الف-جنبه های مختلف مطابقت بین قبول و ایجاب در حقوق مدنی ایران
۱-تطابق در عنوان معامله
به این معنا که اگر فروشنده مورد معامله را به عنون بیع منتقل می کند،خریدار نیز به همین عنوان معامله را بپذیرد؛پس اگر یکی از دو طرف عقد، بیع را انشاء نماید و طرف دیگر آ ن را به عنوان هبه قبول کند،هیچ یک از دو عقد بیع و هبه واقع نمی شود.^[۲۰۸]
قانون مدنی ایران نیز با پذیرش این قاعده،در ماده ۱۹۴ مقرّر می دارد:”الفاظ و اشارات و اعمال دیگر که متعاملین به وسیله آن انشاء معامله می نمایند باید موافق باشد بنحوی که احد طرفین همان عقدی را قبول کند که طرف دیگر قصد انشاء همان را داشته است و الا معامله باطل خواهد بود.”
۲-تطابق از جهت موضوع معامله
مورد معامله ای که یک طرف عقد به آن رضایت می دهد،باید همان باشد که طرف دیگر اراده کرده است. برای مثال: هرگاه در فروشگاهی که انواع پارچه ها وجود دارد،خریدار به اشاره پیشنهاد خرید پارچه مخمل را به بهای معیّن بکند و فروشنده بدین پندار که مقصود پارچه فاستونی است آن را بپذیرد،چون بین طرفین توافقی در خصوص موضوع عقد به دست نیامده بنابراین معامله باطل است.^[۲۰۹]

