اینترپل یکی از سازمان‌های بین‌المللی است که در زمینۀ جرایم فراملّی فعالیت مستمر دارد؛ به طوری که این سازمان با بهره گیری از متخصصان و کارشناسان کشورهای عضو، چند گروه کاری را به منظور مقابله با جرایم سایبری گردآوری نموده است (رضوی، ۱۳۸۶: ۱۳۱). از جملۀ اهداف و عمده فعالیت‌های این سازمان عبارت اند از: همکاری با سایر سازمان‌های بین‌المللی، تربیت نیروی پلیس و همکاری فنّی، گردهمایی‌ها و کنفرانس‌ها، پیشگیری از جرایم و همکاری در مبارزه با جرایم بین‌المللی که این ویژگی‌ها و صلاحیت فراملّی سازمان، حالت بازدارندگی خاصی را به بزهکاران فراملّی القاء می‌کند. همین صلاحیت فراملّی سازمان، منجر به تحقق پیشگیری مؤثر از بزهکاری می‌شود. دسته‌ای از جرایمی که مورد توجه این سازمان قرار گرفته‌اند، جرایم رایانه‌ای هستند که به دلیل ماهیت فراملّی برخی از جرایم سایبری، سازمان پلیس جنایی بین‌الملل نیز درگیر این دسته از جرایم شده است.
در زمینۀ جرایم رایانه‌ای، این سازمان اقدام به تقسیم بندی جرایم سایبری نموده است که در میان گونه‌های تقسیم بندی شده، می‌توان به تخریب (سابوتاژ)^[۷۲] رایانه‌ای اشاره نمود که از لحاظ افعال تشکیل دهنده با تروریسم سایبری شباهت خاصی دارد؛ به طوری که سابوتاژ رایانه‌ای را شامل سخت افزار و نرم افزار تعریف و تقسیم بندی نموده است. اشارۀ این سازمان به جرم سابوتاژ رایانه‌ای، نمونه‌ای از تلاش‌های این سازمان در مجرمانه قلمداد نمودن افعالی است که منجر به تخریب نرم افزار و سخت افزارهای رایانه‌ای، از جمله حملات تروریستی سایبری می‌شود. برگزاری کنفرانس‌ها و گردهمایی‌ها توسط این سازمان و همچنین آموزش نیروهای متخصص (تقی زاده انصاری، ۱۳۸۸: ۷۵)، یکی از نمودهای پیشگیری غیر کیفری (اجتماعی و وضعی) در زمینۀ پیشگیری و مقابلۀ بهتر با جرایم سایبری، به خصوص تروریسم سایبری است.
۲-۲-۳-۴- گروه جی هشت
این گروه که متشکل از هشت کشور صنعتی است، در همۀ موضوعات مرتبط با فضای سایبر شامل امنیت سایبری و تمرکز بر روی محافظت از زیرساخت‌های حیاتی فعالیت می‌کند. اولین نشست گروه جی هشت در سال ۲۰۰۳، به محافظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی اختصاص یافت و به افزایش توجه و همکاری در خصوص محافظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی در مقابل حملات تروریستی تأکید نمود. نتیجۀ برگزاری این نشست، ۱۱ اصل بین‌المللی مورد توافق بود که دربارۀ محافظت از زیرساخت‌های مذکور که در کشورها مورد استفادۀ عمده قرار می‌گیرند، راه اندازی شبکه‌های ارتباطی بحران و واکنش سریع و تقویت نقش دولت‌ها در آموزش مسائل مرتبط به نگرانی‌های موجود، از جمله اصول عمده‌ای هستند که در این نشست مورد توجه قرار گرفتند (Dunn&Mauer, 2006: 182).
۲-۲-۳-۵- انجمن بین‌المللی حقوق جزا
انجمن بین‌المللی حقوق جزا یک سازمان غیر دولتی است که در سال ۱۹۹۰ جرم رایانه‌ای را به عنوان یک موضوع مورد بحث برای اعضای خود مطرح کرد. “این سازمان در سال ۱۹۹۲ یک نشست مقدماتی را پیرامون جرم رایانه‌ای در دانشگاه ورتسبورگ آلمان برگزار کرد که منجر به صدور قطعنامه‌ای در مورد فهرست جرایم رایانه‌ای شد. همچنین در سال‌های بعد و نشست نهایی خود در سال ۱۹۹۴ واقع در ریودوژانیرو، مصوباتی در این خصوص داشته است” (شیرزاد، ۱۳۸۸: ۴۸). در خصوص تدابیر امنیتی و بازدارنده در مقابله با تهدیدات سایبری، مواردی را به شرح ذیل پیشنهاد نموده که عبارت اند از:

