‌ها نیاز دارند و از آن‌ها بهره می‌برند. هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد(برنیکرهوف و درسلر، 1377). صنایع خدماتی در سال‌های اخیر شاهد نوآوری‌های فراوانی بوده‌اند که یکی از آن‌ها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه‌کننده خدمات به مشتریان است. در دهه‌ های گذشته سازمان‌های خدماتی مانند بانک‌ها، مؤسسات بیمه و هتل‌ها به صورت گسترده‌ای آموزش‌های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده‌اند. مشتری‌گرا بودن کارکنان خدماتی باعث عدم ایجاد چرخه خطا در سازمان‌های خدماتی می‌‌باشد. این مفهوم بیان می‌کند که عدم رضایت در کارکنان خدماتی باعث عرضه خدمات ضعیف به مشتریان می‌باشد(مالهوترا و موخرجی، 2004). رفتار مشتری‌گرایانه کارکنان خدماتی باعث تأثیر بر روابط آن‌ها با مشتریان به صورت مستقیم و غیرمستقیم می‌شود. این رفتار همچنین بر تعهد و اعتماد مشتری نسبت به سازمان خدماتی تأثیرگذار است(بوو و جانسون^[124]، 2000). یک رویکرد استراتژیک نشان می‌دهد که با یک دیدگاه بلندمدت از منابع، از جمله قابلیت‌ها در فرایند توسعه روابط با مشتری، سازمان می‌تواند عملکرد خود را بالا ببرد(انگ، 2004).
تمام مشتریان دارای سه اصل مطلوب هستند. سازمان‌هایی که در تأمین هر کدام از این اصول موفق‌تر عمل کنند، برنده نهایی خواهند بود. این سه اصل عبارتند از(فرتوک‌زاده و باقری، 1385):

• مشتری بهترین خدمات را از جنبه کمی و کیفی می‌خواهد.

• مشتری می‌خواهد حداقل هزینه ممکن را صرف کند.

• مشتری می‌خواهد کالا و خدمات را در کوتاه‌ترین زمان در اختیار داشته باشد.

آن‌چه سازمان‌هاي امروزي را به مشتري‌مداري وامي‌دارد، وجود رقابتي فشرده در كسب‌وكار است. آن‌گونه كه غفلت از آن مي‌تواند سازماني را براي هميشه از عرصه رقابت محو كرده و خسارات سنگيني را به آن تحميل كند. در خدمات انحصاري نيز اگرچه كسب درآمد، بسيار سهل‌الوصول و به نوعي تضمين شده است، اما ضرورت‌هاي بسياري براي مشتري‌مداري در آن‌ها وجود دارد، همچنين در عرصه خدمات دولت‌ها نيز الزاماتي براي تأمين حقوق ارباب‌رجوع وجود دارد كه بر اساس آن‌ها حقوق مشتريان و مراجعين تأمين مي‌شود(علوی شاد و صنایعی، 1384).
2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری
هر سازماني اعم از خصوصي، دولتي يا تعاوني كه شكل مي‌گيرد، براي تأمين نيازي از جامعه بوده است و براي رسيدن به اهدافي از پيش تعيين شده تشكيل مي‌شود. معمولاً سازمان‌ها براي تأمين يكي از اهداف زير به وجود مي‌آيند(موسی‌خانی و ترک‌زاده، 1391):