حال سؤالی که پیش می آید این است که آیا اشتباه در موضوع معامله سبب بطلان عقد است یا عدم نفوذ آن؟
به عبارتی چون در مورد اشتباه در"خود موضوع معامله"ظاهر ماده۲۰۰^[۲۱۰] قانون مدنی با مواد ۳۵۳^[۲۱۱] و ۷۶۲^[۲۱۲] قانون مدنی تعارض دارد،سؤال فوق مطرح گردیده است و وضع آشفته این مواد باعث شده است که هنوز هم این پرسش ها مطرح باشد که آیا اشتباه سبب عدم نفوذ می شود یا بطلان؟ و آیا راهی است که بتوان حکم مواد۱۹۹ و ۲۰۰ قانون مدنی را با آنچه در بیع و صلح گفته شده است با هم جمع نمود؟
“در پاسخ به این سؤال نویسندگان حقوقی بر سه گروه هستند:
۱-طرفداران بطلان عقد:جمعی از مؤلّفان، بطلان قرارداد ناشی از اشتباه را ترجیح داده اند و استدلالهای آنان در خصوص بطلان عقد با هم متفاوت است، لکن بیشتر بر تعارض عقد ناشی از اشتباه با مقصود طرفین تکیه دارند و از نظر فقهای امامیه کمک گرفته اند. دکتر امامی بر این نظر است که کلمه عدم نفوذ به کار برده شده در ماده ۲۰۰ قانون مدنی به معنی بطلان می باشد و اشتباه در استعمال کلمه مزبور را ناشی از ترجمه غلط بند اول ماده ۱۱۱۰^[۲۱۳] قانون مدنی فرانسه دانسته است.
۲-طرفداران عدم نفوذ عقد:این گروه با توجّه به ظاهر مواد ۱۹۹و ۲۰۰ قانون مدنی و این که مواد مزبور از مواد ۱۱۰۹ و ۱۱۱۰ قانون مدنی فرانسه اقتباس شده است،اشتباه در موضوع معامله و شخصیّت طرف را از اسباب عدم نفوذ معامله می دانند.^[۲۱۴]
۳-طرفداران دسته بندی اشتباه: این گروه، بعضی اشتباه های مؤثّر در عقد مانند: موضوع وعلت و نوع معامله را موجب بطلان و اشتباه در شخص طرف را موجب عدم نفوذ می دانند.^[۲۱۵]
چون در حقوق مدنی ایران برابر قاعده “العقود تابع للقصود"عقد تابع اراده باطنی است،به نظر می رسد که در هر معامله ای باید دید که طرفین از چه دید معامله را انجام داده اند و مثلاً در عقد بیعی خریدار بخاطر کدام خصوصیّت مبیع،آن را خریداری نموده است؛ به عبارتی کدام خصوصیّت مبیع را اصل قرارداده و معامله نموده، حال اگر اشتباه در آن خصوصیّت پیش آید این اشتباه موجب بطلان معامله است و این که گروه سوم اشتباه در شخص طرف را موجب عدم نفوذ معامله می دانند به نظر صحیح نیست، زیرا گاهی در بعضی از عقود مانند: نکاح و هبه، شخصیّت طرف علّت عمده عقد است و اشتباه در شخص طرف موجب بطلان عقد می گردد نه عدم نفوذ عقد، همانگونه که ماده ۲۰۱ قانون مدنی مقرّر نموده:”اشتباه در شخص طرف به صحت معامله خللی وارد نمی آورد،مگر در مواردی که شخصیّت طرف علت عمده عقد باشد.”
۳-تطابق از جهت طرفین عقد
در صورتی که فروشنده منزلش را به شخص خاصّی بفروشد و طرف خطاب برای دیگری قبول کند یا شخص ثالثی آن را قبول نماید،عقد باطل خواهد بود؛زیرا ایجاب و قبول مطابقت ندارد.
دراین مورد ایرادی مطرح گردیده که:لزوم اعتبار تطابق در این حالت با تعریف بیع منافات دارد؛زیرا در تعریف بیع گفته می شود:"بیع تملیک عین در مقابل عوض معلوم است."مقتضای تعریف این است که فروشنده خاص و مشتری خاص در تحقق مفهوم عقد بیع دخالتی نداشته و نباید بیع را با نکاح مقایسه کرد و بگوییم چون در نکاح تطابق بین ایجاب و قبول نسبت به زوجین ضروری است در بیع نیز باید چنین باشد؛زیرا طرفین عقد نکاح همانند عوضین در عقد بیع هستند که تطابق در آنها لازم است.^[۲۱۶]
ایراد فوق را چنین پاسخ گفته اند: در صورتی که هر دو مورد معامله عین معیّن باشد،تطابق بین ایجاب و قبول از جهت خریدار و فروشنده لازم نیست و این اندازه مخالفت مانع انعقاد عقد نمی گردد و با تعریف بیع منافات نداشته، بلکه در راستای آن است.امّا در صورتی که یکی از دو مورد معامله کلی فی الذمّه باشد،تطابق بین ایجاب و قبول از جهت فروشنده و خریدار لازم است. زیرا ذمّه های اشخاص به لحاظ اطمینان و عدم اطمینان متفاوت است. چه بسا شخصی در معاملات سنگین و مهم مورد اعتماد باشد و دیگری حتی در معاملات غیر مهم و ناچیز از اعتبار و اطمینان برخوردار نباشد،از این رو التزام یک طرف مرتبط با التزام دیگری نبوده و عقدی محقق نخواهد شد.^[۲۱۷]
ماده ۱۹۶ قانون مدنی عبارت بیان می کند:“کسی که معامله می کند آن معامله برای خود آن شخص محسوب است،مگر این که در موقع عقد خلاف آن را تصریح نماید یا بعد خلاف آن ثابت شود…". بنابراین چنانچه شخصی به نمایندگی معامله کند و این موضوع را هنگام انعقاد عقد مخفی نماید،نمی توان او را به استناد قصد باطنی که در تراضی طرفین نیامده است، معاف از انجام تعهد دانست؛ زیرا اگر ماده ۱۹۶ قانون مدنی را بدینگونه تفسیر نماییم که اگر یکی از دو طرف بتواند اثبات کند که به نمایندگی اقدام کرده است،او می تواند از اجرای تعهدهایی که به دوش گرفته است بگریزد و معامله برای اصیل واقع گردد،این امر با اصل آزادی قراردادها و لزوم حفظ امنیّت در معاملات منافات دارد؛چرا که اگر پذیرفته شود که هر کس در انتخاب طرف معامله خود آزاد است،دیگر چگونه می توان ادعای کسی را که برای خود معامله نموده،ولی در واقع قصد داشته ناشناخته ای را با طرف قرارداد روبرو سازد،قبول کرد.^[۲۱۸]
معاف شدن طرف قراردادی که نمایندگی خود را اعلام نکرده، با فقه امامیه نیز منافات دارد؛زیرا در موردی که خریدار سمت وکالت خود را در بیع پنهان می دارد،فقیهان رجوع به وکیل را برای گرفتن ثمن مجاز شمرده اند.^[۲۱۹]
به نظر می رسد که در توضیح این قسمت باید مقرّرات ماده ۲۰۱ قانون مدنی را لحاظ قرارداد،بدین صورت که اگر مثلاً فروشنده کالایی،پس از فروش کالای خود متوجّه گردد که طرف مقابل اصیل نبوده و ثمن را باید از شخص دیگری که ممکن است معسر و یا دغل باشد دریافت نماید،شاید حاضر به معامله با اونبود و به علت امین و یا مالدار بودن نماینده است که حاضر به این معامله گردیده است.در این مورد بهتراست فروشنده برای دریافت ثمن به نماینده رجوع نماید و چنانچه نماینده حاضر به پرداخت ثمن نگردد،معامله را باطل بدانیم.در این خصوص نیزدکتر کاتوزیان بر این نظر است که: اشتباه در وصف اساسی که انگیزه اصلی عهد بستن است،در حکم اشتباه در هویت مادی و مدنی است و باعث بطلان عقد می شود. منتهی،این وصف اساسی باید در قلمرو تراضی قرار گیرد وانگیزه خصوصی و پنهانی یکی از دو طرف نباشد.^[۲۲۰]البته منطقی تر به نظر می رسد که حتی اگر شخصیت طرف وصف اساسی باشد و در قلمرو تراضی قرار نگیرد، معامله را باطل بدانیم.
۴-تطابق از جهت شروط ضمن عقد
در خصوص عدم مطابقت ایجاب و قبول از ناحیه شروط ضمن عقد،بعضی از فقهای امامیه^[۲۲۱]بر این نظر هستند که عدم تطابق،سبب بطلان عقد است؛ بدین صورت که اگر فروشنده،ایجاب را مشروط به شرطی صادر نماید و مشتری بدون این شرط عقد را بپذیرد،دو التزامی که مرتبط به هم نیستند به وجود می آید و حال آن که عقد التزامی مربوط به التزام دیگر است.
لکن یکی دیگر از فقهاء^[۲۲۲] در این مورد بر این نظر است که عقد صحیح بوده و تنها برای مشروط له حق خیار ایجاد می شود؛زیرا شرط مربوط به التزام عقدی نبوده،بلکه تعهدی در ضمن تعهد دیگر است.
ب-دیدگاه کنوانسیون در خصوص تطابق قبول با ایجاب
بدواً سؤالی که مطرح می گردد این است که در معامله ای که طرفین منعقد کرده اند ولی قبول آن حاوی شرط مغایری با ایجاب است،آیا قراردادی تشکیل می شود؟و در صورت تشکیل قرارداد بر مبنای چه شرطی منعقد می شود،شروط ایجاب،شروط قبول یا ترکیبی از آن دو؟
در نظام حقوقی کامن لا،مخاطب ملزم به شروط ایجاب است و این قاعده راmirror-image می گویند؛ زیرا قبول،آینه تمام نمای ایجاب است. بر اساس این قاعده اگر مخاطب قبول را با شروط اضافی یا اصلاح شده‌ای بپذیرد، قبول او ردّ ایجاب اول بوده و ایجاب متقابل تلقی می شود و در صورتی که طرفین،قرار داد را اجرا کرده باشند،چنین فرض می شود که موجب، شروط قبول کننده را پذیرفته است.
کنوانسیون هم از این قاعده سنتی(قبول باید منعکس کننده تمام محتویات ایجاب باشد) پیروی نموده و در بند ۱ ماده ۱۸ “رضایت به مفاد ایجاب” را شرط تحقق قبول دانسته است.
قاعده اساسی کنوانسیون در مورد قبولی که شروط ایجاب را تغییر داده است،در ماده ۱۹ کنوانسیون آمده است.این ماده مقرّرمی دارد:
“۱-هرگونه پاسخی به ایجاب که ظاهراّ قبول ایجاب بوده ولی متضمن اضافات،محدودیتها یا سایر اصلاحات(نسبت به ایجاب) باشد،به منزله ردّ ایجاب است و ایجاب متقابل محسوب می شود.
۲-معهذا هرگونه پاسخ به ایجاب که ظاهراّ قبول ایجاب بوده ولی متضمن شروط اضافی یا متفاوتی (نسبت به ایجاب) باشد که شرایط ایجاب را به طور اساسی تغییر ندهد،قبول ایجاب محسوب می‌شود، مگر این که ایجاب کننده بدون تأخیر غیرموجه،شفاهاً یا با ارسال یادداشتی،نسبت به مغایرت اعتراض کند.چنانچه وی بدین نحو اعتراض نکند،شروط قرارداد عبارتند از: شروط ایجاب به علاوه اصلاحات مندرج در قبول.
ثمن،تأدیه،وصف و مقدار کالا،مکان و زمان تسلیم کالا،حدود مسئولیّت هر یک از طرفین نسبت به دیگری یا حل اختلافات،شروطی هستند که شرایط ایجاب را بطور اساسی تغییر می دهند.”
۱-قبول همراه با اصلاح
ماده ۱۹ تنها وقتی اجرا می شود که پاسخ مخاطب را بتوان قبول تلقی نمود؛زیرا بسیاری از اعلامهای مخاطب قبول محسوب نمی شوند. برای مثال: اگر مخاطب، ایجاب را به طور کلی ردّ نماید یا پاسخی ارسال کند که مذاکرات باید ادامه یابد،در این موارد پاسخ اوقبول محسوب نمی گردد.هم چنین،مخاطب می تواند در خصوص شروط ایجاب استفسار کند،پیشنهاد شروط جدیدی بدهد که هیچ یک از این اعلامها، قبول تلقی نشده،بنابراین ماده ۱۹ در این موارد اجرا نمی شود.
بر اساس ماده ۱۹ اگر قبول شامل شروط اضافی،محدودیتها یا تغییراتی باشد،قبول محسوب نمی شود.امّا قلمرو مفهوم دقیق عبارات و الفاظ مذکور در ماده روشن نیست. آیا هر گونه تغییری هر چند جزئی،تغییر در جهت اهداف بند ۱ ماده ۱۹ است؟یا بند ۱ ماده ۱۹ تنها شامل تغییراتی است که سبب اضافات یا محدودیت شروط ایجاب می شود؟مثلاً آیا قبولی که با الفاظ ایجاب متفاوت اما سبب تغییر تعهدات ایجاب نگردد، می‌تواند عقد را تشکیل دهد؟
اهمیّت این موضوع در این حقیقت نهفته است که اگر بند ۱ ماده ۱۹ به دلیل این که قبول حاوی تغییرات مذکور در این بند نیست،اجرا نشود،ایجاب بر اساس ماده ۱۸ کنوانسیون،قبول شده تلقی می گردد و قرارداد بر اساس ماده ^[۲۲۳]۲۳ کنوانسیون منعقد می شود.
بند ۱ ماده ۱۸ کنوانسیون مقرّر می دارد:"۱-الفاظ یا سایر اعمال مخاطب ایجاب که دال بر رضا به مفاد ایجاب باشد،قبول محسوب است… و ۲-ایجاب از لحظه ای که اعلام رضا به ایجاب کننده واصل می‌گردد، نافذ می شود…”
در ماده ۲۳ کنوانسیون می خوانیم:”قرار داد از لحظه ای که قبول ایجاب مطابق مقرّرات این کنوانسیون نافذ می شود،منعقد می گردد.”
به کار بردن لفظ “اصلاحات"در بند ۱ از ماده ۱۹ به ما کمک می کند که قلمرو این ماده را بشناسیم. با توجّه به بخشهای دیگر این ماده می توان گفت: که ماده ۱۹ تغییرات جزئی را شامل نمی شود.
بند ۲ از ماده ۱۹ بیان کننده استثنایی از قاعده بند ۱ ماده ۱۹ است،این بند مقرّر می دارد که:”معهذا هر گونه پاسخ به ایجاب که ظاهراّ قبول ایجاب بوده ولی متضمن شروط اضافی یا متفاوتی[نسبت به ایجاب]باشد که شرایط ایجاب را به طور اساسی تغییر ندهد،قبول ایجاب محسوب می شود،مگر این که ایجاب کننده بدون تأخیر غیر موجه،شفاهاّ یا با ارسال یادداشتی،نسبت به مغایرت اعتراض کند.چنانچه وی بدین نحو اعتراض نکند،شروط قرارداد عبارتند از: شروط ایجاب به علاوه اصلاحات مندرج در قبول.”
۲-تغییرات غیر اساسی در ایجاب
بر اساس بند ۲ ماده ۱۹ کنوانسیون،که مقرّر نموده:”معذالک،هر پاسخ به ایجاب که به شکل یک قبول تظاهر می کند اما متضمن شروط اضافی و متفاوتی است که شروط ایجاب را به طور اساسی تغییر نمی‌دهد قبول محسوب می شود مگر این که ایجاب کننده،بدون تأخیر غیر موجّه،شفاهاً به آن مغایرت اعتراض نموده یا یادداشتی بدان مضمون ارسال دارد.چنانچه مشارالیه بئین نحو اعتراض نکند شروط قرارداد عبارتند از: شروط مذکور در ایجاب با تعدیلاتی که در قبول مندرج است.”
موجب بعد از مبادله فرمهای ایجاب و قبول یا تلکس ایجاب و قبول با قطع نظر از طبیعت تغییراتی که در قبول انجام شده است،در فرصت کمی اختیار دارد که قبول را به ردّ تبدیل کند و الّا چنانچه سکوت نماید،قرارداد منعقد می شود و این یکی از موارد استثنایی است که سکوت در آن نشانه رضاست.^[۲۲۴]
سؤالی که در این جا قابل طرح است،این است که تأخیر ناموجّه چگونه ارزیابی می شود؟این امر بیشتر در جایی بروز پیدا می کند که مخاطب با تصوّر این که قراردادی منعقد شده،شروع به اجرا کرده،امّا با اعتراض موجب در همین زمان برای منتفی نمودن اجرای قرارداد روبرو می شود.
اختیار اعتراض به هر تغییری توسط موجب هم چنین مشکلات مربوط به حسن نیّت در معاملات بین المللی را مطرح می سازد.مثلاً نمونه ای که سوء استفاده از اختیار اعتراض موجب را نشان می دهد،ایجاب غیر قابل عدول است،بدین صورت که ایجابی برای فروش شکر با قیمت معیّن و این که تا ۵ روز ایجاب معتبر خواهد ماند،آمده است. بر اساس ماده ۱۶^[۲۲۵]کنوانسیون،چنین ایجابی تا ظرف ۵ روز غیر قابل عدول است.مخاطب در روز دوم با تلکس پاسخ داده و ایجاب را قبول می کند،امّا قبول او حاوی تغییرات غیر اساسی است.اگر ایجاب کننده بدون تأخیر غیر موجّه اعتراض نماید،قبول مخاطب تبدیل به ردّ ایجاب خواهد شد. به موجب ماده ۱۷ ^[۲۲۶]