“افزایش امنیت اطلاعات به وسیلۀ کاربران رایانه.
ایجاد و تحمیل امنیت اطلاعاتی در برخی کشورها.
تکمیل و اجرای قوانین مربوط به امنیت اطلاعات.
گسترش و بسط اخلاق رایانه‌ای و استانداردهای شغلی در صنایع داده پردازی.
تشویق بزه‌دیده به همکاری و گزارش موارد ارتکابی.
آموزش پلیس و مقامات قضایی” (دژبانی، ۱۳۷۶: ۹۹).
پیشنهادات فوق به منظور ایمن سازی فضای سایبر در مقابل تهدیدات فضای مجازی، توسط دو دسته از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری یعنی اشخاص حقیقی و حقوقی است. هرچند در میان پیشنهادات فوق، عنوانی از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری و پیشگیری از این بزه ذکر نشده اما با عام بودن تدابیر اتخاذ شده می‌توان از وقوع تروریسم سایبری پیشگیری نمود.
۲-۲-۳-۶- سازمان امنیت و همکاری اروپا
سازمان امنیت و همکاری اروپا^[۷۳]، یک پایگاه همکاری، تبادل و تجزیۀ اطلاعات در جهت بهبود راه حل‌های سازمانی مربوط به مبارزه با تروریسم، گسترش پایه‌های قانونی و اجرای اسناد بین‌المللی در مبارزه با تروریسم است. کشورهای عضو این سازمان در نشست ۲۰۰۴ شورای وزیران در صوفیا، نسبت به اتخاذ هفت تصمیم اقدام نمودند که این اقدامات در راستای تقویت تلاش‌های ضد تروریسم سازمان است. این تصمیم به شمارۀ ۰۴/۳ تحت عنوان «مبارزه با بهره گرفتن از اینترنت برای اهداف تروریستی»،^[۷۴] نمونه‌ای از تلاش‌های این سازمان برای پیشگیری و مقابله با تروریسم سایبری است که از مجرای شبکۀ جهانی اینترنت ارتکاب می‌یابد (آیرم، ۱۳۸۸: ۵۹۴).
علاوه بر این سازمان، کمیسیون اروپا در یک ژانویۀ سال ۲۰۱۳ اقدام به تأسیس مرکز مبارزه با جرایم سایبری اروپا (EC3)در هلند نمود. این مرکز یکی از نتایج اهتمام اتحادیۀ اروپا برای مبارزه با جرایم سایبری در قالب واکنش‌های سریع و همکاری‌های بین‌المللی است. از اهداف عمدۀ تأسیس این مرکز، “مبارزه با گروه‌های سازمان یافتۀ کلاه‌برداری‌های برخط، مقابله با تهدیدات علیه زیرساخت‌های حیاتی و سیستم‌های اطلاعاتی در اتحادیۀ اروپا و مبارزه با آسیب‌های متوجه کودکان از طریق فضای سایبر است.
(https://www.europol.europa.eu/ec3, retrieved at: 25/1/2013)با توجه به این که یکی از وظایف این سازمان مقابله و مبارزه با تهدیدات علیه زیرساخت‌های حیاتی و اطلاعاتی است، به طور حتم تروریسم سایبری نیز یکی از چالش‌های فرا روی این سازمان به شمار می‌رود.”
۲-۲-۳-۷- مؤسسۀ بین‌المللی همکاری در مقابل تهدیدات سایبری
«مؤسسۀ بین‌المللی همکاری در مقابل تروریسم سایبری»،^[۷۵] یکی از ابتکارات عمدۀ جهانی به منظور پاسخ به تهدیدات تروریسم سایبری است که در سال ۲۰۰۶ توسط دولت مالزی پایه گذاری شد. مؤسسۀ مذکور یک سازمان غیرانتفاعی است که به منظور متمرکز کردن تلاش‌های دولت‌ها، بخش خصوصی، دانشگاه‌ها و همکاری با سازمان ملل متحد و اتحادیۀ بین‌المللی مخابراتی، در مقابله با تهدیدات سایبری از جمله تروریسم سایبری پایه گذاری شد.
عمدۀ وظایف این سازمان عبارت اند از: “آموزش و توسعۀ مهارت‌های تخصصی به دولت‌های عضو برای حفاظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی و رفع آسیب‌پذیری‌های موجود، صدور گواهینامه‌های امنیتی، پاسخ جهانی و سیستم هشدار دهنده در مقابل تهدیدات سایبری، سیاست‌گذاری در زمینۀ مقابله با تهدیدات سایبری در حقوق داخلی کشورها و همکاری با سازمان‌های بین‌المللی از قبیل پلیس جنایی بین‌الملل و اقداماتی از این قبیل، از جمله وظایف عمدۀ این سازمان به شمار می‌رود. (http://www.ccdcoe.org/,
retrieved at: 23/1/2013)
۲-۲-۳-۸- سازمان ناتو
سازمان ناتو در طی هدف قرار گرفتن برخی از کشورهای عضو آن در سال ۲۰۰۰ به وسیلۀ حملات سایبری از سوی کشور بالکان، سازمان ناتو و کشورهای عضو در آن را به این واداشت که در مقابل حملات سایبری، تصمیم به برگزاری یک نشست در ماه نوامبر سال ۲۰۰۲، در پراگ نمایند. در این نشست در مورد فعال کردن برنامۀ دفاع سایبری و همچنین توسعۀ توانایی پاسخ و مقابله با رخدادهای رایانه‌ای تصمیم گرفته شد. چندی بعد، حمله سایبری در کشور استونی باعث شد که کشورهای عضو ناتو تصمیم به اقدامات پر انرژی در جهت پیشگیری و مقابله با این نوع تهدیدات نمایند به طوری که. در ژانویۀ سال ۲۰۰۸، سیاست دفاع سایبری و در ماه مه ۲۰۰۸ در بروکسل، به امضاء یادداشت نامه برای ایجاد «مرکز تعالی همکاری دفاع سایبری»^[۷۶]اقدام نمودند (http://www.antyterroryzm.gov.pl/wai/eng/310/684/
Cyber_terrorism.html. retrieved at: 23/10/2012) این دسته از اقدامات سازمان ناتو، نتیجۀ اهتمام و توجه ویژه به چالش‌های نوین فضای سایبر، به خصوص تروریسم سایبری است که با اتخاذ سازوکارهای فوق، می‌توان به اقدامات پیشگیرانۀ اغلب غیر کیفری توسط این سازمان اشاره نمود.
نتیجه گیری و ارزیابی
در این فصل به روش‌های پیشگیری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در حقوق کیفری ایران و اسناد بین‌المللی پرداختیم. با بررسی مواد و منابع قانونی در حقوق ایران روشن شد که در خصوص پیشگیری از این بزه در مقررات کیفری، مقررۀ خاصی وجود ندارد؛ بلکه با استناد به برخی قوانین عامی همچون قانون جرایم رایانه‌ای، قانون مجازات اسلامی و سایر قوانین متفرقه می‌توان به مواضع پیشگیرانۀ حقوق کیفری ایران در زمینۀ پیشگیری از این بزه و حمایت از بزه‌دیدگان آن اشاره نمود. با نگاهی به اسناد بین‌المللی دربارۀ جرایم سایبری و تروریستی و انواع قطعنامه‌های صادر شده از طرف سازمان‌های بین‌المللی و منطقه‌ای که سازمان ملل متحد در رأس آن‌ها قرار دارد، می‌توان به این نتیجه رسید که در سطح فراملّی اقدامات کافی و شایسته‌ای به منظور پیشگیری از تروریسم سایبری صورت نپذیرفته است. همچنان که در اسناد بین‌المللی فوق قابل مشاهده است، توجه صریح و قاعده‌مند به تروریسم سایبری نشده و اغلب آن‌ها به صورت کلی در مورد امنیت فضای سایبر و محافظت از زیرساخت‌های حیاتی یا اطلاعاتی مقرراتی را تصویب یا توصیه‌هایی را ارائه نموده‌اند. با توجه به این که یکی از تأثیرگذارترین نهادهای بین‌المللی، سازمان ملل متحد است، این نهاد می‌تواند تأثیر بسزایی در جرم‌انگاری تروریسم سایبری داشته باشد؛ لذا تأسیس کمیته‌هایی به منظور بررسی تخصصی جنگ‌های الکترونیکی ضروری به نظر می‌رسد. این اقدام می‌تواند مزیت‌هایی در پی داشته باشد، از جمله با توجه به این که تعداد زیادی از کشورها در این سازمان عضو هستند، می‌توان به تصویب قطعنامه‌های قابل اجرا و با ضمانت قوی در مورد محافظت از شبکه‌ها و تأسیسات زیرساختی در مقابل حملات تروریستی سایبری اقدام نمود.
بنابراین شایسته است هم در حقوق کیفری ایران و هم در اسناد بین‌المللی به خصوص سازمان ملل متحد و شورای اروپا اسناد الزام آور خاصی در زمینۀ پیشگیری از تروریسم سایبری تهیه و به تصویب دولت‌ها به منظور مقابلۀ هرچه سریع‌تر نسبت به عواقب این بزه برسانند.
فصل سوم:
روش‌های حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در حقوق کیفری ایران و اسناد بین‌المللی
ساختار فصل سوم این پایان نامه بر این اساس است که به روش‌های حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در حقوق داخلی، یعنی حقوق کیفری ایران و همچنین اسناد بین‌المللی مورد بررسی قرار می‌گیرد تا بدین منظور به کاستی‌های موجود در قوانین داخلی و مقررات بین‌المللی دربارۀ پشتیبانی و انواع حمایت در خصوص حفاظت از منافع بزه‌دیدگان تروریسم سایبری پی برده شود. در این راستا به دنبال بیان موضع حقوق کیفری ایران و اسناد بین‌المللی در رابطه با تروریسم سایبری، به اقدامات صورت گرفته در کشورمان و همچنین اسناد بین‌المللی در جهت حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری پرداخته می‌شود.
۳-۱- روش‌های حمایت از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری در حقوق کیفری ایران
تروریسم سایبری بزهی است که امنیت کشورها را به خصوص در سال‌های اخیر به مخاطره انداخته است. در چند سال اخیر به دلیل بالا گرفتن مناقشات بر سر موضوعات هسته‌ای، حملات سایبریِ هدفمندی، به تأسیسات هسته‌ای و پالایشگاه‌های کشور صورت گرفته است. در حقوق کیفری ایران به طور مستقل به جرم‌انگاری تروریسم پرداخته نشده، بلکه در لابه لای قوانین کیفری، به صورت مصداقی می‌توان به مواردی برخورد که تروریسم را با آن تطبیق داد. به عبارت دیگر رویکرد حقوق ایران در جرم‌انگاری تروریسم، رویکرد جرم‌انگاری در کنار سایر جرایم است. بر اساس این رویکرد، از دیدگاه قانون‌گذار، نیازی به تخصیص عنوان خاصی برای یک فعل مجرمانه در قوانین نیست و به عنوان مفهوم جدید در قوانین موضوعه نمود پیدا نمی‌کند. بلکه صرفاً به عنوان جرم عمومی قلمداد می‌شود. در همین راستا قانون‌گذار ایران، تروریسم را در قالب جرم محاربه و بغی گنجانده است و صراحتاً عنوان خاصی پیش‌بینی نکرده است.