• كسب درآمد

• اجراي قوانين

• انگیزه‌های اجتماعی

2-4-2-درک متقابل با مشتری
ضرورت تأمین نیازها و انتظارات مشتری، نیازهایی دارد كه تأمین آن را از طریق مراجعه به سازمان‌ها و مؤسسات عرضه‌كننده كالا و خدمات دنبال می‌كند و در مسیر تأمین این نیازها، انتظاراتی دارد كه لازم است از جانب عرضه‌كنندگان كالا و خدمات برآورده شده و در تعامل با مشتری به‌عنوان یك ضرورت به آن‌ها توجه شود. نیاز مشتریان از احساس كمبود آن‌ها ناشی می‌شود. نیازهای مشتریان چیست؟ «نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس كمبود كه برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌كند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». اما انتظارات مشتری، توقعاتی است كه به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌كند(سرافرازی و معمارزاده، 1387).کانو^[125] نیازهای مشتری را به سه دسته تقسیم می‌کند که به بررسی هر کدام می‌پردازیم(دیمیتریادیس و استیونس^[126]، 2008):
الف- نیازهای پایه: نیازهای پایه یا نیازهای اساسی مشتریان بسته به سازمانی كه مراجعه می‌كنند، دریافت همان خدمت یا محصولی است كه آن سازمان ارائه یا تولید می‌كند و مشتری نسبت به تأمین آن از خود اشتیاق نشان داده و برای به دست آوردن آن هزینه‌های گوناگونی از قبیل پول، وقت و احتمالاً زحمت رفت‌وآمد می‌پردازد. نیاز پایه برای مشتریان به قدری بدیهی است كه اغلب‌ آن‌ها‌ در مراجعه به سازمان مربوطه حتی ممكن است آن را اظهار نكنند، درحالی‌كه توقع دارند با مراجعه به آن سازمان نیاز آن‌ها حتماً برآورده شود. تأمین نیازهای پایه اگرچه تأثیری‌ در ایجاد رضایت‌ مشتریان ندارند، ولی‌ تأمین نشدن آن‌ها نارضایتی‌ شدیدی‌ ایجاد می‌كنند. برخی از نیازهای پایه كه توقع تأمین آن از سوی مشتریان وجود دارد عبارتند از:

• ارائه خدمت یا کالای مورد نیاز

• کیفیت مطلوب

ب- نیازهای عملکردی: نیازهایی هستند كه تأمین‌ آن‌ها نسبت‌ مستقیم‌ با درجه‌ رضایت‌ مشتری‌ دارد و در صورت عدم تحقق، از سوی مشتری مطالبه می‌شود. تأمین نیازهای عملكردی عموماً باعث جلب رضایت و عدم ‌تأمین آن باعث نارضایتی مشتریان می‌گردد. برخی از نیازهای عملكردی مورد نیاز مشتریان می‌تواند موارد زیر باشد:

• سرعت در ارائه خدمات

• تحویل به موقع کالا یا انجام به موقع خدمت

• راهنمایی و مشاوره مناسب

• ارائه اطلاعات مورد لزوم مشتری

ج- نیازهای جذاب: بخشی از نیازهای مشتریان مواردی را شامل می‌شود كه تأمین آن‌ها، احساس خوشایندی در ایشان به وجود می‌آورد و چون انتظار آن‌ را ندارد، برآورده شدن آن احساس رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌كند. كانو معتقد است‌ كه‌ نیازهای‌ جذاب توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌شود و برای‌ تولید‌كننده‌ هم شناخته‌ شده‌ نیست، ‌اما می‌توان با گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری نسبت به تأمین این‌گونه نیازها اقدام نمود. نیازهای جذاب یا خوشحال‌كننده پس از چند مرحله تكرار، در ردیف نیازهای عملكردی مشتریان قرارمی‌گیرند. برخی اقدامات كه با تغییر مداوم می‌توانند در ردیف نیازهای جذاب مشتریان طبقه‌بندی شوند عبارتند از:

• تخصیص ابزارهای تشویقی مشتری

• تسهیلات ویژه برای مشتریان وفادار

یکی از ویژگی‌های فروشندگان موفق قدرت انعطاف‌پذیری آن‌هاست. آن‌ها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط مؤثر با انواع مشتریان را دارند. فروشندگان موفق می‌دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است. فروشنده حرفه‌ای به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می‌کنند که همیشه حق با آن‌هاست. بنابراین تصورات مشتری جای واقعیت را می‌گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود. فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند. اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می‌فرستید و فرایند ارتباط با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده‌اند مثلاً به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکت یا سازمانشان ندارند، توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می‌دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند. چگونه می‌توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و براساس آن پیش بروید(دهمرده و همکاران، 1389).
2-4-3-متمایزسازی مشتریان
به نظر تروت مفهوم متمایزسازی به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، درحالی‌که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود. تروت معتقد است چهار مرحله برای متمایزسازی وجود دارد که عبارتند از:

• به محیط خود توجه کنید.