A
B
تخمین خط رگرسیون
شکل ۲-۱۱- مساحت زیر خط رگرسیون
باتوجه به اینکه مسأله این تحقیق، شامل سه تابع هدف می‌باشد، مبنای این مقایسه، به جای سطح، فضای زیر هر صفحه خواهد بود. امّا باتوجه به اینکه یافتن سطحی تخمینی که برایند اهداف مسأله باشد بسیار مشکل می‌باشد، ما اهداف را به صورت دو به دو با یکدیگر درنظر گرفته و با آن‌ها به صورت مساحت زیر خط رگرسیون برخورد می‌کنیم، سپس این مساحت‌ها را با یکدیگر جمع می‌کنیم. این روش، تغییر زیاد بزرگی در نتایجی که در حالت سه هدفه بدست می‌آید، ایجاد نمی‌کند.

۲-۵-۴- تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهائی
این روش، تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهایی مسائل را با یکدیگر مقایسه می‌کند. بدیهی است که هرچه این تعداد بیشتر باشد، نشان دهنده این است که آن الگوریتم، جستجوی بهتری را در فضای مسأله انجام دهد. البته در بعضی از الگوریتم‌ها، محدودیتی بر روی اندازه جمعیت نهائی وضع شده‌است که ما این محدودیت را به ماهیت الگوریتم ربط داده و الگوریتم را با همان محدودیت وضع شده درنظر گرفته ایم.
۲-۵-۵- فاصله گذاری^[۱۱۰]
تنوع در حل‌های بدست آمده با توجه به فضای حل، همان چیزی است که در بیشتر تحقیقات نادیده گرفته می‌شود. زمانی که پژوهشگر کیفیت مجموعه حل‌های غیرمغلوب را بیان می‌کند، اطلاعاتی را درباره تنوع حل‌ها در فضای حل بیان نمی‌کند. این نکته مهمّی است، زیرا اگرچه حل‌های غیرمغلوب ازلحاظ توزیع و پراکندگی ممکن است خوب باشند، ولی ممکن است هیچ کدام از آن‌ها از لحاظ ساختاری متفاوت نبوده و یا تعداد زیادی از آن‌ها مشابه باشند.
به این منظور، معیار فاصله گذاری توسط اسکات^[۱۱۱] پیشنهاد شده‌است. این معیار به نوعی واریانس فاصله از بردارهای همسایه را در  را اندازه گیری می‌کند. این مقیاس توسط فرمول زیر محاسبه می‌شود:
(۳۵.۲)
که در آن  برابر است با:
(۳۶.۲)
در رابطه فوق،  بوده و  میانگین همه  هاست و n ، تعداد بردارها در  است. در این روش، S=0 به این مفهوم است که همه عضوها به صورت یکنواخت و مجزا از هم پراکنده شده‌اند.
۲-۵-۶- گسترش^[۱۱۲]
معیار گسترش، فاصله اقلیدسی بین کرانه‌هایی که از حل‌های غیرمغلوب بدست می‌آید را محاسبه می‌کند. همانطور که در شکل (۲-۱۲) مشاهده می‌کنید، هرچه این مقدار بیشتر باشد، نشان دهنده آن است که الگوریتم، حل‌هایی با دامنه و گستردگی بیشتری را یافته‌است. گسترش باتوجه به فرمول زیر بدست می‌آید:
(۳۷.۲)
در این روش نیز، باتوجه به اینکه ما سه هدف داریم، ما اهداف را دو به دو درنظر گرفته و بیشترین گسترش بین آن‌ها را محاسبه کرده و این مقادیر را با یکدیگر جمع می‌کنیم.