تروریسم سایبری که خود گونه‌ای از تروریسم است، به تبعیت از بزه تروریسم مورد توجه ویژۀ قانون‌گذار قرار نگرفته است. البته در زمان تدوین پیش‌نویس قانون جرایم رایانه‌ای در سال‌های ۸۱ و ۸۲، مادۀ قانونی تروریسم سایبری پیش‌بینی شده بود؛ اما بعداً با این دلیل که این عنوان در آن زمان انتزاعی به نظر می‌رسید حذف شد. بنابراین وضعیت کنونی ضرورت جرم‌انگاری تروریسم سایبری را همانند برخی کشورهای منطقه نمایان می‌سازد. در خصوص جرم‌انگاری صریح تروریسم سایبری، می‌توان به کشور پاکستان اشاره نمود که در سال ۲۰۰۸ اقدام به جرم‌انگاری این بزه نمود و در صورتی که اقدامات تروریستی سایبری موجب کشته شدن شخص گردد، شدیدترین مجازات، یعنی مجازات اعدام برای مرتکبان آن در نظر گرفته است (http://www.legislationline.org/documents/action/popup/id/4988. retrieved at:15/11/2012.)
بنابراین در ذیل به مواد و قوانینی که به صورت عام و غیر مستقیم به تروریسم سایبری و حمایت از بزه‌دیدگان آن پرداخته‌اند، در قالب انواع حمایت از بزه‌دیدگان مذکور اشاره می‌گردد. حمایت‌های عمومی صورت گرفته در حقوق کیفری ایران عبارت است از: حمایت کیفری و حمایت مدنی که در ذیل به تشریح حمایتهای کیفری در قوانین موجود پرداخته می‌شود و حمایتهای مدنی به این دلیل که با حوزۀ حقوق کیفری در ارتباط مستقیم نیست در قسمت پیوستها مورد اشاره قرار میگیرد.
۳-۱-۱- حمایت کیفری
حمایت کیفری، مرسوم‌ترین شیوۀ حمایت از بزه‌دیدگان در تاریخ بوده است. این حمایت در گذشته شامل قوانین و مقررات رعب انگیز و شدیدی بوده که از آن‌ها به عنوان تنبیه و اصلاح بزهکاران و عبرت آموزی جامعه استفاده می‌شد. حمایت کیفری از طریق جرم‌انگاری و کیفر‌گذاری رفتارهای هنجارشکن، به حمایت از بزه‌دیدگان و جلوگیری از بزهکار شدن افرادی گام بر می‌دارد که در آستانۀ بزهکاری هستند. با توجه به مطالب فوق، تروریسم سایبری از جهات گوناگون می‌تواند مورد حمایت کیفری قرار گیرد. بنابراین از آن جایی که بزه تروریسم سایبری دارای مقررۀ اصلی و عمدۀ کیفری نیست و نیز با توجه به این که ادبیات جزایی کشورمان تحت این عنوان نپرداخته، بلکه در یک یا دو دسته کلی، جرایمی را که بعضاً ظهور در این جرم دارند را مورد بحث قرار داده است، از این رو با ضعف ادبیات جزایی مواجه هستیم. بنابراین آن چه در ادامه به عنوان عنصر قانونی تروریسم سایبری ذکر می‌شود، جرایمی هستند که بیشترین ظهور را در مفهوم تروریسم سایبری دارند.
با توجه به این که حمایت کیفری شامل هرگونه جرم‌انگاری رفتار منع شده است، بنابراین به اقدامات قانونی اتخاذ شده در این خصوص پرداخته می‌شود. با این توضیح که در پیشگیری کیفری که در فصل دوم به آن‌ها اشاره گردید، بیشتر جنبۀ ارعاب انگیزی و مجازات مد نظر بوده است. حمایت‌های کیفری در این بخش بیشتر شامل حمایت از داده‌ها و سیستم‌های رایانه ای و مخابراتی می‌شود که در تأسیسات مختلف کشور مورد استفادۀ عمومی قرار می‌گیرند و در اثر حملات سایبری مورد تهاجم واقع می‌شوند. “بر اساس تقسیم بندی برخی حقوق‌دانان، حمایت‌های کیفری به سه گونۀ مختلف، تحت عنوان حمایت کیفری ساده، حمایت کیفری ویژه و حمایت کیفری دنباله دار تقسیم می‌شوند” (رایجیان اصلی، ۱۳۹۰ الف: ۸۵-۸۱ ). بنابراین در راستای حمایت کیفری از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، در ذیل به شرح سه گونه از تقسیم بندی‌های فوق در رابطه با حمایت از بزه‌دیدگان مذکور پرداخته می‌شود:
۳-۱-۱-۱- حمایت کیفری ساده
حمایت کیفری ساده، یکی از گونه‌های حمایت کیفری محسوب می‌شود که “شامل جرم‌انگاری هر رفتار منع شده‌ای است که به طور معمول نیازمند تأسیس ضمانت اجرای کیفری است"(رایجیان اصلی، ۱۳۹۰ الف: ۸۱). بنابراین در این بخش برای بررسی حمایت‌های کیفری ساده از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، به مقررات کیفری مرتبط با بزه‌دیدگان مذکور که بیشتر داده‌ها، سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی و در برخی موارد اشخاص حقیقی هستند پرداخته می‌شود.
۳-۱-۱-۱-۱- قانون جرایم رایانه‌ای مصوب ۱۳۸۸
در خصوص حمایت کیفری ساده از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، می‌توان به قانون جرایم رایانه‌ای اشاره نمود که به نوعی به حمایت کیفری ساده از بزه‌دیدگان تروریسم سایبری پرداخته است. هرچند که سابقۀ پرداختن به موضوع تروریسم سایبری، توسط قانون‌گذار کشورمان وجود داشته است؛ به طوری که در پیش نویس قانون جرایم رایانه‌ای، در سال‌های ۸۱ و ۸۲ به تروریسم سایبری پرداخته شده بود؛ اما به دلایلی از قبیل انتزاعی به نظر رسیدن، از قانون جرایم رایانه‌ای حذف شد. در مقررات این قانون به حمایت از تأسیسات رایانه‌ای و مخابراتی که مورد استفادۀ عمومی هستند، پرداخته شده که بزه دیدۀ عمدۀ تروریسم سایبری به شمار می‌آیند. در این خصوص یکی از مقررات این قانون به عین بیان می‌دارد:
«هر کس به قصد خطر انداختن امنیت، آسایش و امنیت عمومی اعمال مذکور در مواد هشت، نه و ۱۰ این قانون را علیه سامانه‌های رایانه‌ای و مخابراتی که برای ارائۀ خدمات ضروری عمومی به کار می‌روند، از قبیل خدمات درمانی، آب، برق، گاز، مخابرات، حمل و نقل و بانکداری مرتکب شود، به حبس از سه تا ده سال محکوم خواهد شد» (مادۀ ۱۱ قانون جرایم رایانه‌ای، مصوب ۱۳۸۸).
با توجه به مفاد مادۀ فوق، عنصر مادی شامل افعالی است که به صورت غیر حصری منجر به سلب آسایش مردم می‌شود. برهم زدن نظم و آسایش عمومی، رکن اصلی بزه‌های تروریستی است که در مادۀ فوق به آن اشاره گردیده است. اما آن چه مادۀ فوق را به جرم‌انگاری تروریسم سایبری نزدیک کرده است، سلب امنیت و آسایش عمومی در اثر افعال ارتکابی غیر حصری در مواد هشت الی ۱۰ علیه زیرساخت‌های عمومی و ضروری کشور است. بنابراین با دقت در مادۀ ۱۱ قانون جرایم رایانه‌ای، می‌توان به دو رکن از ارکان اصلی تروریسم سایبری، یعنی ارتکاب افعال عمدی که منجر به مختل شدن رفاه و آسایش عمومی جامعه در اثر وقوع جرم علیه تأسیسات رایانه‌ای و مخابراتی پی برد. همچنین این ماده به بزه‌دیدگان حقوقی، یعنی تأسیسات ضروری مورد استفادۀ عمومی اشاره کرده اما تنها حمایت اندیشیده شده فقط شامل حمایت کیفری است.
در خصوص تبیین مادۀ قانونی فوق و تطبیق آن با بزه تروریسم سایبری، می‌توان گفت که مادۀ ۱۱ دارای اشکالاتی است. یکی از اشکالات مادۀ فوق این است که نحوۀ ارتکاب بزه علیه تأسیسات مذکور مشخص نشده و به صورت کلی هر روشی را که منجر به اختلال آن‌ها می‌شود را مد نظر قرار داده است. در حالی که تروریسم سایبری، باید از طریق و مجرای فضای سایبر، یعنی اینترنت یا محیط شبکه وقوع یابد. بر اساس مفاد مادۀ فوق، بمب گذاری و تخریب فیزیکی تأسیسات عمومی مبتنی بر رایانه و دستگاه‌های مخابراتی نیز، مشمول مقررۀ فوق می‌گردد. اشکال دیگر مقررۀ فوق این است که فقط به مجازات حبس بزهکار اشاره نموده و به عنوان یک مقررۀ اصلی به حمایت از بزه‌دیدگانی که در اثر افعال مواد هشت الی ده این قانون متحمل خسارت می‌شوند، نپرداخته است. بنابراین تنها بزه‌دیدگان حقوقی را مورد حمایت کیفری قرار داده و برای بزه‌دیدگان حقیقی که ممکن است در اثر حملات تروریستی سایبری متحمل خسارت شوند، تدابیری اندیشیده نشده است. با توجه به مقررات فوق، جا داشت قانون‌گذار در مادۀ ۱۱ به بزه تروریسم سایبری به صراحت اشاره می‌کرد و انواع جبران خسارت برای افراد بزه‌دیده و همچنین به جزای نقدی به عنوان مکمل کیفر اشاره می‌نمود.
علاوه بر افعال غیرقانونی در مادۀ ۱۱ این قانون، مواد هشت الی ۱۰ همین قانون به دسته‌ای دیگر از افعال مادی این بزه پرداخته است که در ذیل به تشریح مواضع اتخاذ شده در آن‌ها اشاره می‌گردد. حمایت از داده‌ها به عنوان اصلی‌ترین بزه‌دیدگان تروریسم سایبری، در این قانون مورد بررسی قرار گرفته است که قانون مذکور در این رابطه به عین بیان می‌دارد:
«هرکس به طور غیرمجاز داده‎های دیگری را از سیستم‎های رایانه‎ای یا مخابراتی یا حامل‎های داده حذف یا تخریب یا مختل یا غیرقابل پردازش کند‌ به حبس از شش ماه تا دو سال یا جزای  نقدی از ده تا چهل میلیون ریال یا هر دو مجازات محکوم خواهد شد» (مادۀ هشت قانون جرایم رایانه‌ای، مصوب ۱۳۸۸).
در مقرره‌ای دیگر از این قانون، هم زمان داده‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی مورد حمایت کیفری قانون‌گذار قرار گرفته‌اند و مجموعه افعال مندرج در ذیل را منع شده عنوان نموده است:
«هرکس به طور غیرمجاز با انجام اعمالی از قبیل وارد کردن، انتقال دادن، پخش، حذف کردن، متوقف کردن، دست‌کاری یا تخریب داده‎ها یا امواج الکترومغناطیسی یا نوری، سیستم‎های رایانه‎ای یا مخابراتی دیگری را از کار بیندازد یا کارکرد آن‌ها را مختل کند، به حبس  از شش ماه تا دو سال یا جزای نقدی از ده تا چهل میلیون ریال یا هر دو مجازات محکوم  خواهد شد» (مادۀ نه قانون جرایم رایانه‌ای، مصوب ۱۳۸۸).