• ایده‌ای متمایز را پیدا کنید.

• تمایز ایده خود را به طور عملی اثبات کنید.

• تمایز خود را اطلاع‌رسانی کنید.

ــــــ . “معرفگی در زبان فارسی: پدیده‌ای پیوستاری یا دوقطبی؟"، در کنفرانس زبان شناسی نظری و کاربردی (تهران، ۲۳ـ۲۵ اسفندماه ۱۳۷۹)، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس زبان شناسی کاربردی. به کوشش علی میرعمادی، زیرنظر معاونت پژوهشی. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی، ج ۱، ص ۴۴۷ـ۴۶۲.
۱ـ معرفگی و نکرگی ۲ـ اسم جنس و معرفگی ۳ـ مشخص بودگی ۴ـ نتیجه‌گیری.
ــــــ ؛ حجت‌الله طالقانی، آزیتا. “صورت‌های پیوندی و شیوه‌های معادل گزینی برای آنها در زبان فارسی"، درهم‌اندیشی مسایل واژه‌سازی و اصطلاح‌شناسی(تهران، ۱۰ـ۱۸ اسفندماه ۱۳۷۸)، مجموعه مقالات نخستین هم‌اندیشی مسایل واژه‌گزینی و اصطلاح‌شناسی. ویراستاران: شیرین عزیزی مقدم، مژگان غلامی. تهران: مرکز نشر دانشگاهی، فرهنگستان زبان و ادب فارسی، ۱۳۸۰، ص ۲۶۱ـ۲۸۱.