هدف ۱
هدف ۲
بیشترین گسترش
شکل ۲-۱۲- بیشترین گسترش
۲-۵-۷- سرعت همگرائی
به عنوان یک معیار برای سنجش عملکرد الگوریتها، ما از سرعت همگرا شدن الگوریتم استفاده کرده ایم. باتوجه به اینکه این مسأله، یک مسأله سه هدفه است، باید همگرایی را باتوجه به نقطه مشخصی درنظر گرفت. به همین منظور، ما این شاخص را براساس شاخص MID که در بخش (۲-۵-۱) شرح داده شد، درنظر گرفته ایم. به این معنی که ما سرعت همگرایی MID را محاسبه کرده‌ایم. معیار ما برای همگرایی نیز، ۵۰ تکرار الگوریتم، بدون تغییر در شاخص MID بوده‌است. بدیهی است که هرچه زمان همگرا شدن کمتر باشد، سرعت الگوریتم بهتر بوده‌است.
۲-۵-۸- منطقه زیر پوشش دو مجموعه
معیار منطقه زیر پوشش دو مجموعه^[۱۱۳] (C)، منطقه زیر پوشش دو مجموعه را مقایسه می‌کند و خروجی آن، نشان دهنده درصد حل‌هایی از یک مجموعه پارتو است که بر حل‌های مجموعه دیگر غالب است. مقدار این معیار از رابطه زیر بدست می‌آید:
(۳۸.۲)
که در این رابطه، دو مجموعه از بردارهای متغیر تصمیم متعلق به فضای مسأله با  و  نمایش داده شده‌است. در این رابطه اگر C=1 شود، به این مفهوم است که  بر  غالب است.
۲-۶- جمع بندی
مسئله‌ای که برای این تحقیق درنظر گرفته شده است، سعی شده است که تا حدّامکان به واقعیت نزدیک باشد. بنابراین فرضیاتی درنظر گرفته شده است تا این نزدیک بودن را بیشتر کند. باتوجه به فرضیات و خصوصیات مدل درنظر گرفته شده و همچنین باتوجه به جستجوی بسیار در وب‌سایت‌های معتبر انتشار مقالات و مرور ادبیاتی که انجام گرفته، مقالات و تحقیقات کمی در این زمینه صورت گرفته است و این زمینه، محیطی بکر برای کار دارد. اکثر مقالاتی که در این موضوع انجام شده‌است، مسئله را به صورت تک هدفه درنظر گرفته و آن را با روش های مختلف حل نموده‌اند. ازجمله این کارها می توان به کاستیلو^[۱۱۴] و همکارانش اشاره کرد که در آن دو رویکرد انتخاب ظرفیت برای مکانیابی بهینه تسهیلاتی با سرورهای ثابت، تقاضای تصادفی و تراکم درنظر گرفته شده‌است. در آن مقاله، هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/s عمل می کند. بِرمن و همکارانش، مسئله مکانیابی مجموعه‌ای از تسهیلات خدمت‌رسان را درون یک شبکه تحلیل کردند که در آن تقاضا به علت تراکم و پوشش ناکافی از دست می رود. هدف آن مسئله، پیدا کردن حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که مقدار تقاضایی که از هر منبع از دست می رود، از یک سطح مشخص فراتر نرود. یکی از مدل های مکانیابی تصادفی با توزیع تقاضای پیوسته، توسط بارُن^[۱۱۵] و همکارانش انجام شده است. این مدل یک توزیع عمومی از توزیع تقاضا و ورودها و فرایندهای خدمت رسانی دارد. فرض می‌شود که تسهیلات به صورت اختیاری بر روی یک سطح یا فضا واقع شده‌اند و مشتریان به نزدیکترین تسهیل بازشده مراجعه می‌کنند. به هر حال، محدودیت سطح سرویس برای مطمئن شدن از سرویس مناسب، وضع شده‌است. هدف، تعیین تعداد، مکان و ظرفیت تسهیلات با مینیمم کردن جمع هزینه‌های ایجاد تسهیلات و سرورهاست. در نزدیکترین مقاله به تحقیق ما، وانگ و همکارانش [۲۱] مسئله‌ای را درنظر گرفته اند که هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/1 ساده عمل می‌کند. فرض شده‌است که مشتریان به نزدیکترین تسهیل سفر می‌کنند. هدف، تعیین مکانیابی تسهیلات با مینیمم کردن متوسط زمان کل سفر و زمان سپری شده مشتریان می باشد. آنها دو هدف را با یکدیگر ترکیب و مسئله را با بهره گرفتن از Greedy-dropping ، Tabu search و Lagrangian relaxation به صورت تک هدفه حل نموده‌اند. در تمامی مواردی که ذکر شد، باوجود اینکه آن ها از لحاظ مدل‌بندی و نوع مسئله، به مسئله ما بسیار نزدیک می باشند، امّا در تمامی آن‌ها، یا یک هدف درنظر گرفته شده‌است و یا اینکه اهداف مختلف با یکدیگر ترکیب و هدفی واحد را تشکیل داده‌اند. حال آنکه ما در این تحقیق، سه هدف کاملاً مجزا را درنظر گرفته و مسئله را به صورت یک مسئله چندهدفه حل نموده‌ایم.

۳
مدل‌ سازی مسأله و توسعه الگوریتم ها
۳-۱- مسأله موردتحقیق
یک سیستم خدماتی را درنظر بگیرید که در آن، خدمت دهندگان ثابت هستند و مشتریان برای دریافت خدمت، باید به این خدمت دهندگان مراجعه کنند. ما فرضیات کلی زیر را درنظر می‌گیریم: ۱) مشتریان برای دریافت خدمت، به نزدیکترین تسهیل بازشده مراجعه می‌کنند، ۲) درخواست خدمت توسط هر گره مشتری، از یک جریان پواسن مستقل پیروی می‌کند، ۳) هر جایگاه تسهیل بازشده ای، فقط یک خدمت‌رسان با زمان‌های خدمت نمایی دارد، و ۴) یک حد بالایی بر روی حداکثر زمان انتظار مجاز مشتریان، وجود دارد.
برای مدل سازی این وضعیت، علامت‌های زیر را وضع می‌کنیم:

• • M={1,2,…,m} : مجموعه گره‌های مشتریان

• • N={1,2,…,n} : مجموعه گره‌های تسهیل بالقوه

• •  : ماتریس فاصله گره مشتری i تا گره تسهیل j

• •  : نرخ تقاضای کلی درخواست‌های سرویس در سیستم

• •  : نرخ تقاضای درخواست خدمت از گره مشتری

• •  : نرخ تقاضا در مکان تسهیل بازشده

•  : متوسط نرخ خدمت در هر تسهیل

e(k-2) مقدار خطا در دوثانیه قبل است .
T ثابت زمانی نمونه برداری است که در اینجا با توجه به اتتخاب زمان نمونه برداری ۱ ثانیه برابر با عدد ۱ است .
علاوه بر موارد فوق برای مقدار خروجی CO(K) دارای یک بیشینه به مقدار ۱۰۰ درصد و یک کمینه به مقدار ۰ در نظر گرفته می شود چون محدوده خروجی بین ۰ تا ۱۰۰ درصد است و اعداد کمتر یا بیشتر از این محدوده در سیستم کنترل توان تعریف نشده است و عدم اعمال دامنه تغیرات بین ۰ تا ۱۰۰ درصد باعت بروز خطا در سیستم می شود به عنوان مثال با عدم مشخص کردن حداکثر خروجی مقدار عددی CO(K) تا بینهایت افزایش پیدا می کند.