کرنش تا نقطه شکست (SB): همانند ازدیاد طول تا نقطه شکست انعطاف پذیری فیلم را نشان می­دهد ولی آن نسبت افزایش طول به طول اولیه فیلم می­باشد و فاقد واحد بوده و بر حسب درصد بیان می­ شود.
مقاومت تسیلم: به میزان تنش کششی که در آن تنش، اولین علائم تغییر شکل (کرنش) غیر الاستیکی ظاهر می­ شود می­گویند. بالاتر از تنش تسلیم، تغییر شکل برگشت ناپذیر (پلاستیک) رخ می­دهد و معمولا نقطه شکست میکروسکوپی نیز نامیده می­ شود.
انرژی تا نقطه شکست (EBP ): این پارامتر توسط سطح زیر منحنی تنش – کرنش تا نقطه شکست تعیین می­ شود.
Toughness (T): به نسبت EBP به حجم نمونه گفته می­ شود و تغییرات آن شبیه EBP می­باشد.
برای انجام آزمون کشش از دستگاه­های بافت سنج و کشش سنج استفاده می­ شود ]۱۴[.

ناکائو^[۱۵] و همکارانش (۲۰۰۷)، تهیه فیلم های ترکیبی ژلاتین و پروتئین ایزوله سویا و خواص نوری، مکانیکی، تورم فیلم های کامپوزیتی تهیه شده از پروتئین ایزوله سویا (SPI) و ژلاتین را مطالعه کرده اند. SPI بوی لوبیایی کمی دارد و فیلم نسبتاً ترد و شکننده ای تشکیل می دهد و خواص مکانیکی نسبتاً ضعیفی دارد. خواص پروتئین سویا با ترکیب شدن با ژلاتین، نشاسته، آلژینات سدیم و وی پروتئین ایزوله می تواند بهبود یابد. نتایج آزمایشات نشان داد که افزایش میزان ژلاتین استحکام کششی، مقاومت به پارگیE، ضریب الاستیک را بطور چشمگیری بهبود داده است. وقتی­که مقدار ژلاتین در فیلم کامپوزیتی افزایش مییابد فیلم شفاف تر، یکنواخت تر، منعطف تر می شود. فیلم ژلاتین خواص مکانیکی بهتری نسبت به فیلمSPI دارد. که این حقیقت به واکنش پروتئین/ پروتئین که بوسیله پیوندهای هیدروژنی یا توسط واکنش الکترواستاتیک و یابا خاصیت هیدروفوبی ایجاد می شود بر می گردد. در کل افزایش نسبت ژلاتینTS مواد جامد کل، مقاومت به پارگیEB، ضریب الاستیکEM و قابلیت تورم فیلم های کامپوزیتی را افزایش داده و فیلم خیلی بیشتر شفاف می­ شود ] ۵۷[.
جانگ^[۱۶] و همکارانش(۲۰۰۸)، خواص مکانیکی فیلم های ژلاتینی تهیه شده به روش کاستینگ و اکسترود را مقایسه کردند. فیلم های اکسترود بالاترین مقادیرE و کمترین مقدار استحکام کششی را داشتند ]۴۰[.
کارولینو^[۱۷] همکارانش (۲۰۰۹)، اثر پلاستیک کننده های هیدروفوبیک روی خواص عملکردی فیلم های ژلاتینی را بررسی کردند. هدف این مطالعه تولید و بررسی خصوصیات فیلم های ژلاتینی با بهره گرفتن از پلاستیک کننده های هیدروفوبیک مشتق شده از اسید سیتریک و لستین سویا به عنوان امولسیفایر بود، مقادیر استحکام کششیTS از ۳۶ به ۱۰۳ MPa تغییر کرد. هر چند با افزایش غلظت پلاستیک کننده ها (استیل تری بوتیل سیترات و تری بوتیل سیترات)TS به ۵۷% کاهش یافت ولی هیچ ارتباطی بین مقادیر پلاستیک کننده و کشیدگیE در مقدارهای آزمایش شده مشاهده نشد ]۳۱[.
کونگ^[۱۸] و همکارانش (۲۰۰۴)، خواص مکانیکی فیلم های ترکیبی ژلاتین را مطالعه کردند. مطالعات زیادی برای بهبود خواص مکانیکی فیلم­های پلی ساکاریدی با ترکیب شدن مواد هیدروفوب و پلاستیک کننده ها صورت گرفته است.محققان فوق گزارش کرده اند که ترکیب شدن ژلان در ژل های ژلاتینی منجر به افزایش سینرژیستی قدرت شبکه ژلی و بهبود ثبات و استحکام ژل شده است. اثر نسبت ژلان/ژلاتین و غلظت NaCl روی خواص مکانیکی این فیلم ها بررسی شده است. TS (ماده جامد کل ) تأثیر مهمی روی خاصیت مکانیکی فیلم دارد.استحکام به کشش فیلم های کامپوزیتی ژلان/ ژلاتین به نسبت افزایش ژلاتین به طور خطی کاهش می­یابد در حالی که مقاومت کششیTE با افزایش ژلاتین افزایش می­یابد. در واقع ژلاتین جهت ایفای نقش پلاستیک کننده مناسب می باشد که انعطاف پذیری فیلم را افزایش داده و شکنندگی فیلم را نیز کاهش می دهد. وزن مولکولی نسبتاً پایین ژلاتین می تواند اجازه دهد که براحتی در شبکه های ژلان جای گرفته و موجب انعطاف بیشتر و کاهش سختی فیلم های کامپوزیتی گردد ]۴۴[.
۲-۳-۳- روش­های تولید فیلم پروتئینی
برای تولید فیلم­های بیوپلیمری از پروتئین­ها می­توان از دو روش کلی مرطوب و خشک استفاده کرد.
روش مرطوب (روش کاستینگ یا تبخیر حلال)
روش خشک
در روش مرطوب، محلول و یا دیسپرسیونی از پروتئینی با نرم کننده­ها در حلال مناسب (مانند آب، اتانول، ایزوپروپیل الکل، استون و غیره) تهیه می­ شود و سپس بسته به نوع پروتئین، توسط روش­های زیر پروتئین از فاز حلال جدا می­ شود:
تغییر در شرایط حلال: مانند تغییر قطبیت تغییر pH، افزودن الکترولیت­ها
تیمار حرارتی
جداسازی حلالتوسط تبخیر و خشک کردن
به استثنای زئین ذرت، گلوتن گندم، کافیرین سورگوم و کراتین، بیشتر پروتئین­های مولد فیلم، محلول در آب هستند. وقتی در تهیه فیلم یا پوشش از اتانول استفاده می­ شود باید در طول تهیه آن اقدامات ایمنی لازم صورت گرفته و به مقدار حلالی که در طول تبخیر وارد جو می­ شود توجه شود.در این مورد اگر حلال بازیابی شود کارایی اقتصادی عملیات نیز افزایش می­یابد.
گاهی برای حل کردن پروتئین در حلال و تهیه دیسپرسیون، به عوامل شکننده پیوند­ها (به ویژه پیوند­های کووالانسی) نیاز است. برای مثال پیوند­های دی­سولفیدی (کووالانسی) باید در کراتین شکسته شوند تا کراتین حل شود. گاز زدایی یک مرحله مهم برای جلوگیری از تشکیل حباب در فیلم یا پوشش نهایی است. سرانجام فیلم یا پوشش پروتئینی به ترتیب از طریق ریختن محلول آماده شده در قالب یا سطح نچسبیده (مانند تفلون) و پوشش دهی سطح ماده غذایی و سپس تبخیر حلال شکل می­گیرد. پس از خشک شدن، فیلم از سطح جدا می­ شود. استفاده از هوای گرم با رطوبت کم و سرعت زیاد، خشک شدن را تسریع می­ کند.
روش خشک: در روش خشک از خواص ترموپلاستیکی برخی از پروتئین­ها استفاده می­ شود ]۱۴[.
۲-۳-۴- اصلاح ویژگی­های فیلم پروتئینی
در سال­های اخیر برای بهبود ویژگی­های مکانیکی، بازدارندگی و حلالیت فیلم­های پروتئینی روش­های زیادی بررسی شده است. این روش­ها عموما شامل اصلاح ساختمان پروتئین و یا بر هم کنش بین مولکول­های پروتئین است. روش دیگر ایجاد فیلم­های مرکب یا امیخته از طریق وارد کردن پلی ساکارید یا مواد آبگریز (لیپید یا موم) است ]۱۴[.
۲-۳-۵- پلاستی سایزرها^[۱۹]
فیلم­های پروتئینی و پلی ساکاریدی به علت بر هم کنش بین پیوند­های بین مولکولی در درون پلیمر، اغلب سخت و شکننده هستند به همین علت و برای کاهش شکنندگی پلیمر از پلاستی سایزر­هایی مانند گلیسرول استفاده می­ شود. افزودن پلاستی سایزر، بر هم کنش در ساختار پلیمر، دمای انتقال شیشه ­ای افزایش مقاومت به کشش، مدول الاستیک و ممانعت کنندگی در برابر انتقال رطوبت، اکسیژن، آروما و روغن را کاهش و میزان کشش پذیری را افزایش می­دهد و باعث بهبود انعطاف پذیری فیلم می­ شود. پلاستی سایزر­ها با تخریب پیوند­های هیدروژنی درون و بین مولکولی، پیوند­های هیدروژنی بین زنجیره­های آمیلوز و آمیلو پکتین را کاهش می­ دهند و برهم کنش بین آن­ها را کم می­ کنند در نتیجه، فاصله بین مولکول­های پلیمر و حرکات مولکولی زیاد می­ شود و انعطاف پذیری پلیمر افزایش می­یابد با کاهش برهم کنش بین زنجیره­های پلیمر، مقاومت به کشش و مدول الاستیک کاهش و میزان کشش پذیری افزایش می­یابد ]۱۲[.
۲-۳-۵-۱- مقایسه پلاستی سایزرهای مورد استفاده
سوربیتول به علت تمایل کمتر به اتصال با آب، نسبت به گلیسرول بازدارندگی بهتری را در برابر بخار آب ایجاد می کند. متأسفانه پلاستی سایزرهای افزوده شده، با گذشت زمان مهاجرت می کنند و خواص فیلم را تحت تأثیر قرار می­ دهند و موجب سخت­تر و شکننده­تر شدن فیلم  می­شوند این پدیده تقریباً غیر قابل اجتناب است و فرایندی طبیعی است یک تفاوت مهم بین پلاستی سایزرهای گلیسرول و سوربیتول این است که سوربیتول در اثر مهاجرت بر روی سطح فیلم کریستالیزه می شود و موجب ظاهر نامطلوب می شود ولی مهاجرت گلیسرول به آسانی قابل تشخیص نیست چون گلیسرول بر خلاف سوربیتول در دمای اتاق بصورت کریستالیزه نبوده و مایعی شفاف است. معمولاً اولین نشانه­ های مربوط به کریستالیزاسیون سوربیتول بعداز چندین­ ماه ظاهر می شود. علاوه بر افزودن پلاستی سایزر، روش دیگری که می ­تواند برای افزایش انعطاف پذیری فیلم استفاده شود، کاهش وزن مولکولی و در نتیجه کاهش نیروهای بین مولکولی در امتداد زنجیر و افزایش فضاهای آزاد در پلی مر است این کار توسط هیدرولیز محدود انجام می­ شود این کار موجب کاهش نیاز به استفاده از غلظت های بالای پلاستی سایزر می­ شود و در نتیجه نفوذپذیری نسبت به بخار آب و اکسیژن کاهش می­یابد و همچنین موجب افزایش حلالیت و امولسیونه شدن و بهبود هضم پذیری فیلم­های می گردد ]۴[.
فصل سوم
مواد و روش ها
۳-۱- مواد
ژلاتین گاوی از شرکت سیگما خریداری شد (Penang, Malaysia). گلیسرول و سوربیتول خوراکی (مرک آلمان)، کلرید کلسیم و نیترات منیزیم (مرک آلمان) برای کنترل رطوبت، اسانس زیره سبز از شرکت باریج اسانس، محیط کشت مولر هینتون آگار^[۲۰] و محیط کشت نوترینت براث^[۲۱] (مرک آلمان)، هود میکروبی (Beasat)، انکوباتور شرکت پارس طب نوین، سویه­ استاندارد میکروبی (۱۱۱۲ PTCC / ATCC6538) استافیلو کوکوس آرئوس^[۲۲]، از آزمایشگاه مرکزی سازمان پژوهش­های علمی و صنعتی، سایر مواد مورد استفاده برای کشت میکروبی از نوع آزمایشگاهی بوده است.
۳-۲- تهیه فیلم­ها
برای آماده سازی دیسپرسیون ژلاتین گاوی ۴% () به کار گرفته شد این دیسپرسیون تا ۶۵ حرارت داده شد و سپس برای کامل کردن ژلاتیناسیون به مدت ۱ ساعت در این دما نگهداری شد یک مخلوط ۳:۱ گلیسرول – سوربیتول در ۴۰% ( از ژلاتین) به عنوان پلاستی سایزر اضافه شد. انتخاب این نرم کننده­ها بر اساس پایداری بالاترین حرارت که در آزمایش پیشین از آن گرفته شد مبتنی بود ]۲۵[. هنگام سرد کردن ( دمای ۵۰ درجه سانتی گراد)، اسانس زیره سبز در غلظت­های ( ۰%، ۱۰%، ۲۰% و ۳۰%) بر اساس ماده خشک و توئین ۸۰ درصد به نسبت­های ( ۰، ۱، ۲ و ۳ بر اساس ماده خشک)، به فیلم خوراکی اضافه شد. پس از سرد شدن مقدار ۴۵ گرم از دیسپرسیون در پلیت­ها ریخته شدند این فیلم­ها در یک اتاقک رشد با درجه حرارت ۲۲ و رطوبت نسبی ۵۰ به مدت ۲۰ ساعت خشک شدند. فیلم­های خشک شده از سطح پلیت­ها جدا شدند و در۲ ۲۳ و با رطوبت نسبی (RH) %5 50 نگه داری شدند تا اینکه آزمایش شوند. تمام فیلم­ها (شامل کنترل) در سه مرتبه آماده شدند.
۳-۳ - ضخامت فیلم
ضخامت­فیلم باریز­سنج مدل insize با قدرت تفکیک۰۱ /۰ میلی­متر به طور تصادفی در ۵ موقعیت تعیین و میانگین آن­ها برای محاسبات استفاده شد.
۳-۴- آنالیز فیلم
آزمون­های صورت گرفته در این تحقیق شامل اندازگیری ویژگی­های مکانیکی، ویژگی­های فیزیکوشیمیایی ( میزان جذب آب و حلالیت) و خواص ممانعتی (نفوذ پذیری نسبت به بخار آب و اکسیژن)، بررسی رنگ و بررسی پارامتر­های رشد میکروبی اسانس زیره سبز علیه باکتری استافیلو کوکوس آرئوس^[۲۳]، با تغییر غلظت های مختلف اسانس زیره سبز در فیلم ژلاتین گاوی می­باشد
۳-۴-۱- ویژگی های مکانیکی
یک آزمون برای ارزیابی تغییر شکل (کششی) در سرعت ثابت در یک نمونه با ابعاد استاندارد برای اندازه ­گیری نیروی لازم برای پارگی مواد مورد استفاده قرار گرفت. منحنی نیرو در مقابل جابجایی این پارامترها را تعیین می­ کند.
تنش کششی (Tensil stress) (استحکام کششی نیز نامیده می­ شود) که در واحد MPa بیان می­ شود. نیروی لازم برای پارگی (گسیختگی) قسمتی از نمونه را اندازه ­گیری می­ کند.
بیشترین نیرویی که سبب گسیختگی جسم می­ شود تقسیم بر سطح مقطع نمونه، نشان دهنده قدرت کششی فیلم (مقاومت فیلم) است.
که در آن F نیرو بر حسب نیوتن و A مساحت قسمتی از فیلم که مورد آزمون قرار می­گیرد (ضخامت × عرض در mm²)
کشیدگی Elongation (Strain هم نامیده می­ شود) که واحد آن درصد است. که این نسبت جابجایی به طول اولیه نمونه است:
بیشترین تغییر طول به طول اولیه، انعطاف­پذیری فیلم را بررسی می­ کند (چند درصد طولش می ­تواند کش بیاید ولی پاره نشود).
که در آن L جابجایی (mm) و L₀ طول اولیه (mm) کشیدگی در نقطه شکست به صورت درصد نسبی است که مقیاسی از انعطاف­پذبری فیلم­ها است.
مدول یانگ (Yang’s Modulus) این پارامتر برابر است با شیب در ناحیه خطی منحنی تنش-کرنش (نسبت stress به strain) بیانگر میزان سختی فیلم­ها است.
ویژگی­های مکانیکی در هر شکست مشخص می­ شود. در هر شکستن تنش و کرنش برای هر نمونه محاسبه شد. قسمتی از آزمون که متفاوت باشد در طول اندازه ­گیری خیلی قابل توجه نیست. شکل منحنی تنش -کرنش رفتار خاص مواد شکننده (شکستن در محدوده الاستیک) یا انعطاف­پذیر (شکست در پلاستیک) را تعریف کند.