۱ـ مقدمه ۲ـ طرح مسأله ۳ـ ماهیت صورت‌های پیوندی ۴ـ طبقه‌بندی صورت‌های پیوندی ۵ـ معادل‌یابی ۶ـ نتیجه.
عباسی، حبیب‌الله. “نگاهی به آثار و نظریات ادبی و زبان شناسی دکتر فرشیدورد” [نقد و بررسی]، در: یادگارنامه استاد دکتر خسروفرشیدورد. به کوشش حسن صدرحاج سیّدجوادی[ کمال حاج سیدجوادی]. تهران: انجمن آثار و مفاخر فرهنگی، ۱۳۷۷، ص ۱۷ـ۳۷.
عباسی، مهدی. “توصیف دستگاه فعل در گویش خوری". زبان شناسی. س۱۰. ش ۲. پیاپی ۲۰. پاییزـ زمستان ۱۳۷۲، ص ۲ـ۵۷.
برخی ویژگی‌های نظام آوایی گویش خوری؛ توصیف دستگاه فعل در گویش خوری؛ فهرست فعل‌های متداول در گویش خوری.
عباسیان، غلام‌رضا. “تأثیر متقابل زبان و جامعه در یکدیگر” اطلاعات. ۷ اردیبهشت ۱۳۷۲، ص ۶.*
عبدالرشیدی، علی‌اکبر. “آیا زبان آسیب‌پذیر است؟” [به بهانه انتشار مقاله “زبان فارسی را دریابیم"] اطلاعات. ش۲۰۱۰۷. ۲۵ دی ۱۳۷۲، ص ۶.
اول زبان بوجود آمد یا قواعد زبان؟؛ “در رابطه با"؛ پسوند “ـ سالاری".
عبدالله، صفر. “پیوند خط و زبان". کیهان فرهنگی. س ۱۰. ش ۸. پیاپی ۱۰۳. آبان ۱۳۷۲، ص ۵۱ـ۵۳.
تعریف زبان؛ رابطه میان واژه‌ها و قواعد دستوری زبان و خط؛ علل ضعف معنوی پذیرش اصطلاحات بیگانه و همسویی با قواعد دستوری؛ تکامل زبان همراه با احیاء خط.
عبدالله‌یف، ج. “پیرامون زبان‌های ایرانی در آذربایجان"، در: گفتارهایی پیرامون مسایل زبان شناسی ایران. انتخاب و ترجمه حسین صدیق. تهران: بامداد، ۱۳۵۴، ص ۳۹ـ۷۱.
زبان‌های داخل در گروه السنه ایرانی؛ بررسی خویشاوندی گویش‌ها و لهجه‌‌های ایرانی؛ مطالعات انجام شده درباره زبان‌های ایرانی.
عبدلی، شاهین. “حرف تعریف در زبان گیلکی". گیله‌وا. س۵. ش ۴۲ـ۴۳. خردادـ تیر ۱۳۷۶، ص ۴۶ـ۴۷.
حرف تعریف چیست؟؛ حرف تعریف در زبان‌های ایرانی؛ نشانه معرفه در لهجه بیه‌پسی؛ حذف تدریجی حرف تعریف از لهجه گیلکی.
عربانیان، حسین. “می‌گوییم پارسی را پاس بداریم اما عمل نمی‌کنیم.” جمهوری اسلامی. ش ۵۵۰۵. ۲۱ خرداد ۱۳۷۷، ص ۱۴.
واژه‌های بیگانه در صدا و سیما؛ طرح چهار پیشنهاد.
عرفان، محمود. “زبان فارسی در ترکستان". آینده. س ۱. ش۱. ۱۳۰۴، ص ۲۸ـ۳۲؛ ش ۲. شهریور ۱۳۰۴، ص ۹۷ـ۱۰۰؛ ش ۳. مهر ۱۳۰۴، ص ۱۶۹ـ۱۷۵.
زبان فارسی در ترکستان قدیم؛ سبک ترکستانی/ تاریخ ایرانیان ترکستان/ معارف در زبان فارسی درمیان تاجیکی‌ها؛ وسایل پیشرفت زبان فارسی در ترکستان.
عریان، سعید.” جمع‌ آوری گویش‌های ایرانی” [گفتگو] جام‌جم. ش؟. ۶ دی ۱۳۸۲، ص؟؛ ش؟. ۱۴ دی ۱۳۸۲، ص؟.*