مطابق روابط بالا الگوریتم PID در قسمت Strategy Controller نرم افزار SpecView پیاده سازی گردید (شکل ۴- ۱۹- ) در مرحله بعدی با بهره گرفتن از پارامتر های عددی و ابزار های گرافیکی نرم افزار Specview و مقدار خروجی که از Stategy Controller بدست می آید یک سیستم کنترل PID در محیط نرم افزاری SpecView طراحی گردید.
شکل ۴-۱۸- پیاده سازی الگوریتم کنترلی PID در نرم افزار SpecView
در کنترولر طراحی شده در صفحه کنترلر PID مقادیر پارامترهای PID قابل مشاهد و تنظیم است همچنین مقدار خروجی لحظه ای بر حسب درصد و مقدار عددی DAC و پارامترهای مرتبط با مصرف انرژی قابل مشاهده است دراین کنترولر مقدار حداکثر مجاز خروجی قابل تنظیم است که در این آزمایش حداکثر مقدار خروجی ۱۰۰ درصد تنظیم شده است در صفحه کنترولر مقدار دمای AT با رنگ قرمز و مقدار SP با رنگ سبز نمایش داده می شود .همچنین جستار^[۱۱۳] به نمودار های مختلف که در نرم افزار مورد نیاز است و برنامه پروگرامر از این صفحه قابل دسترسی است .در هنگام طراحی نرم افزار جهت انجام فرایند آزمایشی مانند مراحل قبل نمودار های لازم جهت امکان بررسی و تحلیل نتایج پس از آزمایش در نرم افزار تعریف گردید .
شکل ۴-۱۹-کنترولر PID طراحی شده در محیط نرم افزاری SpecView
۴-۷-۲-بررسی و تحلیل نمودار های مرتبط با مصرف انرژی در آزمایش سوم
در آزمایش سوم یک فر آیند گرمایشی با بهره گرفتن از الگوریتم PID بدون اعمال محدودیت در حداکثر توان اجرا گردید و مانند آزمایشهای قبلی نمودار های لازم رسم گردید .
شکل ۴-۲۰-نمودار پارامترهای دما سیستم کنترل PID بدون محدودیت توان
همانطور که در شکل ۴-۴ مشاهده می گردد با به کاری روش کنترل PID با ثابت های P=1.0 I=60S D=1S و مقدار نوسان دما نسبت به آزمایش اول تا حد زیادی کاهش یافته است و دقت کنترل منحنی هم تا حدود زیادی بهبود یافته و از نوسانات دمای قطعه کاسته شده است .حال به بررسی نمودار پارامترهای مصرف انرژی می پردازیم .
شکل ۴-۲۱- نمودار پارامترهای انرژی در سیستم کنترل PID بدون اعمال محدودیت توان
همانطور که در شکل ۱۷ مشاهده می شود با به کارگیری الگوریتم کنترلی PID مقدار مصرف انرژی در طول سیکل برابر با ۷/۳ کیلووات و مقدار حدااکثر اوج بار ۵۱۰۰ وات می باشد .با به کاری گیری روش PID مقدار مصرف انرژی نسبت به آزمایش اول ۲/۰ کیلوات ساعت یعنی به میزان ۵ درصد کاهش پیدا می کند با اینکه مقدار حداکثر اوج بار کاهش پیدا نکرده در مقایسه با نمودار آزمایش اول مدت زمانی که سیستم در اوج بار بوده است کاهش پیدا کرد ه است .بنابراین نتیجه گیری می شود که بهبود روش کنترل فرایند بر کاهش مصرف انرژی تاثیر زیادی داشته است .در مرحله بعدی نمودار پارامترهای دما و مصرف انرژی به صورت توام مورد بررسی قرار می گیرد.
در بررسی نمودار توام پارامترهای دما و انرژی و مقایسه آن با نمودار متناظر در آزمایش اول مشاهده می گردد که بعد از افزایش اوج بار تا حداکثر مقدار با یک افزایش سریع در دما مواجه هستیم که مقدار مطلق خطا را افزایش می دهد و با کاهش اوج بار میزان خطا در سیستم کاهش پیدا می کند.
شکل۴-۲۲-نمودار مربوط به پارامترهای دما و مصرف انرژی در سیستم کنترل PID به طور توام
با توجه به اینکه در آزمایش سوم مانند آزمایش اول مقدار اوج بار محدود نشده و مقدار اوج با تا ۵۱۰۰ وات افزایش پیدا کرده است بنابراین با اعمال محدودیت در اوج بار مصرفی فرایند را در آزمایش چهرم مجددا تکرار می گردد.
۴-۸-آزمایش چهارم بررسی روند مصرف انرژی در روش PID همراه با اعمال محدودیت توان
۴-۸-۱-طراحی نرم افزار جهت انجام آزمایش چهارم
با توجه به نتایج بدست آمده از آزمایش سوم همانند آنچه در آزمایش دوم انجام شد در هر Segment با بهره گرفتن از مقدار پارامترهای جدول ۴-۵- حداکثر مقدار توان در هر مرحله محدود گردید و فرایند گرمایشی را با در نظر گرفتن شرایط جدید و محدودیت توان تکرار شد.
۴-۸-۲-بررسی و تحلیل نمودار های مرتبط با مصرف انرژی در آزمایش چهارم
بعداز اعمال محدودیت توان در هریک از مراحل فرایند آزمایشی مجددا روش کنترلی PID در آزمایش چهارم اجراء گردید منحنی پارامترهای دما مطابق شکل زیر می باشد .

• • نمادها و فعالیت‌های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش‌های مشترک(آکر^[122]، 1386).

مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان تقدیم می‌کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه‌حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRM ایجاد می‌کند، زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز، انگیزه و هنجارهایی را پدید می‌آورد. استراتژی CRM بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می‌کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی CRM هماهنگ باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می‌شود. اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه‌ها و هنجارهای فرهنگی می‌تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند(عباسی و ترکمنی، 1389).
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری
طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می‌تواند به آن‌چه که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یاد گرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: یادگیری و ایجاد دانش، انتشار و به اشتراک‌گذاری دانش و پاسخگویی دانش می‌شود(طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، 1389). با توجه به توسعه خدمات و تنوع محصولات ارائه شده از سوی سازمان‌ها، رقابت میان اهالی بازار شدت بیشتری گرفته است. در نتیجه موفقیت و بقای سازمان‌ها دچار چالش‌های عدیده‌ای شده است. در این میان، توانایی سازمان‌ها در جذب و به‌کارگیری دانش‌های درون و برون‌سازمانی، راه‌حلی ساده اما کاربردی برای ایجاد برتری رقابتی است. سازمان‌ها با مدیریت مناسب دانش پنهان و آشکار خود، توانسته‌اند به گونه‌ای شایسته مزیت رقابتی خلق کنند(عارف‌نژاد و همکاران، 1391؛ الهی و قدس الهی، 1390). مدیریت دانش را می‌توان استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از انواع دانش در راستای جذب و حفظ مشتری و ارتقا سازمان دانست(مک دانلد، 2002). به بیان دیگر، مدیریت دانش استفاده از دانش فردی و جمعی افراد سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان تعریف می‌شود(ایرانژاد پاریزی، 1387). به‌کارگیری سرمایه‌های فکری سازمان، برای توفیق در رقابت و ایجاد پاسخ‌های نوآورانه مؤثر است. در اکثر فرآیندها، مدیریت دانش نقش یک میانجی را در ارتقای توان رقابتی سازمان بازی می‌کند(شفیعی نیک‌آبادی و همکاران، 1391). سازمان‌ها به دنبال جستجو و اصلاح روش‌های مدیریت داده‌های حاصله از CRM می‌باشند تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریانشان به دست آورند(آکر و مودامبی، 2002). تحقق این ارزش در چهارچوب مشتری‌گرایی مستلزم آن است که داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان در سرتاسر سازمان یعنی فرآیندهای کسب‌وکار، سیستم‌های کاربردی صفی و ستادی یکپارچه شوند. محققان نشان می‌دهند که این تلاش‌ها نیازمند شناسایی، جمع‌ آوری و یکپارچه‌سازی شکل‌های مختلفی از داده‌های غالباً پراکنده در درون انبارهای دانش است. این امر به معنی یکپارچه‌سازی داده‌های تحقیقات، مشتریان، بازاریابی و نیز سنجش اطلاعات بازاریابی فعالیت خود، رقیبان و مشتریان است. قابلیت انبارسازی داده‌ها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است. اساس این توانمندی‌ها زیرساختار فناوری درون سازمان است. زیرساختار ضروری CRM یعنی شبکه‌های ارتباطات، انبارهای داده‌ها و سرورهای شبکه همگی باید با یکدیگر همکاری نمایند(آکر و مودامبی، 2002). از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش، درک نیازها یا مطالعات تجربی داده‌های مربوط به مشتری است. فاکتورهای کلیدی مدیریت دانش ایجاد و یادگیری دانش، گسترش و به اشتراک‌گذاری دانش و تأثیرپذیری دانش هستند(وانگ^[123]، 2007).
وجود یادگیری در سازمان، توانایی سازمان را در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می‌دهد. سازمان‌ها با تأکید بر یادگیری به کارکنانشان کمک می‌کنند که نقش فعال‌تری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا کنند. مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان ارائه می‌کند. پس وجود یادگیری مناسب در سازمان به برقراری ارتباط بین کارکنان بخش‌های مختلف سازمان و تبادل اطلاعات مربوط به مشتریان بین آن‌ها منجر می‌گردد(الهی و حیدری، 1384).
2-4-قابلیت‌های مشتری
امروزه با افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها براي بقاي خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند - به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می‌باشند- تا با درك بهنگام تغییرات و خواسته‌ها و نیازهاي مشتریان در جهت تعامل مؤثر با محیط پیش روند(سرافرازی و معمارزاده، 1387). درفرهنگ و ادب پارسي مفهوم ” مشتري ” مترادف با ” خريدار ” است و در مباحث مربوط با بازاريابي و فروش، مشتري به مخاطباني گفته مي‌شود كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند. در اين تعريف ” توانايي ” به معني امكان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درك و شناخت مزيت‌هاي كالاو خدمتي كه موجب تأمين بخشي از نيازهاي مخاطب مي‌شود، بكارگرفته شده است(دیواندری و دلخواه، 1384).
2-4-1-مشتری ‌مداری
در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت‌ها مبنی بر اهمیت مشتری و تأمین خواسته مشتری بیان شده است. امروزه نیز شرکت‌ها بر اهمیت نقش مشتری تأکید فراوانی دارند. مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آن‌ها نیاز دارند و از آن‌ها بهره می‌برند. هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد(برنیکرهوف و درسلر، 1377). صنایع خدماتی در سال‌های اخیر شاهد نوآوری‌های فراوانی بوده‌اند که یکی از آن‌ها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه‌کننده خدمات به مشتریان است. در دهه‌ های گذشته سازمان‌های خدماتی مانند بانک‌ها، مؤسسات بیمه و هتل‌ها به صورت گسترده‌ای آموزش‌های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده‌اند. مشتری‌گرا بودن کارکنان خدماتی باعث عدم ایجاد چرخه خطا در سازمان‌های خدماتی می‌‌باشد. این مفهوم بیان می‌کند که عدم رضایت در کارکنان خدماتی باعث عرضه خدمات ضعیف به مشتریان می‌باشد(مالهوترا و موخرجی، 2004). رفتار مشتری‌گرایانه کارکنان خدماتی باعث تأثیر بر روابط آن‌ها با مشتریان به صورت مستقیم و غیرمستقیم می‌شود. این رفتار همچنین بر تعهد و اعتماد مشتری نسبت به سازمان خدماتی تأثیرگذار است(بوو و جانسون^[124]، 2000). یک رویکرد استراتژیک نشان می‌دهد که با یک دیدگاه بلندمدت از منابع، از جمله قابلیت‌ها در فرایند توسعه روابط با مشتری، سازمان می‌تواند عملکرد خود را بالا ببرد(انگ، 2004).
تمام مشتریان دارای سه اصل مطلوب هستند. سازمان‌هایی که در تأمین هر کدام از این اصول موفق‌تر عمل کنند، برنده نهایی خواهند بود. این سه اصل عبارتند از(فرتوک‌زاده و باقری، 1385):

• مشتری بهترین خدمات را از جنبه کمی و کیفی می‌خواهد.

• مشتری می‌خواهد حداقل هزینه ممکن را صرف کند.

• مشتری می‌خواهد کالا و خدمات را در کوتاه‌ترین زمان در اختیار داشته باشد.

آن‌چه سازمان‌هاي امروزي را به مشتري‌مداري وامي‌دارد، وجود رقابتي فشرده در كسب‌وكار است. آن‌گونه كه غفلت از آن مي‌تواند سازماني را براي هميشه از عرصه رقابت محو كرده و خسارات سنگيني را به آن تحميل كند. در خدمات انحصاري نيز اگرچه كسب درآمد، بسيار سهل‌الوصول و به نوعي تضمين شده است، اما ضرورت‌هاي بسياري براي مشتري‌مداري در آن‌ها وجود دارد، همچنين در عرصه خدمات دولت‌ها نيز الزاماتي براي تأمين حقوق ارباب‌رجوع وجود دارد كه بر اساس آن‌ها حقوق مشتريان و مراجعين تأمين مي‌شود(علوی شاد و صنایعی، 1384).
2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری
هر سازماني اعم از خصوصي، دولتي يا تعاوني كه شكل مي‌گيرد، براي تأمين نيازي از جامعه بوده است و براي رسيدن به اهدافي از پيش تعيين شده تشكيل مي‌شود. معمولاً سازمان‌ها براي تأمين يكي از اهداف زير به وجود مي‌آيند(موسی‌خانی و ترک‌زاده، 1391):

• كسب درآمد

• اجراي قوانين

• انگیزه‌های اجتماعی

2-4-2-درک متقابل با مشتری
ضرورت تأمین نیازها و انتظارات مشتری، نیازهایی دارد كه تأمین آن را از طریق مراجعه به سازمان‌ها و مؤسسات عرضه‌كننده كالا و خدمات دنبال می‌كند و در مسیر تأمین این نیازها، انتظاراتی دارد كه لازم است از جانب عرضه‌كنندگان كالا و خدمات برآورده شده و در تعامل با مشتری به‌عنوان یك ضرورت به آن‌ها توجه شود. نیاز مشتریان از احساس كمبود آن‌ها ناشی می‌شود. نیازهای مشتریان چیست؟ «نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس كمبود كه برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌كند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». اما انتظارات مشتری، توقعاتی است كه به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌كند(سرافرازی و معمارزاده، 1387).کانو^[125] نیازهای مشتری را به سه دسته تقسیم می‌کند که به بررسی هر کدام می‌پردازیم(دیمیتریادیس و استیونس^[126]، 2008):
الف- نیازهای پایه: نیازهای پایه یا نیازهای اساسی مشتریان بسته به سازمانی كه مراجعه می‌كنند، دریافت همان خدمت یا محصولی است كه آن سازمان ارائه یا تولید می‌كند و مشتری نسبت به تأمین آن از خود اشتیاق نشان داده و برای به دست آوردن آن هزینه‌های گوناگونی از قبیل پول، وقت و احتمالاً زحمت رفت‌وآمد می‌پردازد. نیاز پایه برای مشتریان به قدری بدیهی است كه اغلب‌ آن‌ها‌ در مراجعه به سازمان مربوطه حتی ممكن است آن را اظهار نكنند، درحالی‌كه توقع دارند با مراجعه به آن سازمان نیاز آن‌ها حتماً برآورده شود. تأمین نیازهای پایه اگرچه تأثیری‌ در ایجاد رضایت‌ مشتریان ندارند، ولی‌ تأمین نشدن آن‌ها نارضایتی‌ شدیدی‌ ایجاد می‌كنند. برخی از نیازهای پایه كه توقع تأمین آن از سوی مشتریان وجود دارد عبارتند از:

• ارائه خدمت یا کالای مورد نیاز

• کیفیت مطلوب

ب- نیازهای عملکردی: نیازهایی هستند كه تأمین‌ آن‌ها نسبت‌ مستقیم‌ با درجه‌ رضایت‌ مشتری‌ دارد و در صورت عدم تحقق، از سوی مشتری مطالبه می‌شود. تأمین نیازهای عملكردی عموماً باعث جلب رضایت و عدم ‌تأمین آن باعث نارضایتی مشتریان می‌گردد. برخی از نیازهای عملكردی مورد نیاز مشتریان می‌تواند موارد زیر باشد:

• سرعت در ارائه خدمات

• تحویل به موقع کالا یا انجام به موقع خدمت

• راهنمایی و مشاوره مناسب

• ارائه اطلاعات مورد لزوم مشتری

ج- نیازهای جذاب: بخشی از نیازهای مشتریان مواردی را شامل می‌شود كه تأمین آن‌ها، احساس خوشایندی در ایشان به وجود می‌آورد و چون انتظار آن‌ را ندارد، برآورده شدن آن احساس رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌كند. كانو معتقد است‌ كه‌ نیازهای‌ جذاب توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌شود و برای‌ تولید‌كننده‌ هم شناخته‌ شده‌ نیست، ‌اما می‌توان با گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری نسبت به تأمین این‌گونه نیازها اقدام نمود. نیازهای جذاب یا خوشحال‌كننده پس از چند مرحله تكرار، در ردیف نیازهای عملكردی مشتریان قرارمی‌گیرند. برخی اقدامات كه با تغییر مداوم می‌توانند در ردیف نیازهای جذاب مشتریان طبقه‌بندی شوند عبارتند از:

• تخصیص ابزارهای تشویقی مشتری

• تسهیلات ویژه برای مشتریان وفادار

یکی از ویژگی‌های فروشندگان موفق قدرت انعطاف‌پذیری آن‌هاست. آن‌ها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط مؤثر با انواع مشتریان را دارند. فروشندگان موفق می‌دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است. فروشنده حرفه‌ای به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می‌کنند که همیشه حق با آن‌هاست. بنابراین تصورات مشتری جای واقعیت را می‌گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود. فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند. اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می‌فرستید و فرایند ارتباط با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده‌اند مثلاً به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکت یا سازمانشان ندارند، توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می‌دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند. چگونه می‌توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و براساس آن پیش بروید(دهمرده و همکاران، 1389).
2-4-3-متمایزسازی مشتریان
به نظر تروت مفهوم متمایزسازی به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، درحالی‌که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود. تروت معتقد است چهار مرحله برای متمایزسازی وجود دارد که عبارتند از:

• به محیط خود توجه کنید.

• ایده‌ای متمایز را پیدا کنید.

• تمایز ایده خود را به طور عملی اثبات کنید.

• تمایز خود را اطلاع‌رسانی کنید.

ــــــ . “معرفگی در زبان فارسی: پدیده‌ای پیوستاری یا دوقطبی؟"، در کنفرانس زبان شناسی نظری و کاربردی (تهران، ۲۳ـ۲۵ اسفندماه ۱۳۷۹)، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس زبان شناسی کاربردی. به کوشش علی میرعمادی، زیرنظر معاونت پژوهشی. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی، ج ۱، ص ۴۴۷ـ۴۶۲.
۱ـ معرفگی و نکرگی ۲ـ اسم جنس و معرفگی ۳ـ مشخص بودگی ۴ـ نتیجه‌گیری.
ــــــ ؛ حجت‌الله طالقانی، آزیتا. “صورت‌های پیوندی و شیوه‌های معادل گزینی برای آنها در زبان فارسی"، درهم‌اندیشی مسایل واژه‌سازی و اصطلاح‌شناسی(تهران، ۱۰ـ۱۸ اسفندماه ۱۳۷۸)، مجموعه مقالات نخستین هم‌اندیشی مسایل واژه‌گزینی و اصطلاح‌شناسی. ویراستاران: شیرین عزیزی مقدم، مژگان غلامی. تهران: مرکز نشر دانشگاهی، فرهنگستان زبان و ادب فارسی، ۱۳۸۰، ص ۲۶۱ـ۲۸۱.