در این بخش به بررسی مفاهیم اساسی پیرامون مفهوم سبک های یادگیری و نظریات و دیدگاه های موجود در این زمینه توجه خواهیم نمود.
۲-۲-۱- مفهوم سبک یادگیری
سبک یادگیری، خصیصه ای است که مانند اثر انگشت برای هر فرد، یکتاست و هر انسانی برای خود سبک یادگیری خاصی را دارا می باشد. یکی دوست دارد هنگام مطالعه، لباس راحتی بر تن داشته باشد و در گوشه اتاقی دربسته و ساکت مطالعه کند و دیگری فضای سبز یک پارک شلوغ و پر سر و صدا را برای درس خواندن، بیشتر می پسندد(دلاورپور^[۲۳]، ۲۰۰۸). یکی ترجیح می دهد همه نکات درسی را دوباره شخصاً بازنویسی و پاکنویس کند تا آنها را بفهمد و دیگری ترجیح می دهد خلاصه مطالب را به صورت گرافیکی نقاشی کند و از رنگهای مختلف برای آراستن نوشته ها و مطالب، کمک بگیرد. تفاوت سبک یادگیری، همان چیزی است که باعث می شود همیشه در هر کلاسی، عده ای دانش آموز وجود داشته باشند که بعنوان شاگرد تنبل از آنها یاد می شود و در مسابقات علمی و آزمونهای محلی و سراسری، نقش مردودی ها را ایفا کنند. زمانی که یادگیرنده برای مطالعه و یادگیری راه ها و روش هایی را می پسندد و آن را به بقیه روش ها ترجیح می دهد (مانند استفاده از تصاویر به جای کتاب یا کار کردن با دیگران به عوض تنها کار کردن ) به آن سبک یا ترجیح یادگیری گفته می شود(حسینی لرگانی و سیف، ۱۳۸۰).