ــــــ . “ساختمان زبان فارسی و ترجمه". سیمرغ. دوره جدید. س۲. ش۳ـ۴. زمستان ۱۳۷۴ـ بهار ۱۳۷۵، ص ۱۰۳ـ۱۰۷.
سه ساخت از ساختمان زبان؛ رویارویی مترجم با دو ساخت واژگان و نحوی دو زبان.
عزب‌دفتری، بهروز. “آگاهی مترجم از دستور زبان مبدأ و توانایی او در برگرداندن زبان". مترجم. س ۴. ش ۱۵. پاییز ۱۳۷۳، ص ۳ـ۱۲؛ ش ۱۶. زمستان ۱۳۷۳، ص ۲ـ۱۲.
دستور زبان چیست؟؛ ترجمه چیست؟/ شواهد قضیه.
عسجدی، مینو. “مقایسه‌ای بین «تعارف» در فارسی و «لیما» در چینی"، درکنفرانس زبان شناسی نظری و کاربردی (تهران، ۲۳ـ۲۵ اسفندماه ۱۳۷۹)، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس زبان شناسی نظری و کاربردی. به کوشش علی میرعمادی، زیرنظر معاونت پژوهشی. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۷۹، ج ۲، ص ۶۲۶ـ۶۵۵.
تاریخچه تعارف؛ تاریخچه لیما (Limao)؛ شرح پاسخ‌ها درموقعیت‌های غیرصمیمی؛ نتیجه‌گیری.
عطاءالهی، علی‌اصغر. “[ی] میانجی". بررسی تاریخی ایران. س۱. ش۱. مردادـ شهریور ۱۳۷۳، ص ۱۱۵ـ۱۲۳.*
عظیما، حوریه. “زبان شناسی و آموزش زبان". مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه تربیت معلم تهران. ش۵. شهریور ۱۳۵۸، ص ۱۵ـ۲۷.
چگونگی ایجاد صداها؛ رعایت سه اصل همه جانبی، هماهنگی و اختصار در زبان فارسی؛ نکات مهم در زبان شناسی.
عظیما، علی‌اکبر. “آواشناسی". نشریه دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه اصفهان. س۲. ش ۲ـ۳. ۱۳۴۵، ص ۳۵ـ ۳۸.
خودآواها از نظر نقطه نظر وضع زبان و شکل لب‌ها؛ مخارج اصوات؛ طبقه بندی هم‌آواها از نقطه‌نظر حدوث؛ تقسیم‌بندی هم‌آواها نسبت به طرز اداء صوت.
عظیمی، محمدجواد. “توصیف ساختمان دستوری زبان فارسی بر بنیاد یک نظریه عمومی زبان” [نقد اثر محمدرضا باطنی]. کتاب ماه، ادبیات و فلسفه. س۷. ش۷۵ـ۷۶ (تاریخ نشرِ ش ۲ـ۵. پیاپی ۷۴ـ۷۷، آذرـ اسفند ۱۳۸۲ می‌باشد.)*
علوی مقدم،؟. “زبان شناسی ساخت گرایی"، در: برگ بی‌برگی، یادنامه استاد رضا مایل. به کوشش نجیب مایل‌هروی. تهران: طرح نو، ۱۳۷۸، ص ۵۷ـ۷۱.
۱ـ اصول نظریه‌ها و باورها ۲ـ زبان شناسی پرآوازه ساخت گرایی ۳ـ مطالعات زبان شناسی ادبیات در ایران ۴ـ محدودیت‌های شیوه‌‌های زبان شناسی.
علی‌اکبری، نسرین. “بررسی ساختار شعر ابن حسام” [بررسی شعر محمدبن حسام‌الدین خوسفی، شاعر قرن نهم]. خراسان پژوهشی. س۲. ش ۲. پیاپی ۴. پاییزـ زمستان ۱۳۷۸، ص ۱۱۵ـ ۱۲۸.
چهارنوع رابطه میان واژگان.