۱ـ مقدمه ۲ـ طرح مسأله ۳ـ ماهیت صورت‌های پیوندی ۴ـ طبقه‌بندی صورت‌های پیوندی ۵ـ معادل‌یابی ۶ـ نتیجه.
عباسی، حبیب‌الله. “نگاهی به آثار و نظریات ادبی و زبان شناسی دکتر فرشیدورد” [نقد و بررسی]، در: یادگارنامه استاد دکتر خسروفرشیدورد. به کوشش حسن صدرحاج سیّدجوادی[ کمال حاج سیدجوادی]. تهران: انجمن آثار و مفاخر فرهنگی، ۱۳۷۷، ص ۱۷ـ۳۷.
عباسی، مهدی. “توصیف دستگاه فعل در گویش خوری". زبان شناسی. س۱۰. ش ۲. پیاپی ۲۰. پاییزـ زمستان ۱۳۷۲، ص ۲ـ۵۷.
برخی ویژگی‌های نظام آوایی گویش خوری؛ توصیف دستگاه فعل در گویش خوری؛ فهرست فعل‌های متداول در گویش خوری.
عباسیان، غلام‌رضا. “تأثیر متقابل زبان و جامعه در یکدیگر” اطلاعات. ۷ اردیبهشت ۱۳۷۲، ص ۶.*
عبدالرشیدی، علی‌اکبر. “آیا زبان آسیب‌پذیر است؟” [به بهانه انتشار مقاله “زبان فارسی را دریابیم"] اطلاعات. ش۲۰۱۰۷. ۲۵ دی ۱۳۷۲، ص ۶.
اول زبان بوجود آمد یا قواعد زبان؟؛ “در رابطه با"؛ پسوند “ـ سالاری".
عبدالله، صفر. “پیوند خط و زبان". کیهان فرهنگی. س ۱۰. ش ۸. پیاپی ۱۰۳. آبان ۱۳۷۲، ص ۵۱ـ۵۳.
تعریف زبان؛ رابطه میان واژه‌ها و قواعد دستوری زبان و خط؛ علل ضعف معنوی پذیرش اصطلاحات بیگانه و همسویی با قواعد دستوری؛ تکامل زبان همراه با احیاء خط.
عبدالله‌یف، ج. “پیرامون زبان‌های ایرانی در آذربایجان"، در: گفتارهایی پیرامون مسایل زبان شناسی ایران. انتخاب و ترجمه حسین صدیق. تهران: بامداد، ۱۳۵۴، ص ۳۹ـ۷۱.
زبان‌های داخل در گروه السنه ایرانی؛ بررسی خویشاوندی گویش‌ها و لهجه‌‌های ایرانی؛ مطالعات انجام شده درباره زبان‌های ایرانی.
عبدلی، شاهین. “حرف تعریف در زبان گیلکی". گیله‌وا. س۵. ش ۴۲ـ۴۳. خردادـ تیر ۱۳۷۶، ص ۴۶ـ۴۷.
حرف تعریف چیست؟؛ حرف تعریف در زبان‌های ایرانی؛ نشانه معرفه در لهجه بیه‌پسی؛ حذف تدریجی حرف تعریف از لهجه گیلکی.
عربانیان، حسین. “می‌گوییم پارسی را پاس بداریم اما عمل نمی‌کنیم.” جمهوری اسلامی. ش ۵۵۰۵. ۲۱ خرداد ۱۳۷۷، ص ۱۴.
واژه‌های بیگانه در صدا و سیما؛ طرح چهار پیشنهاد.
عرفان، محمود. “زبان فارسی در ترکستان". آینده. س ۱. ش۱. ۱۳۰۴، ص ۲۸ـ۳۲؛ ش ۲. شهریور ۱۳۰۴، ص ۹۷ـ۱۰۰؛ ش ۳. مهر ۱۳۰۴، ص ۱۶۹ـ۱۷۵.
زبان فارسی در ترکستان قدیم؛ سبک ترکستانی/ تاریخ ایرانیان ترکستان/ معارف در زبان فارسی درمیان تاجیکی‌ها؛ وسایل پیشرفت زبان فارسی در ترکستان.
عریان، سعید.” جمع‌ آوری گویش‌های ایرانی” [گفتگو] جام‌جم. ش؟. ۶ دی ۱۳۸۲، ص؟؛ ش؟. ۱۴ دی ۱۳۸۲، ص؟.*
ــــــ . “ساختمان زبان فارسی و ترجمه". سیمرغ. دوره جدید. س۲. ش۳ـ۴. زمستان ۱۳۷۴ـ بهار ۱۳۷۵، ص ۱۰۳ـ۱۰۷.
سه ساخت از ساختمان زبان؛ رویارویی مترجم با دو ساخت واژگان و نحوی دو زبان.
عزب‌دفتری، بهروز. “آگاهی مترجم از دستور زبان مبدأ و توانایی او در برگرداندن زبان". مترجم. س ۴. ش ۱۵. پاییز ۱۳۷۳، ص ۳ـ۱۲؛ ش ۱۶. زمستان ۱۳۷۳، ص ۲ـ۱۲.
دستور زبان چیست؟؛ ترجمه چیست؟/ شواهد قضیه.
عسجدی، مینو. “مقایسه‌ای بین «تعارف» در فارسی و «لیما» در چینی"، درکنفرانس زبان شناسی نظری و کاربردی (تهران، ۲۳ـ۲۵ اسفندماه ۱۳۷۹)، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس زبان شناسی نظری و کاربردی. به کوشش علی میرعمادی، زیرنظر معاونت پژوهشی. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۷۹، ج ۲، ص ۶۲۶ـ۶۵۵.
تاریخچه تعارف؛ تاریخچه لیما (Limao)؛ شرح پاسخ‌ها درموقعیت‌های غیرصمیمی؛ نتیجه‌گیری.
عطاءالهی، علی‌اصغر. “[ی] میانجی". بررسی تاریخی ایران. س۱. ش۱. مردادـ شهریور ۱۳۷۳، ص ۱۱۵ـ۱۲۳.*
عظیما، حوریه. “زبان شناسی و آموزش زبان". مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه تربیت معلم تهران. ش۵. شهریور ۱۳۵۸، ص ۱۵ـ۲۷.
چگونگی ایجاد صداها؛ رعایت سه اصل همه جانبی، هماهنگی و اختصار در زبان فارسی؛ نکات مهم در زبان شناسی.
عظیما، علی‌اکبر. “آواشناسی". نشریه دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه اصفهان. س۲. ش ۲ـ۳. ۱۳۴۵، ص ۳۵ـ ۳۸.
خودآواها از نظر نقطه نظر وضع زبان و شکل لب‌ها؛ مخارج اصوات؛ طبقه بندی هم‌آواها از نقطه‌نظر حدوث؛ تقسیم‌بندی هم‌آواها نسبت به طرز اداء صوت.
عظیمی، محمدجواد. “توصیف ساختمان دستوری زبان فارسی بر بنیاد یک نظریه عمومی زبان” [نقد اثر محمدرضا باطنی]. کتاب ماه، ادبیات و فلسفه. س۷. ش۷۵ـ۷۶ (تاریخ نشرِ ش ۲ـ۵. پیاپی ۷۴ـ۷۷، آذرـ اسفند ۱۳۸۲ می‌باشد.)*
علوی مقدم،؟. “زبان شناسی ساخت گرایی"، در: برگ بی‌برگی، یادنامه استاد رضا مایل. به کوشش نجیب مایل‌هروی. تهران: طرح نو، ۱۳۷۸، ص ۵۷ـ۷۱.
۱ـ اصول نظریه‌ها و باورها ۲ـ زبان شناسی پرآوازه ساخت گرایی ۳ـ مطالعات زبان شناسی ادبیات در ایران ۴ـ محدودیت‌های شیوه‌‌های زبان شناسی.
علی‌اکبری، نسرین. “بررسی ساختار شعر ابن حسام” [بررسی شعر محمدبن حسام‌الدین خوسفی، شاعر قرن نهم]. خراسان پژوهشی. س۲. ش ۲. پیاپی ۴. پاییزـ زمستان ۱۳۷۸، ص ۱۱۵ـ ۱۲۸.
چهارنوع رابطه میان واژگان.
علی‌پور، مصطفی. “واژگان و ساختار زبان شعر نیما". ادبیات معاصر. س۱. ش۹ـ۱۰. دی ـ بهمن ۱۳۷۵، ص ۵۶ـ۶۷.
ساخت‌های دستوری و برخی ساخت‌های ابداعی شعر نیما و مقایسه آن با اشعار کهن.
علی‌زاده، حسین. “زمره گرامری زمان در افعال فارسی". کاوه. س۹. پیاپی ۳۶. مهر ۱۳۵۰، ص ۲۵۸ـ۲۶۴.
زمان گرامری؛ زمان آسترونومیک؛ زمان گراماتیک؛ گونه‌های ماضی افعال.
علی‌زاده، علی. “بازنگری در فرضیه فاعل درون گروه فعلی". مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه فردوسی مشهد. س۳۴. ش۳ـ۴. پیاپی ۱۳۴ـ۱۳۵. پاییزـ زمستان ۱۳۸۰ (تاریخ انتشار: ۱۳۸۱)، ص ۸۳۹ـ۸۵۶ .
۱ـ درآمد ۲ـ جایگاه متغیر وابسته‌های کمّی ۳ـ پیامدهای نظری فرضیه فاعل درون گروه فعلی ۴ـ بررسی وضعیت جایگاه فاعل در زبان فارسی.
ــــــ . “پدیده‌های قرض‌گیری در زبان". مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه بیرجند (ویژه زبان و ادب). ش۳. تابستان ۱۳۸۲، ص ۱۳۷ـ۱۴۸.
قرض‌گیری درسطح واژگان و عوامل مؤثر در آن؛ روش‌های مختلف واژه‌سازی برپایه قرض‌گیری.
ــــــ . “جایگاه فعل در جمله‌‌های زبان فارسی، بازنگری درفرضیه فاعل درون گروه فعلی"، در کنفرانس زبان شناسی (تهران، ۱۳۸۲)، مجموعه مقاله‌های پنجمین کنفرانس زبان شناسی. تهران: آرویج، ۱۳۸۲، ص ۵۰۹ـ۵۲۰.*
علی عسکروا، [طیبه]. “پسوند وان// بان"، ترجمه م. موسوی، در: هرمز میلانیان و دیگران. زبان شناسی (مجموعه مقالات). ترجمه رضا سیدحسینی و دیگران. تهران: وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، سازمان چاپ و انتشارات، ۱۳۸۱، ص ۱۵۱ـ۱۵۸؛ نیز. فرهنگ و زندگی (ویژه توسعه فرهنگی). ش ۲۴. زمستان ۲۵۳۵=۱۳۵۵. قسمت دوم، ص ۷۶ـ۸۱ .
ریشه‌شناسی؛ نشانه جنس در فارسی‌باستان و اوستایی؛ دیدگاه‌دارمستتر درباره پسوند “بان// وان"؛ “وان// بان” در کتاب‌های دستور زبان فارسی. گروه های معانی ساخته شده توسط “بان// وان".
ــــــ . “درباره افزوده‌های واژه‌ساز وان// بان"، در:گفتارهایی پیرامون مسایل زبان‌شناسی ایران. انتخاب و ترجمه حسین صدیق. تهران: بامداد، ۱۳۵۴، ص ۹ـ۲۲.
(این مقاله با عنوان دیگری در مجله فرهنگ و زندگی ،ش ۲۴ چاپ شده است.)
علی‌نژاد، بتول. “بررسی نسبی گرایانه مقوله جنس در راستای تحول زبان فارسی"، در همایش ملی ایران‌شناسی (مکان، زمان؟)، خلاصه مقالات نخستین همایش ملی ایران‌شناسی. تهران: دایره سبز، ۱۳۸۱، ص ۲۱۷ـ۲۱۸.*
علی‌نژاد، سیروس. “به زبان فارسی بیندیشیم". آدینه. ش۲۳. ۲۲ اردیبهشت ۱۳۶۷، ص ۸ـ۹.