از واقعیات اجتناب ناپذیر آن است که پیشرفت های بشر در گرو یادگیری است(سرچمی^[۲۴]، ۲۰۰۴) یادگیری عبارتست از فرایند ایجاد تغییر نسبتاً پایدار در رفتار یا توان رفتاری که حاصل تجربه است.یادگیری به طور مداوم در طی زمان و در مسیر زندگی واقعی به دست میآید و کنترل آن تقریباً دشوار است، اما به واسطه آن دانشی پایدار تولید شده و فرد یاد گیرنده این توانایی را می یابد که هنگام برخورد با موقعیت های مختلف، رفتاری اثربخش داشته باشد. محققان به تازگی دریافتند که تفاوتهای افراد در یادگیری فقط ناشی از هوش و توانایی آنها نیست بلکه عوامل دیگری از جمله ویژگیهای ذاتی و شخصیتی افراد، مشکل بودن تکالیف محوله و سبکهای یادگیری می تواند تاثیر بسزایی در یادگیری افراد داشته باشد(امامی فر^[۲۵]، ۲۰۰۷؛ اسمیت^[۲۶]، ۲۰۰۱)
از میان این عوامل سبکهای یادگیری نقش بسزایی بر فرایند یادگیری داشته و می تواند نقش بسیار موثری بر میزان یادگیری افراد داشته باشند.سبکهای یادگیری به عنوان روشهایی هستندکه افراد اطلاعات و تجربیات تازه را در ذهن خود سازماندهی و پردازش میکنند تا بتوانند مشکلات و مسائل پیش روی خود را حل نمایند (سیف^[۲۷]، ۲۰۰۰) بر این اساس محققان استفاده از شیوه های مناسب آموزشی جهت ارائه به افراد با سبکهای یادگیری متفاوت را یکی از الزامات اجتناب ناپذیر بهبود یادگیری دانسته و در تحقیقات فراوانی به این مهم اشاره نموده اند چرا که معتقدند تناسب شیوه تدریس یا سبک یادگیری باعث تقویت انگیزه یادگیری و پیشرفت تحصیلی می گردد.(کلاکستون^[۲۸]، ۱۹۸۷؛ آراگون^[۲۹]، ۲۰۰۱؛ کانو^[۳۰]، ۲۰۰۳؛ دی^[۳۱]، ۲۰۰۴؛ رسولی نژاد^[۳۲]، ۲۰۰۵؛ شیو^[۳۳]، ۲۰۱۱).
۲-۲-۲- دسته بندی سبکهای یادگیری:
با وجود اینکه هر انسانی اثر انگشت منحصر بفردی را دارد، اما در عین حال می توان همه آثار انگشتهای انسان ها را در گروه های مشخص وکلی، دسته بندی کرد. به همین ترتیب با وجود تفاوت و تنوع بی نهایت در سبکهای یادگیری انسان ها، می توان از یک دیدگاه ” سبک یادگیری “، افراد را به چهار دسته تقسیم کرد:
۱- دیداری
۲- شنیداری
۳- جنبشی وپرحرکت
۴- لمسی(همان)
۲-۲-۲-۱- سبک یادگیری دیداری
فرد یادگیرنده به سبک یادگیری دیداری برای مرتب کردن اطلاعات و ارتباط با دیگران بیش از هر چیز تصاویر، عکس ها، رنگ ها و نقشه ها درک می کند؛ هر اتفاق، جریان یا هر چیزی را راحت تصور می کند؛ حسّ فضایی خوبی دارد که به وی در جهت یابی کمک می کند؛ علاقه ی زیادی به کشیدن تصاویر، یادداشت برداری سریع و خط کشیدن (حتی بی هدف) روی کاغذ و با رنگ دارد؛ در موارد مختلف مثل لباس پوشیدن، معمولاً درک خوبی از هماهنگی رنگ ها دارد، یعنی رنگ هایی استفاده می کند که با هم جور در می آید.(همان)
۲-۲-۲-۲- سبک یادگیری شنیداری
فرد با سبک یادگیری شنیداری از نواهای خوش و صداهای موزون و دارای آهنگ خوششن می آید؛ درک خوبی از وزن، زیر و بم صداها و ریتم آهنگ دارد؛ معمولاً فرد با خودش شعری را زمزمه می کند؛ به موسیقی فیلم ها یا برنامه های دیگر بیش تر از دیگران دقت می کند؛ شنیدن آهنگ و صدا، بر هیجانات و عواطف وی بیش تر از دیگران اثر دارد؛ وقتی آواز یا موسیقی می شنود، تا مدت ها آهنگ آن در ذهنشن فعال است، در حالی که دیگران آن را زودتر فراموش می کنند(سیف، ۱۳۸۶، ص ۲۳۸).
شکل ۲-۵: ابعاد جهت گیری هدف
منبع: سیف (۱۳۸۶)
۲-۲-۳- سبکهای یادگیری در حالت کلی:
سبکهای یادگیری شناختی:طریقی که شخص موضوعها را ادراک میکند،اطلاعات را به خاطر می سپارد،در باره مطالب می اند یشد،و مسائل را حل می کند.
سبکهای یادگیری عاطفی:در بر گیرنده شخصیت و ویژه گیهای هیجانی یادگیرنده، مانند پشتکار،تنها کار کردن یا با دیگران کارکردن، پذیرش یا رد تقویت کننده های بیرونی است.
سبکهای یادگیری فیزیولوژیکی:جنبه زیست شناختی دارند و در برگیرنده واکنش فرد به محیط فیزیکی موثر بر یاذگیری او هستند(همایونی و عبداللهی، ۱۳۸۲).
۲-۲-۴- سبکهای یادگیری شناختی:
سبکهای وابسته به زمینه (کلی نگر) و نابسته به زمینه تحلیلی نگر
سبکهای تکانشی و تاملی
سبکهای همگرا، واگرا، جذب کننده  و انطباق یابنده
سبکهای وابسته به زمینه(کلی نگر) و نابسته به زمینه تحلیلی نگر
ابزار تشخیص افراد وابسته به زمینه از نابسته به زمینه، آزمون شکل های نهفته است که در آن تعدادی تصویر وجود دارد که آزمون شوندگان باید شکل ها را از زمینه شان جدا کنند.
۲-۲-۶- خصیصه سبک یادگیری جنبشی و لمسی
افراد جنبشی و لمسی نسبت به دیداری و شنیداری از لحاظ تعداد، در اقلیت می باشند. شاید به دلیل همین در اقلیت قرار داشتن است که خصیصه های جنبشی و لمسی ها برای بسیاری غیرملموس و غیرقابل درک به نظر می رسد. در واقع جنبشی ها و لمسی ها از این لحاظ در بین انسانها، غریب افتاده اند و یافتن همزبان برای آنها معمولاً مشکلتر از بقیه است. آنها و بخصوص لمسی ها آدم هایی هستند شدیداً احساسی و عاطفی که ترجیح می دهند در تماس مستقیم با موضوع درسی باشند و آن را از نزدیکترین موضوع ممکن لمس کنند و به اصطلاح دوست دارند خود را به درس بمالند و آن را با نوازش دریابند. یک برگ تمیز و تایپ شده شامل یک سری سئوال، به تعدادی دانش آموز بدهید و از آنها بخواهید تا جواب سئوالها را برایتان بیاورند خواهید دید دانش آموزان لمسی، عیناً دوباره سئوالات را روی برگه های خود، بازنویسی کرده اند و جوابها را نیز مو به مو با توضیحات کامل نوشته اند. در مقابل، فرد جنبشی نیز از طریق دیگری با موضوع برخورد می کند و به نحو تکان دهنده ای در پیاده سازی و اجرای آنچه آموخته، عجول است و شتاب دارد. او می خواهد در عمل درس را یاد بگیرد و به همین دلیل تا می تواند تکلیف و سئوال، جمع می کند. به او یک فرمول بدهید و بعد ببینید که چگونه برای آن فرمولها، دهها مسئله متنوع پیدا می کند و با حل آن مسائل، فرمول را در مغز خود حک می کند. فرد جنبشی، مرد عمل است و فقط فرصت می خواهد تا بجنبد و انرژی تحرک خود را به نمایش بگذارد. در مدرسه و دانشگاه اگر می خواهید دانش آموز جنبشی را پیدا کنید، سری به آزمایشگاهها و کارگاهها بزنید حتماً او را در آنجا پیدا خواهید کرد. اگر هم در جستجوی دانش آموز لمسی و به قولی میرزانویس کلاس هستید، ببینید چه کسی سعی می کند نزدیکترین صندلی را به استاد اختیار کند و کمترین فاصله را با او داشته باشد. لمسی و جنبشی و بخصوص جنبشی، عاشق مرور مطالب هستند. آنها دهها و شاید صدها بار جزوه خود را مرور میکنند و در هر مرور، بخشی از مطالب آن را در می یابند. اگر می خواهید جزوه یکی از همکلاسی های خود را بگیرید، دقت کنید که گول نخورید و سُراغ جزوات دوست جنبشی خود نروید. مطمئن باشید که او مطالب را کامل ننوشته و فقط به نوشتن بخش کلیدی جملات اکتفا کرده است(همان). او از عادات خویش آگاه است و می داند که صبر و قرار نخواهد داشت و خواه ناخواه به کمک حافظه جسمی خود دوباره هنگام مرور، جملات ناقص را به خاطر آورده و کامل خواهد ساخت اما شما که بدن و جسمتان در کلاس حضور نداشته، مطمئناً در این معامله ضرر خواهید کرد. افراد جنبشی و لمسی، عاشق تجربه دست اول هستند. فقط با این تفاوت که فرد جنبشی، آرام و قرار ندارد و عاشقِ از این شاخه به آن شاخه پریدن است اما فرد لمسی، شیفته تماس مستقیم و دریافتن بی واسطه مطالب می باشد. به همین دلیل اگر فرد لمسی هستید و مشغول مطالعه مطالب جدید می باشید، درنگ نکنید و همزمان با مطالعه و یا حداکثر در پایان مطالعه، نکات کلیدی را روی برگه های فیش و یا هر دست نویس دیگری که در دسترستان است، یادداشت کنید. یادتان باشد که خود یادداشت، چندان مهم نیست و در واقع در اثنای خواندن بلند و نوشتن دقیق است که اتفاق یادگیری در ضمیر و جسم یک دانش آموز لمسی و جنبشی، رُخ می دهد. فقط با این تفاوت که فرد جنبشی در حین یادداشت برداری باید به نیاز تحرک و ورجه ورجه کردن بدن خویش نیز پاسخ دهد و از طریق ورزش و بالا و پایین پریدن و دست به یک کار عملی زدن، این نیاز را تامین کند. در ادامه، خصوصیات چهار دسته سبک یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی و لمسی، به همراه توصیه های لازم برای زمان و مکان مطالعه و شرایط لازم یادگیری و یادآوری و یادسپاری، مرتب شده است. با تامل و تعمق روی این توصیه ها می توانید با اتومبیل وجود خود، به راحتی کنار بیایید و بهترین شتاب یادگیری را در زمان و مکان مناسب، تجربه کنید(همان).