علی‌پور، مصطفی. “واژگان و ساختار زبان شعر نیما". ادبیات معاصر. س۱. ش۹ـ۱۰. دی ـ بهمن ۱۳۷۵، ص ۵۶ـ۶۷.
ساخت‌های دستوری و برخی ساخت‌های ابداعی شعر نیما و مقایسه آن با اشعار کهن.
علی‌زاده، حسین. “زمره گرامری زمان در افعال فارسی". کاوه. س۹. پیاپی ۳۶. مهر ۱۳۵۰، ص ۲۵۸ـ۲۶۴.
زمان گرامری؛ زمان آسترونومیک؛ زمان گراماتیک؛ گونه‌های ماضی افعال.
علی‌زاده، علی. “بازنگری در فرضیه فاعل درون گروه فعلی". مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه فردوسی مشهد. س۳۴. ش۳ـ۴. پیاپی ۱۳۴ـ۱۳۵. پاییزـ زمستان ۱۳۸۰ (تاریخ انتشار: ۱۳۸۱)، ص ۸۳۹ـ۸۵۶ .
۱ـ درآمد ۲ـ جایگاه متغیر وابسته‌های کمّی ۳ـ پیامدهای نظری فرضیه فاعل درون گروه فعلی ۴ـ بررسی وضعیت جایگاه فاعل در زبان فارسی.
ــــــ . “پدیده‌های قرض‌گیری در زبان". مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه بیرجند (ویژه زبان و ادب). ش۳. تابستان ۱۳۸۲، ص ۱۳۷ـ۱۴۸.
قرض‌گیری درسطح واژگان و عوامل مؤثر در آن؛ روش‌های مختلف واژه‌سازی برپایه قرض‌گیری.
ــــــ . “جایگاه فعل در جمله‌‌های زبان فارسی، بازنگری درفرضیه فاعل درون گروه فعلی"، در کنفرانس زبان شناسی (تهران، ۱۳۸۲)، مجموعه مقاله‌های پنجمین کنفرانس زبان شناسی. تهران: آرویج، ۱۳۸۲، ص ۵۰۹ـ۵۲۰.*
علی عسکروا، [طیبه]. “پسوند وان// بان"، ترجمه م. موسوی، در: هرمز میلانیان و دیگران. زبان شناسی (مجموعه مقالات). ترجمه رضا سیدحسینی و دیگران. تهران: وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، سازمان چاپ و انتشارات، ۱۳۸۱، ص ۱۵۱ـ۱۵۸؛ نیز. فرهنگ و زندگی (ویژه توسعه فرهنگی). ش ۲۴. زمستان ۲۵۳۵=۱۳۵۵. قسمت دوم، ص ۷۶ـ۸۱ .
ریشه‌شناسی؛ نشانه جنس در فارسی‌باستان و اوستایی؛ دیدگاه‌دارمستتر درباره پسوند “بان// وان"؛ “وان// بان” در کتاب‌های دستور زبان فارسی. گروه های معانی ساخته شده توسط “بان// وان".
ــــــ . “درباره افزوده‌های واژه‌ساز وان// بان"، در:گفتارهایی پیرامون مسایل زبان‌شناسی ایران. انتخاب و ترجمه حسین صدیق. تهران: بامداد، ۱۳۵۴، ص ۹ـ۲۲.
(این مقاله با عنوان دیگری در مجله فرهنگ و زندگی ،ش ۲۴ چاپ شده است.)
علی‌نژاد، بتول. “بررسی نسبی گرایانه مقوله جنس در راستای تحول زبان فارسی"، در همایش ملی ایران‌شناسی (مکان، زمان؟)، خلاصه مقالات نخستین همایش ملی ایران‌شناسی. تهران: دایره سبز، ۱۳۸۱، ص ۲۱۷ـ۲۱۸.*
علی‌نژاد، سیروس. “به زبان فارسی بیندیشیم". آدینه. ش۲۳. ۲۲ اردیبهشت ۱۳۶۷، ص ۸ـ۹.