۲-۲-۸- سبک های یادگیری کلب
سبکهای یادگیری خود به سه دسته: سبک شناختی ،سبک عاطفی و فیزیولوژیکی تقسیم می گردد. در این میان سبک شناختی به این مفهوم اشاره می نماید که یادگیرنده چگونه مطالب را درک می کند و به خاطر می سپارد چگونه اندیشیده و مسائل را تحلیل می نماید. سبکهای یادگیری شناختی نیز دارای طبقه بندیهای مختلفی هستند که از آن جمله می توان به سبک های وابسته به زمینه و مستقل از زمینه،سبک های تکانشی و تأملی و سبکهای یادگیری بر مبنای الگوی یادگیری تجربی کلب اشاره نمود(کلباسی^[۳۴]، ۲۰۰۸) . بر اساس نظر کلب یک الگوی یادگیری بر اساس یک چرخه چهار مرحله ای به وجود می آید:
در مرحله تجربه عینی افراد بیشتر براحساس ها و توانایی های خودشان متکی هستند تا یک رویکرد منظم نسبت به حل مسئله و موقعیت ها. افراد از طریق احساس، تجربه های خاص، ارتباط با دیگران یاد می گیرند و نسبت به احساس خود و افراد دیگر حساس هستند. در مرحله مشاهده تأملی فرد به حوصله و عینیت و قضاوت دقیق متکی است ولی الزاماً اقدامی انجام نمی دهد. افراد برای تشکیل عقاید خود، به افکار و تئوری ها مراجعه می کنند. معمولاً از راه گوش دادن و دیدن، مشاهده دقیق قبل از پیش داوری، دیدن امور از زوایای مختلف، و جستجو برای یافتن معانی امور یاد می گیرند.در مرحله مفهوم سازی انتزاعی برای درک مسائل و موقعیت ها بیشتر از منطق و اندیشه استفاده می شود تا از احساس و نهایتاً در مرحله چهارم که شیوه آزمایشگری فعال است یادگیری از راه انجام دادن کارها،یعنی به صورت تجربه کردن با تاثیرگذاری و تغییر موقعیت صورت می گیرد(همایونی^[۳۵]، ۲۰۰۳).
از تفریق دو به دوی نمره ها حاصل از چهار مرحله یادگیری، یعنی تفریق مفهوم سازی انتزاعی از تجربه عینی و آزمایشگری فعال از مشاهده تأملی، دو نمره به دست می آید. این دو نمره بر روی دو محور مختصات(با توجه به منفی و مثبت بودن نمره حاصل) قرار می گیرد. یکی محور عمودی یعنی تجربه عینی_مفهوم سازی انتزاعی و دیگری محور افقی یعنی مشاهده تأملی_آزمایشگری فعال است که نوع سبک هر فرد را مشخص می کند(والی زاده^[۳۶]، ۲۰۰۷). درسبک واگرا افراد در دیدن موقعیتهای عینی از دیدگاه های مختلف، بیشترین توانایی را دارند. رویکرد آنها به موقعیتها بیشتر مشاهده کردن است تا عمل کردن(حسینی لرجانی^[۳۷]، ۲۰۰۱). در سبک همگرا افراد بیشترین توانایی را در کاربرد عملی اندیشه ها و نظریه ها دارند. آنها بیشتر ترجیح می دهند با تکالیف و مسائل فنی سروکار داشته باشند تا با مسائل اجتماعی، بنابراین مشاغل فنی و تخصصی مناسب این افراد است(همان ماخذ).در سبک جذب کننده افراد می توانند مقدار زیادی از اطلاعات را درک و به طور منطقی از آنها استفاده نموده در نتیجه به مفاهیم انتزاعی توجه بیشتری نشان می دهند. این سبک یادگیری برای مشاغلی که مستلزم اطلاعات و دانش اند موثر است(مهیاری^[۳۸]، ۲۰۰۹ الف). و نهایتاً افرادی که سبک آنها انطباق یابنده است از طریق تجربه کردن و انجام دادن می آموزند توانایی این افراد کارکردن با اشیاء و کسب تجربیات جدید در هنگام انجام فعالیت است، این افراد توانایی بالقوه بازاریاب یا فروشنده موفق شدن را دارند(مهیاری، ۲۰۰۹ ب).
دیوید کُلب (۱۹۷۴) به‌منظور فراهم ساختن درک بهتری از روش‌های متفاوت افراد در یادگیری و حل مسئله، نظریه‌ی سبک‌های یادگیری خود را مطرح ساخت. وی که سبک یادگیری را روش فرد در تأکید بر برخی از توانایی‌های یادگیری نسبت به دیگر توانایی‌های یادگیری می‌داند، معتقد است آگاهی افراد از پیامدهای سبک‌های یادگیری خود و دیگر روش‌های یادگیری در دسترس مزیت‌هایی برای آنان دارد (کلب، ۱۹۷۶).
نظریه‌ی یادگیری تجربی اساس نظریه‌ی کُلب است. از آنجا که این نظریه بر نقش محوری تجربه در فرایند یادگیری تأکید می کند، یادگیری تجربی نامیده می‌شود.. در این نظریه، یادگیری فرایندی توصیف می‌شود که از تغییر شکل تجربه، دانش یا علم تولید می‌کند. از نظر کُلب، یادگیرندگان در هنگام یادگیری دو وظیفه‌ی اصلی دارند که با ترجیحات دوقطبی متمایزی آن‌ها را انجام می‌دهند. اولین وظیفه‌ی آنان کسب تجارب یا درک اطلاعات است، که با یکی از این دو روش انجام می‌گیرد: عینی یا انتزاعی. دومین وظیفه‌ی یادگیرندگان نیز پردازش یا تبدیل اطلاعات است، که به یکی از این دو روش انجام می‌گیرد: مشاهده‌ی تأملی یا آزمایشگری فعال(همان). به‌طور کلی در نظریه‌ی کُلب، چهار شیوه‌ی اصلی برای یادگیری وجود دارد: تجربه‌ی عینی، مشاهده‌ی تأملی، مفهوم‌سازی انتزاعی و آزمایشگری فعال. این چهار بعد را شرح می‌دهیم:
شکل۲-۶- شیوه های یادگیری نظریه کلب و سبک های یادگیری هانی و مانفورد(سیف، ۱۳۸۶)
۲-۲-۸-۱- تجربه‌ی عینی:
در این مرحله از چرخه‌ی یادگیری، فرد از طریق تجارب ویژه، ارتباط با مردم و حساسیت به احساسات افـراد را یاد می‌گیرد. در ایـن مرحله از چرخه یـادگیری فـرد بیش‌تر بر احساسات درونی و توانایی‌های خود متکی است تا بر یک رویکرد نظام‌دار نسبت به حل مسئله و موقعیت‌ها. وی در این مرحله به احساسات خود اعتماد می‌کند و نمی‌تواند ذهنی باز داشته باشد و نسبت به امور و قضایا به‌صورت انعطاف‌پذیر عمل کند. تجربه عینی را می توان معادل فعل احساسکردن^[۳۹] دانست(کلب و کلب، ۲۰۰۵).
۲-۲-۸-۲- مشاهده‌ی تأملی:
این بعد مشاهده دقیق قبل از قیاس و قضاوت، نظاره چیزها و اشیاء از جنبه‌های مختلف و جست‌وجوی مفاهیم و معنای چیزها را دربرمی‌گیرد. بیش‌تر اندیشه‌ها و موقعیت‌ها را از دیدگاه‌های متفاوت درک می‌کند. وی به عینیت، حوصله و قضاوت دقیق متکی است، ولی الزاماً اقدامی انجام نمی‌دهد. همچنین، فرد برای تشکیل عقاید خود به افکار و نظریه‌ها مراجعه می‌کند.مشاهده تاملی را می توان معادل فعل تماشاکردن^[۴۰] دانست.
۲-۲-۸-۳- مفهوم‌سازی انتزاعی:
این بعد شامل تحلیل منطقی دیدگاه‌ها، طراحی اصولی و منظم، و ادراک عقلانی موقعیت‌ها می‌شود. بر این اساس، در این مرحله از یادگیری، فرد برای درک مسایل و موقعیت‌ها بیش‌تر از منطق و تفکر استفاده می‌کند تا احساس. مفهومسازی انتزاعی را می توان معادل فعل فکر کردن^[۴۱] دانست(همان).
۲-۲-۸-۴- آزمایشگری فعال:
این بعد توان فراهم‌آوری اسباب کار، ریسک و تأثیرگذاری در افراد و وقایع را در طول عمل شامل می‌شود. در این مرحله، یادگیری شکلی فعال می‌یابد، یعنی به‌صورت تجربه کردن برای تأثیرگذاری و تغییر موقعیت درمی‌آید.همچنین، فرد صرفاً موقعیت را مشاهده نمی‌کند، بلکه علاقه‌ای واقعی و روی ‌آورد فعالی به مسئله دارد. آزمایشگری فعال را می توان معادل فعل انجام دادن^[۴۲] دانست(هونی و مانفرید، ۱۹۹۲).
هسته‌ی اساسی نظریه‌ی کُلب این است که یادگیرنده از طریق چرخه‌ی یادگیری پیشرفت می‌کند: ابتدا تجارب منجر به تأمل و مشاهده و از این طریق مفاهیم تشکیل می‌شود. در ادامه، توسعه و تحول مفاهیم به تجارب جدید و آزمایشگری بعدی می‌ انجامد. یادگیرنده‌ی کارآمد تمایل به دنبال کردن هر چهار مرحله دارد، اما ممکن است که در یکی از این مراحل مسلط تر باشد. به‌منظور کمک به دانش‌آموزانی که سبک‌های یادگیری آنان با روش‌های معمول آموزشی به‌خوبی هماهنگی ندارد، برخی از راهبردهای آموزشی در جدول زیر ارائه شده است(همان).
جدول ۲-۲- توانمندی‌های یادگیری و موقعیت‌های یادگیری ترجیحی، برحسب سبک‌های یادگیری کُلب

جدول بالا به خوبی نشان می دهد که ضریب همبستگی موجود بین عنصر زمان و مکان و وفاداری رفتاری مشتریان برابر۰٫۳۲ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت، مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی در این شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقداراین ضریب برابر۰٫۱ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری رفتاری مشتریان بر مبنای عنصر زمان و مکان به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمت به اندازه ۰٫۱% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنا براین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.

۴-۳-۲-۱۳) آزمون فرضیه سینزدهم : عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد.
در این فرضیه متغیر مستقل تحقیق عنصر فرایند و متغیر وابسته وفاداری رفتاری مشتری می باشد . بنا براین نتایج حاصل از آزمون رگرسیون به صورت زیر خواهد بود :
جدول ۴-۱۹ : ضریب همبستگی و شدت رابطه عنصر فرایند و وفاداری رفتاری

ضریب همبستگی

ضریب تعیین

ضریب تعیین تعدیل شده

انحراف استاندارد برآورد شده

Sig

۰٫۷۵

۰٫۵۷

۰٫۵۷

۰٫۳۷

۰٫۰

جدول بالا به خوبی نشان می دهد که ضریب همبستگی موجود بین عنصر فرایند و وفاداری رفتاری مشتریان برابر ۰٫۷۵ واحد می باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقیم بوده است ضریب تعیین مقدار واریانس تبیین شده یا همان شدت رابطه بین این دو متغیر را نشان می دهد، اما از آنجا که درجه آزادی دراین شاخص درنظر گرفته نمی شود، برای افزایش دقت معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می گردد. مقدار این ضریب برابر ۰٫۵۷ شده است و بیانگر این مطلب است که وفاداری رفتاری مشتریان برمبنای عنصر فرایند به عنوان یک عنصر از الگوی مدیریت منسجم خدمات به اندازه ۵۷% تبیین می شود و سطح معناداری آزمون برابر ۰ می باشد که از خطای ۵% کوچکتر است، بنابراین فرض صفر مبنی بر استقلال این دو متغیر رد می شود و وجود رابطه معنادار بین این دو عامل تأیید می گردد.
۴-۳-۲-۱۴) آزمون فرضیه چهاردهم : عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد.
در این فرضیه متغیر مستقل تحقیق عنصر بهره وری و کیفیت و متغیر وابسته وفاداری رفتاری مشتری می باشد . بنا براین نتایج حاصل از آزمون رگرسیون به صورت زیر خواهد بود :
جدول۴-۲۰ : ضریب همبستگی و شدت رابطه عنصر بهره وری و کیفیت و وفاداری رفتاری

ضریب همبستگی

ضریب تعیین

ضریب تعیین تعدیل شده

انحراف استاندارد برآورد شده

Sig

۰٫۸

۰٫۶۵

۰٫۶۵

۰٫۳۳

۰٫۰

سرمایه ارتباطی

۹۸۳/۰

سرمایه ساختاری

۹۹۴/۰

همانگونه که درفصل تجزیه وتحلیل اطلاعات بیان گردید مقادیر اجزای بار عاملی اول که تنها عامل باقی مانده است، بیانگر این است که اجزای سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی، ارتباطی و ساختاری دارای مقادیر بار عاملی بالا بوده و سرمایه فکری به عنوان یک عامل تاثیرگذار بر عملکرد می باشد. با توجه به مقادیر بار عاملی می توان گفت سرمایه انسانی و ساختاری تاثیرات مشابه بر عملکرد داشته و نسبت به تاثیر سرمایه ارتباطی در رده بالاتر قرار می گیرند.
با توجه به کلیه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توان پذیرفت که نتایج حاصل از این پژوهش با نتایج حاصل از پژوهشهای انجام گرفته توسط سایر محققین که در پیشینه تحقیق در فصل دوم مطرح گردید، در قسمت روابط بین اجزای سرمایه های فکری ( سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری ) با عملکرد سازمانی ارتباط و هماهنگی کامل دارد.که شاید به خاطر این موضوع باشد که هرچند در این تحقیق بانک قوامین ( و شاید اکثر سازمانهای ایرانی ) این سرمایه های فکری در سطح مناسبی وجود دارند.
۵-۴) ارائه پیشنهادات
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها پیشنهادات تحقیق حاضر در دو بخش ارائه می‌گردد.
۵-۴-۱)پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها، به منظور تقویت سرمایه های فکری با عملکرد سازمانی در بانک قوامین استان تهران می‌توان به ترتیب اولویت پیشنهادات ذیل را مورد توجه قرار داد. در اینجا باید گفت به منظور ارائه پیشنهادات از نتایج آزمون فریدمن استفاده می شود.
الف) سرمایه انسانی
برای تقویت هریک از اجزای سرمایه انسانی پیشنهادهای زیر ارائه می شود :

-طراحی و ایجاد سیستم اندازه گیری و پایش رضایت شغلی در سازمان
-اندازه گیری مستمر رضایت شغلی کارکنان در بازه های زمانی و تجزیه وتحلیل این اطلاعات
-اتخاذ تصمیماتی بر اساس نتایج حاصله از تجزیه و تحلیل این اطلاعات برای رفع موانع دستیابی به رضایت شغلی
-اندازه گیری مستمر عملکرد کارکنان در بازه های زمانی
-تجزیه وتحلیل اطلاعات حاصله از اندازه گیری عملکرد کارکنان و مقایسه آن با استانداردهای عملکردی و انجام اقدامات متقضی از قبیل تشویق و تنبیه و بازخورهای مناسب و استفاده از بازخور ۳۶۰ درجه
-تهیه مسیرهای شغلی و جداول جانشینی برای مشاغل سازمان
-استفاده از اطلاعات عملکردی افراد به هنگام ارتقای افراد
-ارائه آموزشها و مشاوره ها و فرصتهای سازمانی برای کمک به بهبود وضع آتی کارکنانی که دارای عملکرد مناسب هستند.
ب) سرمایه مشتری
برای تقویت هریک از اجزای سرمایه مشتری پیشنهادات زیر ارائه می شود :
پیگیری مستمر و پاسخگویی به موقع به انتظارات و شکایات مشتریان