۳-۴-۳٫ معیارهای حذف

1. 1. 1. عدم رضایت فرد برای ادامه همکاری.

   

1. 1. همکاری نامناسب آزمودنی در طول تحقیق.

1. 1. غیبت به هر دلیلی بیش از دو جلسه متوالی و یا بطور مجموع سه جلسه.

۳-۵٫ متغیرهای تحقیق
۳-۵-۱٫ متغیر مستقل
برنامه تمرینی (مداخله) است که به دو شکل تمرینات اصلاحی موضعی و تمرینات عصبی­عضلانی می­باشد.
۳-۵-۲٫ متغیر وابسته
راستای زانو در افراد زانوی پرانتزی در حرکت برشی متغیر وابسته این تحقیق بود.
۳-۶٫ جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر، کلیه دانش ­آموزان مدارس مقطع متوسطه دوره دوم شهرستان سبزوار بودند.
۳-۷٫ نمونه­های تحقیق و روش گزینش آن­ها
حجم نمونه آماری این تحقیق پنج مدرسه (ابن یمین، شهید چمران، شهید ایوب محمودی، اسرار و دکتر علی شریعتی) از بین مدارس مقطع متوسطه دوره دوم شهرستان سبزوار بصورت تصادفی انتخاب و کلیه دانش ­آموزان این مدارس غربالگری و افرادی که دارای ناهنجاری زانوی پرانتزی بودند (۱۲۰ نفر) و حاضر به همکاری (۳۶ نفر) شدند را بصورت آرایش تصادفی در سه گروه تمرین اصلاحی (۱۲=n)، تمرین عصبی­عضلانی (۱۲=n) و کنترل (۱۲=n) قرار دادیم.
۳-۸٫ روش و ابزار گردآوری اطلاعات
۳-۸-۱٫ دستگاه تجزیه و تحلیل حرکت
برای ارزیابی سینماتیکی راستای دو بعدی از دستگاه تجزیه و تحلیل با نام تجاری SIMI MOTION 3D ساخت کشورآلمان با سه دوربین و با سرعت تصویر برداری ۱۵۰ فریم بر ثانیه استفاده شد.
۳-۸-۲٫ نرم­افزار SIMI Motion
از نرم­افزار SIMI Motion (Model A6.2fc, Version: V.5.0.249) برای آنالیز داده ­های بدست آمده از دستگاه تجزیه و تحلیل حرکت SIMI Motion استفاده گردید.
۳-۸-۳٫ مارکر
مارکرهای یک اینچی انعکاسی به منظور شناسایی نقاط خاص اندام­های بدن برای اندازه ­گیری توسط نرم­افزار SIMI Motion بودند که با نوار چسب­های دوطرفه به اندام تحتانی چسبانده شدند.
۳-۸-۴٫ فریم کالیبراسیون
برای کالیبره کردن دستگاه SIMI Motion از فریم کالیبراسیون فلزی هشت نقطه­ای مکعبی شکل استفاده گردید.
۳-۸-۵٫ سکوی پرش
سکوهای چوبی پرش به ارتفاع و طول ۴۸/۳۰ سانتی­متر (۱۲ اینچ) و عرض ۱/۳۸ سانتی­متر (۱۵ اینچ)، برای تمرینات عصبی­عضلانی استفاده شد (شکل۳-۲).
شکل۳-۲٫ سکوی پرش محقق ساخته
۳-۸-۶٫ اسفنج فشرده
اسفنج­های فشرده به طول و عرض۵۰ سانتی­متر و به ضخامت ۷ سانتی­متر با سختی متوسط، برای تمرینات عصبی­عضلانی استفاده شد.
۳-۸-۷٫ تخته تعادل
تخته های تعادل به قطر ۵۰ سانتی­متر و ارتفاع ۱۰ سانتی­متر، برای تمرینات عصبی عضلانی استفاده شد (شکل ۳-۳).
شکل ۳-۳٫ تخته تعادل
۳-۸-۸٫ ترازو
از ترازوی دیجیتالی Beurer مدل GS 34 ساخت کشور آلمان برای اندازه ­گیری وزن آزمودنی­ها استفاده شد (شکل ۳-۴).
شکل ۳-۴٫ ترازوی دیجیتالی Beurer
۳-۸-۹٫ متر نواری
از متر نواری ساخت کشور ایران برای اندازه ­گیری قد آزمودنی­ها استفاده گردید (شکل ۳-۵).
شکل ۳-۵٫ متر نواری
۳-۸-۱۰٫ کولیس
در تحقیق حاضر، برای اندازه ­گیری فاصله بین دو کندیل داخلی ران بر حسب میلی متر، از کولیس یونیورسال با دقت یک هزارم اینچ (۰۲۵/۰ میلی­متر) استفاده گردید (شکل ۳-۶).
شکل ۳-۶٫ کولیس
۳-۹٫ محدودیت­های خارج از کنترل
بیماری
تغذیه
انگیزه
۳-۱۰٫ آزمون آزمایشی